Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Главная мысль из книги может быть сформулирована одной фразой: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности». Сегодня работа с клиентами приобретает первостепенную задачу. Интернет открыл новые двери и возможности: поиск и покупка товара в любой точке мира, возможность делиться впечатлениями и эмоциями после каждого контакта с людьми и компаниями. По словам авторов книги, для выдающегося сервиса необходимо три составляющих: - Приветствие клиента; - Грамотное решение возникших проблем; - Прощание с клиентом. Вроде очевидные вещи, но по моему опыту контакта с сотрудниками разных компаний, большинство не применяет эти принципы в повседневной работе. Приветствие клиента очень важно для формирования благоприятного впечатления. Помните фразу: «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление»? Она работает везде и всегда. Приятная искренняя улыбка, приветствие и вопрос: «Чем я могу вам помочь?» располагают к общению. Это гораздо лучше, чем «Следующий!», «Мужчина, подходите, чего вы там застыли?» Иногда, во время взаимодействия с сотрудниками некоторых компаний создается впечатление, что решение проблем клиентов – это проблема самих клиентов. Уважаемые владельцы и сотрудники – такие времена прошли. Клиент быстро уйдет к другому поставщику необходимых ему услуг и товаров, благо сегодня конкуренция усиливается и хорошие компании быстро набирает клиентскую базу за счет сарафанного радио. Каждый клиент, который обратился с проблемой по поводу вашего товара, услуги, взаимодействия с сотрудниками компании – это благодарный клиент, который хочет улучшить ваш бизнес и хочет работать именно с вами. Если бы у него было другое мнение, он бы молча ушел. И вы бы потеряли клиента и потенциальную прибыль, которую он может вам приносить. Прощание с клиентом не менее важно, чем приветствие. Можно просто посмотреть мимо него и сказать «Следующий!», «Проходите быстрее!». Можно поступить по-другому: «Я чем-то могу вам еще помочь? Спасибо, что обратились в нашу компанию. Доброго дня!» И человек уходит с осознанием того, что он здесь важен и ему искренне хотят помочь. Кроме всего прочего, я бы добавил, что надо максимально быстро узнать имя клиента и обращаться к нему по имени. Ведь нет ничего слаще на свете, чем собственное имя, правда ведь? Кроме того, в книге дается множество других советов по улучшению сервиса в компании. Они построены в виде инструкции из пяти практических шагов, что позволяет сразу брать и внедрять их в действительность. Мой вывод: книгу должен прочитать каждый человек, которому важно выстраивать прочные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Ведь высокая прибыль, которую получает бизнес за счет выдающегося сервиса, в личной жизни может проявляться в отличных отношениях и возможностях.  

Если вы столкнулись с неудовлетворительным уровнем обслуживания (а такое наверняка случается!), обязательно порекомендуйте руководству такой компании книгу “Выдающийся сервис”. Пусть учатся!  

Как написал великий Ричард Брэнсон в своей новой книге “Бизнес в стиле Virgin”- “хорошие люди не просто жизненно важны для бизнеса, они и есть бизнес!” А вот что есть интересного в книге на эту тему: - ценные советы по подбору в свою команду дружелюбных, ответственных и заботливых людей: ключ к успеху не профессиональные навыки, а таланты и человеческие качества. - рекомендации по своевременному исправлению ляпов в обслуживании, когда что-то пошло не так. В книге есть как стандартные последовательные шаги к идеальному исправлению промахов, так и более экзотичные приемы типа “Метод итальянской мамы” - занятное руководство по личному общению с клиентами, предпочтительные приветствия, ответы на телефонные звонки, электронную почту и тд. - любопытные ВАУ-кейсы от передовых сервисных компаний Кому читать эту книгу? Всем, кто собирается работать или уже работает в сфере обслуживания – от от тур агентства до банка, от клиники до автоцентра, от частных консультантов до аутсорсинговых компаний.