|
Автор: Дата: 23.04.24 17:17  1. Вне зависимости от того, на какую должность в Zappos вы были приняты, во время испытательного периода вы должны проработать не менее 6-ти месяцев членом команды поддержки клиентов, для того, чтобы иметь полное представление о том, как Zappos строит отношения со своими покупателями. Даже сейчас, в разгар сезона, например, на Рождество, вы можете услышать как Тони Шей (основатель и гендиректор) принимает звонки вместе с командой клиентского обслуживания. То же самое относится и к остальным сотрудникам: каждый из них, в случае необходимости, может оставить свои задания и на время стать членом команды обслуживания. 2. Будучи клиентоориентированной компанией, Zappos заботится о каждом элементе своей корпоративной культуры. Zappos сохраняет единство среди своих сотрудников. Для того, чтобы люди проводили больше времени вместе, знали друг друга лучше и эффективней друг с другом взаимодействовали, в компании принято запирать все входы и выходы в здание кроме основного (хотя в этом здании работает около 600 сотрудников) и обедать в одной общей столовой. 3. Глава компании Тони Шей ежедневно получает тысячи электронных писем. Он лично просматривает их. После этого команда F.A.C.E, ответственная за почту, приходящую на адрес ceo@zappos.com, отвечает на большинство писем. В день приходит более 2000 писем, но Тони находит время ответить лично на наиболее интересные из них. Команда F.A.C.E. не делает вид, будто отвечает Тони, а прямо объясняет, что действует лишь от его имени. 4. Служба поддержки клиентов Zappos работает в режиме 24/7. Единственными критериями эффективности работы для них служат заинтересованность и удовлетворенность клиента. Они не ведут подсчет принятым звонкам, качество работы сотрудника поддержки оценивается исключительно по уровню удовлетворённости клиента. Вы можете позвонить в команду поддержки Zappos и спросить, где лучше заказывать пиццу, и они вам помогут! Не советуем повторять этот пример и проверять выдержку команды Zappos, но если вы всё же решитесь, то никому не говорите, что это мы вас надоумили! 5. Лояльные установки по отношению к клиентам и команде, наряду с уникальной культурой, позволили Zappos расти и процветать. В 2012 году Zappos отпраздновали свой рекордный бюджет продаж – более 20 млн за один день! В Zappos есть традиция выпускать специальные футболки для всех членов команды каждый раз, когда удается установить новый рекорд по выручке. Сегодня такими футболками уже завешен целый зал. В этом году Zappos планируют достичь 22-х миллионной отметки. 6. У Zappos есть легендарная «Книга культуры», в которой перечислены и разъяснены все их основные принципы ведения бизнеса. Но лишь немногим известно, что ежегодно публикуется новая, расширенная версия этой книги. Любой человек, имеющий отношение к Zappos – сотрудник, партнер, т.п. – может оставить в ней свои комментарии. Книга печатается большим тиражом и распространяется среди гостей, сотрудников и других компаний. 7. Существует специальная валюта, циркулирующая на территории компании – Золлары. Их распространяют менеджеры в качестве поощрения для сотрудников. Золлары можно обменять на маленькие модные фирменные побрякушки от Zappos. 8. По окончанию экскурсии в Zappos чувствуешь, что частичка твоего сердца навсегда осталась в этом удивительном месте. Визуализирует это Люсиль. Так называют в Zappos большой бумажный шар, собранный из именных бэйджей, оставленных участниками экскурсий. Источник: AIN.UA
|
