16+
текст

Объем 316 страниц

2018 год

16+

Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

текст
3,9
11 оценок
499 ₽
Подарите скидку 10%
Посоветуйте эту книгу и получите 49,91 ₽ с покупки её другом.

О книге

В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX). Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество – лояльность. Эта книга – качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта. В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу. Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) – как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.

Скучно, монотонно. Все описано в множестве други книг. Ничего нового для себя не почерпнул. С усилием дочитал до конца ее.

В текущих реалиях сокращения покупательской способности клиентов, стертых границ для клиентов – свободны покупать по всему миру, клиенты все ценнее для каждой компании и необходимо дифференцироваться от конкурентов заботой о клиентах, неким уникальным опытом, который эмоционально делает компанию родной клиенту. Существует негативное мнение, что забота о клиентах – это безумно дорого и нецелесообразно, что это нужно только в сфере гостеприимства. Считаю книгу обязательной к прочтению всем руководителям. Без учета клиентского опыта в будущем у компаний нет шансов!

Отзыв с LiveLib

На мой взгляд, это была самая интересная бизнес-книга за последнее время с точки зрения подачи информации и количества занятных моментов из историй многих компаний. ⠀ Главная мысль книги — то, что думают о вас ваши клиенты, отражается на ваших репутации, прибыли и будущем. В общем-то, это кажется очень логичным, но от этого не менее интересно углубляться в тему и рассматривать конкретные модели компаний и историческое изменение спроса покупателей. ⠀ Мне особенно понравилась история о тортах: после Второй Мировой, когда большее количество женщин на западе стали заняты работой вне дома, появился и взлетел спрос на готовые смеси для приготовления торта. Отдельные составляющие стоили дешевле, но ради экономии времени люди были платить больше за смесь, в которую просто нужно добавить молоко и яйца. После этого, в 80-ых, вырос спрос на готовые торты. А уже в 90-х появилась мода отмечать день рождения в кафе или ресторане, при этом заведения предлагали торт бесплатно, в дополнение к вашему заказу для всей компании гостей. Это — пример адаптации компаний под актуальные запросы клиентов в сегменте решения вопроса времени — иными словами, если вы экономите клиенту время — он готов за это платить больше. ⠀ Время — только одна из "болевых точек" клиентов, с которыми компаниям нужно работать. Кроме него есть эмоции и впечатления, риск, стоимость и ситуационные проблемы. Книга рассказывает про все эти аспекты работы, и предлагает варианты улучшения вашей работы. ⠀ Словом, моя горячая рекомендация всем, кто занимается бизнесом.

Отзыв с LiveLib

Добротная книга строго по существу предмета. Редкость в книгах о маркетинге, продажах и клиентском опыте, на самом деле. Часто авторы начинают об одном, потом мысль их уносит, они растекаются по древу и заканчивают совсем не там, где по логике должны были бы. Оно и понятно, уж больно ненаучный и широкий предмет, о котором мы говорим.

Но эта книга не такая. Автор четко держит структуру и идет по плану: что такое клиентский опыт, почему он важен и как его можно менять. Довольно много практических инструментов дается. Да, они даны не углубляясь, но таков уж клиентский опыт: его можно познать и пощупать только при фактической работе. Сайрус Аллен, кстати, и это понимает, поэтому бизнес кейсов приводится очень и очень много.

Автор довольно цепко выделяет главные проблемы текущего рынка - как выделиться из общей массы, когда тарифы давят вниз, бренды теряют значение, а зависимость от ИТ все возрастает. Клиентский опыт видится одним из ответов на вопрос "как увеличить долю рынка / либо получить доп прибыль". Именно опыт взаимодействия запоминается в современном мире.

Как же можно улучшить CX? Если кратко, то нужно сокращать количество болевых точек при контакте клиента с вами и увеличивать количество точек удовлетворенности клиента. Обычно все точки можно связать с пятью факторами: время, эмоции, риск, деньги и ситуация. Кратко автор собирает их в аббревиатуру TERMS. По каждому будет много примеров и разборов, читайте, соглашайтесь или спорьте с автором, примеряйте на свой бизнес. Это интересно!

Почему же не 5 звезд? Во1, немного скучно автор пишет. Ладно бы в сюжете были физика, сопромат или какая-то филисофия, но тут ведь тема огонь! Столько места для юмора и легкости. Не хватило этого. Во2, разбор кейсов местами ну оооочень персонализированный. Нельзя разбирать клиентский опыт со своей точки зрения, важно только мнение выборки ЦА. Автор же позволяет себе слишком много личной оценки для профессионала. Да, он эксперт, но это не значит, что на мнении одного человека, пусть даже эксперта, мы можем основывать выводы по кейсам.

Но это нюансы, все равно книга добротная. Всем, кто связан с клиентами - читать.

Оставьте отзыв

Войдите, чтобы оценить книгу и оставить отзыв

Описание книги

В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX).

Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество – лояльность. Эта книга – качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта.

В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.

Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) – как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.

Книга Роберта Дью, Аллена Сайруса «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Возрастное ограничение:
16+
Дата выхода на Литрес:
04 сентября 2020
Дата перевода:
2020
Последнее обновление:
2018
Объем:
316 стр. 28 иллюстраций
ISBN:
978-5-9614-3860-4
Переводчик:
Правообладатель:
Альпина Диджитал
Формат скачивания:
epub, fb2, fb3, ios.epub, mobi, pdf, txt, zip