Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірми

Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірмиВиявляється, люди більше схильні сприймати негативну, ніж позитивну інформацію. Цей досить несподіваний висновок був зроблений на основі серії простих експериментів психологів з Університету Індіани (Indiana University), пише Washington Profile.

Піддослідним пропонувалося оцінити якісь нові товари й описати своє враження про них. Як і передбачалося, у частини споживачів думка виявилася позитивною, в іншої частини – негативною. Після цього учасники експерименту обговорювали якості товарів у рамках групової дискусії. Тут з’ясувалося, що критично настроєні споживачі набагато впливовіше тих, хто високо оцінює товар. Навіть якщо “песимісти” становили меншість у групі, їхня точка зору починала домінувати: “оптимісти” відмовлялися від своїх первісних високих оцінок, а інші “песимісти” починали критикувати товар набагато лютіше, ніж раніше. Отже, “песимісти” здатні кардинально змінювати масову оцінку якості товару – в умовах експерименту оцінки змінювалися не просто від “хорошого” до “поганого”, але й від “поганого” до “жахливого”.

У зв’язку із цим, автори дослідження роблять наступний висновок: виробники товарів і послуг нині зобов’язані звертати особливо пильну увагу на настрої своїх клієнтів. Суспільна думка в сучасних умовах (завдяки розвиткові Інтернету, масових комунікацій, тощо) починає грати все більшу роль на ринку. Через це, теоретично, навіть один незадоволений споживач може бути здатним знищити репутацію солідної фірми.

НЕ ПРОПУСТІТЬ:
Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.
Детальніше →
  • Lesya

    Тема досить цікава та доволі обширна для обговорення)), в наш доволі розвинений час інтернет технологій та перенасиченість послугами і товарами інформаційний ринок пересічна людина просто "повинна" бути "песимістом", щоб отримати якісну послугу чи товар – так, що у висновках психологів з Університету Індіани немає нічого дивного. Згадаймо навіть просту істину ринку – клієнт завжди правий (навіть в одній особині). Але з іншого боку не потрібно так сліпо довіряти "такого плану" експериментам та висновкам.

  • Анонімний

    Ніколи не буде буде 100% задоволених споживачів. Звідси висновок – вовка боятися…