Программа лояльности — важный инструмент маркетинга, позволяющий увеличить прибыль компании за счет привлечения новых потребителей и удержания старых клиентов. Эта стратегия особенно важна в условиях роста предложений на продукцию и услуги. Но запустить такую платформу самостоятельно будет проблематично, поскольку любые ошибки могут отпугнуть потенциальных покупателей. Поэтому услугу разработки программы лояльности можно заказать у профессионалов, к примеру, по ссылке www.m-loyalty.com.
Правила клиентской лояльности
Эти нюансы нужно учитывать при разработке стратегии:
-
Используйте правило 20/80. В соответствии с ним, около 80% прибыли компании приносят 20% потребителей.
-
Улучшите лояльность сотрудников. Если вы сможете угодить персоналу и оставить довольными своих работников, это положительно отразится на их контакте с клиентами.
-
Сделайте несколько стадий вашей программы или платформы и убедитесь в том, что потребители будут постепенно продвигаться от одной к другой. Это позволит покупателю стать лояльным к бренду и его услугам или товарам постепенно.
-
Обслужите заказчика, а затем продавайте. Люди считают, что приходят в определенный магазин или компанию потому, что товары и услуги соответствуют их предпочтениям.
-
Всегда уделяйте внимание ознакомлению с жалобами и негативными отзывами потребителей. Работайте над ошибками, это позволит улучшить сервис.
-
Постарайтесь организовать круглосуточную поддержку, если это необходимо. Скорость ответа влияет на представление клиента о сервисе.
-
Проанализируйте цели покупателя и поймите, чего он хочет. Для этого может потребоваться потратиться на исследования, зато полученные результаты позволят разобраться с тем, насколько потребитель удовлетворен.
-
Работайте над возвращением старых заказчиков. На практике вернуть старого покупателя на 50% вероятнее, чем найти нового.
-
Для обслуживания людей рекомендуется использовать разные каналы связи.
-
Работайте с партнерами. Чтобы добиться предоставления наиболее качественных услуг, нужно контролировать полностью цепочку снабжения.
-
Все данные сохраняйте в централизованной базе.
Следуя правилам, можно лучше понять заказчика и удовлетворить его запросы.
Распространенные ошибки
Ошибки, которые могут повлиять на развитие бизнеса:
-
Первая ошибка — владелец бизнеса не обращает внимания на данные исследований, а при разработке программы лояльности опирается только на транзакции. Разумеется, эта информация важна, поскольку она указывает, как себя повел потребитель, но не дает ответа, почему именно так.
-
Вторая ошибка — усложнение правил, особенно вначале работы системы. Пользователь должен получить понятную ценность для себя.
-
Третья — бонусы не являются вознаграждением. Их можно назвать элементом скорринга, но сама награда может быть внутренней или внешней. Возможна покупка товаров за бонусные баллы в магазинах компании или получение призов от партнеров.
-
Четвертая ошибка — не стоит ставить высокие финансовые цели на первое время (около года) работы системы. Особенно если она запускается в режиме экономии.
И последнее — при разработке программы лояльности нельзя отказываться от пилотных исследований. Такие проекты позволяют решить многие финансовые и организационные вопросы.
