Менеджмент.com.ua - Інтернет-портал для управлінців

НОВИНИ від 16.04.2015


Бренди не так добре знають своїх клієнтів, як вони думають

Покупці вважають, що бренди недостатньо добре знають і враховують їх індивідуальні особливості в своїх маркетингових кампаніях. У той же час, фахівці думають інакше. Про це свідчать результати дослідження компаній IBM і Econsultancy.

IBM/Econsultancy: Бренди не так добре знають своїх клієнтів, як вони думають 90% опитаних маркетологів погодилися, що персоналізація кампаній — критичний фактор їхнього успіху. Незважаючи на це, 80% споживачів вважають, що бренди не сприймають їх як окремих особистостей. І це в той час, коли клієнти діляться великою кількістю особистої інформації з компаніями, ніж будь-коли. Якимось чином бренди все ще не можуть ефективно використовувати ці дані.

80% маркетологів переконані, що вони мають цілісне уявлення про окремих клієнтів і сегментах своєї аудиторії по різних каналах. Вони також вірять у свою можливість забезпечити чудовий купівельний досвід оффлайн (75%), онлайн (69%) і на мобільних пристроях (57%). У той же час, лише 47% респондентів відповіли, що вони можуть доставити своїй аудиторії відповідні повідомлення.

Гірше того, споживачі вважають, що вони не отримують персоналізований досвід. Тільки 37% з них відповіли, що рітейлер, якому вони віддають перевагу, розуміє і враховує їхні особливості як окремих особистостей. 21% респондентів відповіли, що повідомлення від середньостатистичного рітейлера «зазвичай релевантні». 35% сказали, що повідомлення від рітейлерів «зазвичай релевантні».

На думку аналітиків IBM, ці дані можуть послужити джерелом інформації про причини, чому покупці залишають сайт бренду, не зробивши покупку.

«Одним із пояснень може бути недостатнє використання мультиканального підходу до купівельного досвіду. За результатами дослідження, лише 34% маркетологів відповіли, що вони приділяють активну увагу сполученню онлайн і оффлайн-досвіду покупців. Одна з причин цієї проблеми лежить у технології інтеграції. Лише 37% маркетологів відповіли, що у них є інструменти для забезпечення відмінного купівельного досвіду», — відзначають аналітики IBM.

Все це також впливає на лояльність споживачів до брендів. 49% респондентів відповіли, що минулого року вони змінили провайдера певних послуг в основному через незадовільний користувацький досвід. 30% переключилися на іншого постачальника послуг через проблеми з його боку; 51% респондентів вказали конкретно на клієнтський досвід як ключовий фактор зміни провайдера.

«Ситуацію контролюють клієнти. Але це не загроза, як сприймають цей факт багато маркетологів. Це — можливість залучити покупців і задовольнити їхні потреби краще, ніж будь-коли», — сказав Діпак Адвані (Deepak Advani) з IBM. «Збільшуючи інвестиції в інновації у галузі маркетингу, фахівці зможуть вивчити клієнтів неймовірно глибоко, включаючи конкретні поведінкові патерни по окремих каналах. З цим рівнем розуміння компанії зможуть стати довіреними партнерами своїх клієнтів, а не небажаним втручанням у їхнє життя».

» ІНФОГРАФІКА: The Great Customer Experience Divide

За інформацією SearchEngines.ru.