Більше 50% менеджерів з продажу не дружать із CRM-системами

Менеджери з продажу не дуже прагнуть користуватися корпоративною CRM і віддають перевагу зберіганню даних про клієнтів в електронній пошті та у паперових записниках.

Ілюстрація: Shutterstock

55% менеджерів з продажу тримають дані про клієнтів і угоди в електронній пошті, в паперових записниках і у файлах різних форматів (MS Word, Excel тощо), а не в корпоративній CRM. Про це свідчать результати анонімного опитування (Tactile Sales Index 2014), проведеного серед 554 професійних продавців. 53% респондентів повідомили, що поповнюють корпоративну CRM-систему якими-небудь даними не частіше разу на тиждень. 34% взагалі ніколи не вводять в CRM-систему ніяких даних, вважаючи за краще тримати своє керівництво в невіданні щодо картини продажів.

Для зберігання контактів 39% респондентів використовують вбудовані записні книжки своїх смартфонів, 28% — традиційні візитниці з прозорими кишеньками, 21% — свої профілі в соцмережі LinkedIn.

За мірками XXI-го століття подібні способи роботи з базою клієнтів не можна назвати зручними і швидкими. Тому більше 70% респондентів намагаються знайти підходяще програмне забезпечення — але тільки не те, яке встановлено ІТ-відділами їхніх компаній. У 47% респондентів це вже вийшло: кожен із них працює зі своєю програмою — «персональною CRM», що дозволяє йому ефективно вести продаж. По всій видимості, дані в програмах такого роду не контролюються керівництвом компаній, де працюють «сейлзи».

Автори дослідження роблять висновок, що причина такої поведінки продавців — незручність морально застарілих CRM-систем, які використовуються в їхніх компаніях. Розробники цих систем орієнтували їх на інтереси компаній в особі топ-менеджерів, що часто не збігаються з інтересами рядових менеджерів з продажу.

Зокрема, лише 5% з них постійно працюють в офісі. Решта 95% регулярно взаємодіють з клієнтами, перебуваючи поза офісом — вдома, в автомобілі, в громадських місцях, в офісах клієнтів тощо. Це викликає необхідність у постійному використанні мобільних пристроїв. Із цієї точки зору навіть старовинна візитниця може виявитися кращим «мобільним пристроєм», ніж службовий комп'ютер на робочому столі.

Але причина не тільки у вимозі мобільності. Сучасні CRM-системи дозволяють працювати в єдиній базі з різними типами комп'ютерів, перемикаючись у міру необхідності між стаціонарним робочим місцем і мобільними пристроями. Головна проблема полягає в тому, що в багатьох компаніях обсяг продажів помилково вважається головним показником роботи «сейлзів». Їх керівники не бачать необхідності в консолідації інформації про продажі під контролем компанії.

База клієнтів і вся система взаємин з ними часто сприймається як «додаток до сейлза», який він може принести з собою, влаштовуючись на роботу, або забрати, звільняючись. Результат — «непередбачувані» падіння оборотів, викликані відходом співробітників або зміною ринкової ситуації, про яку вони до останнього моменту не доповідали керівництву. Як правило, таке відбувається в маленьких і економічно слабких компаніях — і їх погане матеріальне становище багато в чому викликано нерозумінням стратегічної важливості інформаційних потоків, супроводжуючих продаж.

В опитуванні брали участь лише співробітники компаній, що використовують корпоративні CRM-системи. Швидше за все, в інших компаніях інформація про продажі зберігається ще більш безсистемно.

За інформацією iBusiness.ru.