Автор: Konstantin
Дата: 2003-12-01 16:46:33
Действительно, проблема "терминологии качества" существует, и все специалисты, работающие в этой области с ней рано или поздно сталкиваются.
Но, соглашаясь с автором статьи в базовых посылках о необходимости пересмотра и переосмысления терминологии качества, не могу согласиться с рекомендациями и выводами автора.
Во-первых, о сущности качества.
Давайте оставим общефилософское философам. Важно то, что, на мой взгляд, в неудачном определении "качества" в словаре ИСО, тем не менее, содержится зерно истины - важна НЕ объективно существующая совокупность характеристик, а ВОСПРИЯТИЕ ЕЕ КЛИЕНТОМ.
Утрированный пример - я не в состоянии считать пищей жуткого вида бутерброды, продаваемые в забегаловке возле бывшего места работы. Хотя допускаю, что по физико-химическим свойствам они вполне съедобны. Что здесь "качество" - объективно присущие характеристики, или мое их восприятие?
>>>...Все это говорит о том, что прикладное определение качества, данное в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. ...<<<
Я не совсем понял, как "непосредственая определенность" в определении Гегеля, на которое Вы ссылались, превратилась в "объективно существующую совокупность характеристик". По-моему, первое не всегда есть второе, хотя обратное справеделиво.
>>>Противоречит оно и здравому смыслу, ибо, если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики (производительность, скорость, вес и т.д.), независимо от удовлетворения чьих-то потребностей<<<
Вот как раз здравому смыслу это определение ИСО не противоречит. Мне, как потребителю, совершенно фиолетово, какими чудесными свойствами обладает электронный микроскоп, если мне нужно забить гвоздь. Или вышеописанный бутерброд - его вполне определенные характеристики позволяют его съесть, но для меня он НЕ ЯВЛЯЕТСЯ едой.
>>>...В результате определение термина "обеспечение качества" можно изложить следующим образом: обеспечение качества — это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции...<<<
То же самое - можно изменить восприятие продукта, не изменяя его объективных характеристик. При этом, с точки зрения потребителя, "качество" повышается(или понижается - смотря в какую сторону "поползет" восприятие).
Помните бутерброд? :-) Так вот, если не есть в течение суток, то его привлекательность в качестве еды неимоверно вырастет, хотя его реальные характеристики за это время даже ухудшатся.
>>>... При этом управление качеством мы понимаем как воздействие на производственный процесс, которое включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия путем реализации управленческих функций ...<<<
Вот в чем дело! Почему Вы рассуждаете об управлении качеством только в контексте производственного процесса. Необходимо рассматривать, как минимум, все процессы ЖЦ продукта - начиная от маркетинговых исследований и заканчивая послепродажным сервисом. Я могу привести массу примеров (да Вы их и сами знаете немало), когда полное г..., благодаря грамотному продвиженю на рынке становится хитом продаж. "Объективных характеристик" на два с минусом - а "качества" (с точки зения клиента, опять же), на все 12 с плюсом.
Вообще говоря, к определению понятий "менеджемнт качества" и "управление качеством" в ИСО нужно относиться снисходительнее. Причина проста - полисемия самих понятий "менеджмент" и "управление".
Мне вот, например, больше нравятся "придуманные" мной трактовки терминов "менеджемнт качества" и "управление качеством":
"Менежемент качества" - управление системой, "управление качеством" - управление В системе.
>>>... система управления качеством (система качества) — это совокупность подразделений и самостоятельных должностных лиц, каждое из которых выполняет свои функции управления качеством установленными методами. ...<<<
В Вашем определении, как, впрочем, и в определении ИСО начисто отсутствует одно важнейшее свойство системы - целесообразность. Это во-первых.
Во-вторых, из этого определения не видно другого, не менее фундаментального свойства систем - эмерджентности. У Вас "каждое...выполняет свои функции".
Как Вам такое более формальное определение:
Система управления качеством - это множество элементов (должностных лиц, подразделений, их характеристик и связей между ними), образующих целостный объект при условии задания для этих элементов и отношений между ними некоторых целей в области качества и ресурсов, необходимых для достижения этих целей.
Знаете, менее всего я хотел придираться к словам. А получилось как всегда :-)
Попытаюсь резюмировать свои собственные слова, и, тем самым, прояснить свою позицию. Итак,
Словарь ИСО 9001:2000 действительно несовершенен. Недоработки словаря, признаются многими специалистами, как один из самых больших недостатков ИСО 9001:2000.
Но, тем не менее, достинством словаря ИСО 9001:2000 следует считать явно выраженную "клиентоориентированность".
Любые попытки усовершенствования терминологии, которые приводят к потере клиентоориентированности, только ухудшат положение.
Предлагаю "простой" выход из сложившейся ситуации: при практической роазработке СМК начинать с составления Глоссария, в котором "оттранслировать" неудобваримую терминологию ИСО в термины и определения, принятые в организации.
|
|
