Спілкування — це все!

Як показали висновки останнього дослідження, проведеного AchieveGlobal, компанією, що займається питаннями розвитку персоналу, емоційна складова — найбільш значущий аспект обслуговування клієнтів. Кожний третій респондент зазначив, що найважливіше для нього не розв'язання проблеми, а в першу чергу — вияви доброзичливого ставлення персоналу.

Результати дослідження «Чому ваші клієнти залишаються, а чому йдуть» (Why Your Customers Stay or Stray), ініційованого Global Customer Experience Research, підтверджують цей висновок. Коріння роздратованості споживачів — в байдужності працівників та браку зичливості з їхнього боку.

Майже 46% респондентів з різних країн світу підкреслили, що найнеприємніший досвід у процесі контактування з компанією, — це відсутність ввічливості та терпіння з боку її працівників, їхня надмірна стислість у спілкуванні, відчутність бажання допомогти.

Як зауважили 17% респондентів, найбільш негативне враження на них справили фрази, записані на плівку; а 16% — обурювались, коли чули — «не знаю» або «ні».

Негативний досвід, який отримав споживач, не лише ставить під загрозу певну транзакцію, але також і репутацію бренду, — 40% учасників опитування зазначили, що свої неприємні враження від контакту з компанією вони виклали у коментарях, розміщених у соціальних медіа.