Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірми

Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірмиВиявляється, люди більше схильні сприймати негативну, ніж позитивну інформацію. Цей досить несподіваний висновок був зроблений на основі серії простих експериментів психологів з Університету Індіани (Indiana University), пише Washington Profile.

Піддослідним пропонувалося оцінити якісь нові товари й описати своє враження про них. Як і передбачалося, у частини споживачів думка виявилася позитивною, в іншої частини – негативною. Після цього учасники експерименту обговорювали якості товарів у рамках групової дискусії. Тут з’ясувалося, що критично настроєні споживачі набагато впливовіше тих, хто високо оцінює товар. Навіть якщо “песимісти” становили меншість у групі, їхня точка зору починала домінувати: “оптимісти” відмовлялися від своїх первісних високих оцінок, а інші “песимісти” починали критикувати товар набагато лютіше, ніж раніше. Отже, “песимісти” здатні кардинально змінювати масову оцінку якості товару – в умовах експерименту оцінки змінювалися не просто від “хорошого” до “поганого”, але й від “поганого” до “жахливого”.

У зв’язку із цим, автори дослідження роблять наступний висновок: виробники товарів і послуг нині зобов’язані звертати особливо пильну увагу на настрої своїх клієнтів. Суспільна думка в сучасних умовах (завдяки розвиткові Інтернету, масових комунікацій, тощо) починає грати все більшу роль на ринку. Через це, теоретично, навіть один незадоволений споживач може бути здатним знищити репутацію солідної фірми.

  • Lesya

    Тема досить цікава та доволі обширна для обговорення)), в наш доволі розвинений час інтернет технологій та перенасиченість послугами і товарами інформаційний ринок пересічна людина просто "повинна" бути "песимістом", щоб отримати якісну послугу чи товар – так, що у висновках психологів з Університету Індіани немає нічого дивного. Згадаймо навіть просту істину ринку – клієнт завжди правий (навіть в одній особині). Але з іншого боку не потрібно так сліпо довіряти "такого плану" експериментам та висновкам.

  • Анонімний

    Ніколи не буде буде 100% задоволених споживачів. Звідси висновок – вовка боятися…