Вартість образи клієнта

Вартість образи клієнтаРаніше клієнт, якого не задовольнили послуги компанії, максимум, що міг зробити – це поскаржитися дружині, дітям і в найгіршому випадку – більше не користуватися послугами цієї компанії. Але часи “м’яких” образ минули. Тепер компанія, яка не навчилася задовольняти клієнта, ризикує втратити не лише його, але й свою репутацію.

Наткнувся нещодавно на цікавий діалог між директором ресторану та клієнтом цього ж ресторану на блозі російського бізнес-тренера Алекса Левітаса. Дозволю собі перекласти цю розмову.

Ресторан, ображений клієнт. Розмова з директором йде на підвищених тонах, так, що чути здалеку (і це, до речі, також груба помилка директора):

– Так, я розумію, що Вам начхати, прийду я знову в цей ресторан, чи ні. Але, можливо, вас зацікавлять мої плани на вечір.

Перше, що я зроблю – то це відкрию поштову програму і напишу всім своїм друзям та родичам, які мають звичку святкувати дні народження та інші події в ресторанах, щоб вони знали, що якщо вони хочуть бачити мене на святі – їм доведеться святкувати його де завгодно, але тільки не у вас.

До речі, те саме я вранці на роботі планую написати колегам щодо бізнес-ланчів.

Потім я відкрию свій блог і напишу в ньому про враження від вашого закладу.

Відразу після цього я пройдусь по міських сайтах, де публікуються огляди ресторанів міста і всюди залишу свій відгук.

Потім, думаю, я загляну на міський портал і поділюсь своїми враженнями з учасниками форуму.

Ну а потім я сяду, заварю чашечку чаю і подумаю, де ще я можу сказати “Дякую” за ваш сервіс…

Так що керівникам, які все ще вірять, що знехтувавши клієнтом можна зберегти добре ім’я компанії, давно пора розплющити очі. На дворі XXI століття!

Майстер-клас Хеміша Тейлора - Інновації в сервісі