Доверие — основа величия

Доверие имеет несколько определений, но мне нравится думать о нем как об уверенности в человеке, группе людей или системе в условиях неопределенности и риска. Доверяя кому-то, мы испытываем ощущение комфорта от того, что другая сторона будет заботиться о наших интересах честно и компетентно. Нет никаких гарантий, что наше доверие не обманут. Доверие всегда связано с риском предательства — возможностью того, что другой человек или организация воспользуется им для своей выгоды…

Читать далее →

6 ключевых элементов стратегии сервиса

Главная причина, почему большинство компаний получает низкие оценки за обслуживание клиентов, заключается в том, что эти компании не понимают, какие возможности и финансовый эффект дает качественный сервис. В результате они тратят весь свой маркетинговый бюджет на попытки привлечь новых клиентов…

Читать далее →

Еж и лиса — почему эксперты ошибаются

Древнегреческий поэт Архилох написал ставшую очень известной фразу: «Много знает лиса, еж одно — но важное». Впоследствии английский философ Исайя Берлин развил эту метафору и использовал ее для разделения великих писателей и мыслителей на две категории: ежи (такие как Платон и Ницше), которые видят мир сквозь призму одной большой идеи, и лисы (такие как Аристотель и Шекспир), воспринимающие мир во всем его многообразии…

Читать далее →

Нейрологика покупательских решений

Задача маркетологов — воздействовать на краткосрочные и долгосрочные решения покупателей, склоняя их в пользу покупки определенных брендов. Необходимо удерживать существующих клиентов и вербовать новых, повышать частоту покупок. Следовательно, в центре маркетинговых мер лежит вопрос о том, почему люди покупают то, а не другое, и что определяет их выбор…

Читать далее →

Шесть принципов менеджмента… которые в корне не верны

Менеджеры, как со степенью МВА, так и без, склонны следовать набору максим, упрощающих их профессиональную жизнь. Например: «Держи босса в курсе дела» и «Порой лучше молить о прощении, чем просить разрешения». К сожалению, эти старые надежные принципы больше не работают…

Читать далее →

Почему изменения вызывают проблемы

Системой является все. Вообще все. Даже вы сами как человек — система. Небо — это тоже система. Если вы астрофизик, то имеете представление о системе, которая определяет траекторию перемещения звезд и взаимосвязь небесных тел.

Всякий раз сталкиваясь с системой, вы имеете дело с комплексом подсистем, которые ее составляют. А каждая подсистема содержит собственные подсистемы и так далее до бесконечности…

Читать далее →

Не нужно присутствовать в социальных медиа, нужно ими пользоваться

Использование социальных медиа заключается не в том, чтобы создать несколько страничек своей компании в разных социальных сетях, передать руководство ими стажеру и ожидать, когда жители планеты найдут дорогу к вашей двери. Этого не произошло, когда вы впервые установили факс, создали электронный адрес или сайт. И не произойдет при появлении вашей компании в социальных медиа…

Читать далее →

Система прикладного маркетинга

Маркетинг — это система. Вероятно, некоторым владельцам бизнеса сложно принять это. Они скорее склонны поверить в то, что «это своеобразная форма креативного вудуизма». Однако это не просто система, но, возможно, самый важный бизнес-процесс. Джон Янч (John Jantsch), владелец бренда Duct Tape Marketing, представляет 7 основных шагов простого, эффективного и доступного подхода, на котором основаны прикладной маркетинг и материал его книги “Маркетинг без диплома. Просто и практично” (Duct Tape Marketing: The Worlds Most Practical Small Business Marketing Guide)…

Читать далее →

4 шага управления людьми в компании Walt Disney

Сотрудники диснеевских развлекательных комплексов последовательно обеспечивают клиентам положительные впечатления благодаря тому, что компания Walt Disney верна своему подходу к управлению людьми, состоящему из четырех шагов. Это отбор, обучение, общение и забота. И подход этот заслуживает особого рассмотрения, — пишет Кармин Галло (Carmine Gallo) в своей книге “Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности” (The Apple Expirience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty)…

Читать далее →

Восхождение на Эверест и 10 элементов инновации

«Джордж, мы сделали эту сволочь». Это первое, что Эдмунд Хиллари сказал своему старому другу Джорджу Лоу, спустившись к Южному седлу Эвереста. Это произошло вскоре после его знаменитого восхождения с непальским шерпом Тенцингом Норгеем 29 мая 1953 года. Джордж встретил друга горячим томатным супом. Хиллари и Норгей стали первыми, кто достиг вершины Эвереста. Приключения Хиллари подробно изложены в его книге «Вид с вершины»…

Читать далее →