Уважаемые участники форума!
В рамках этого, безусловно, живого форума вами уже было поднято много вопросов для более пристального рассмотрения копоративной культуры. Мой вопрос - уже в названии ветки форума. Хочу только уточнить немного: о чем это я?
Так вот, сейчас стало даже модно использовать в слоганах и т.п. рассказы о качестве. Ссылаться на то, что наше качество - самое качественное качество в мире. Показывать предприятия/компании, сотрудников, которые это качество создают. И говорить, что только наши сотрудники на это (в смысле качество) способны.
Иточняю вопрос:
Имеет ли место вообще такое понятие как "культура качества" в корпоративной культуре или это выдумка нового названия для чего другого?
Уважаемая Алина,
Такое понятие существует и наполняется вполне реальным содержанием. Достаточно обратиться к опыту японских компаний (например, "кайзен" как стратегия постоянного улучшения качества и как элемент корпоративной культуры).
Другое дело, что часто приходится сталкиватся с декларациями этого самого качества, которые не имеют никакого отношения к реальному существу дела. Увы! Такое положение весьма характерно для нашей страны. Как говорил г-н Задорнов, сначала появляются понты. .а потом всё остальное.
Уважаемый Олег,
приятно слышать "понятие существует" и поддерживается нашей культурой. Но чесно говоря, хотелось бы по-подробнее узнать:
1) каким "вполне реальным содержанием" наполняется понятие "культура качества"?
2) каково место этого понятия в корпоративной культуре?: где оно находится - ведь можно говорить о культуре маркетинга, например, и/или социальной ответственности. Элементами короративной культуры являются и те самые пресловутые праздники, которые обсуждаются на соседних ветках форума. Корпоративная культура ведь - переплетение, "адская смесь" более конкертных культур?
и самое интересное:
3) как узнать в компании есть эта самая культура качества?
Опять же: культура качества: миф или реальность для компании Х?
Практическое значение "культуры качества" выражается в том, насколько полно и вовремя ("качественно") выполняются все рабочие задачи (т.е. качество всех процессов, а не только связанных с продукцией). Простые примеры:
(1) Когда Вы получаете определённый отчёт, всегда ли (у всех ли подотчётных лиц) он содежит требуемую информацию - с необходимой детализацией, точную, свежую?
(2) Когда Вы обращаетесь к бухгалтеру (налоговому менеджеру, т.п.) за консультацией в сфере его компетентности, всегда ли Вы удовлетворены содержанием и формой ответа - с точки зрения лёгкости его применения в работе?
(3) При контроле качества выполненного заказа, отслеживается ли динамика параметров продукци на предмет её улучшения, либо ответственное лицо "молится", чтобы параметры не пересекли "красную линию"? и т.п.
Моё мнение, что качество продукта (товаров, работ, услуг) - это производная от тех установок, которые живут в организации. Если "культура качества" продвигается в массы потребителей, то они могут и должны просто спросить через качество продукта (это то, что они могут оценить). Т.е. связь в рекламных мессеждах, по правде, должна быть обратная: "Вы попробовали наш продукт. Он качественный, потому что у нас развита культура качества". Если же потребителю предлагают купить (или оплатить) культуру качества, которая может быть, где-то внутри компании и существует, то это не более чем рекламный трюк.
Уважаемые коллеги,
культура качества в принципе существует всегда и в любой фирме. Тут важно понять: культура эта управляемая (может изменятся под влиянием руководителя) или стихийная (изменяется сотрудниками, непредсказуема для руководства т.д.).
О качестве
Что следует понимать под качеством? Есть ошибочное мнение связывать соблюдение сроков, выполнение планов с качеством работы. На общий результат это конечно влияет, но вот на качество нет. Например, качественно пришить пуговицу может каждый, но мастеру на это опнадобиться меньше времени, чем начинающему. В принципе, всё тоже самое справедливо и для любой другой деятельности. Так что же влияет на качество? В общем, технология работы и управление этой работой. Конкретнее, рассмотрим на примере работы продавца в магазине. Покупатель заходит в магазин и останавливается возле витрины с товарами. Продавец подходит и спрашивает: "Что Вас интересует?". Покупатель недоволен навязчивостью (ошибка 1). Покупатель спрашивает: "А какие телевизоры сейчас покупают?". Продавец отвечает, что разные, в зависимости от личного вкуса. Покупатель неудовлетворён ответом, т.к. ничего полезного для себя не услышал (ошибка 2). Покупатель остановился на телевизорах марки Sony и Philips и спрашивает: "Какой из этих двух посоветуете выбрать?". Продавец рекмендует взять телевизор Sony, т.к. это более престижная марка, при этом Philips плохо поддерживает сервисные мастерские и если что-то случиться будут проблемы с ремонтом. Покупатель запоминает минуся Philips и при случае расскажет о них своим знакомым, замораживая продажу телевизоров Philips (ошибка 3). Покупатель сомневается, стоит ли покупать сейчас, ведь возможно в других магазинах телевизор Sony дешевле. Продавец предлагает подумать и определиться. Покупатель собирается уходить "подумать" (ошибка 4). И т.д. В общем, покупка может состояться, но это будет случайностью, ведь продавец допустил достаточно ошибок что бы она не произошла.
Итак, качество продаж (работы продавца) зависит от количества допущенных ошибок. Тут следует учесть, что понятие качество часто условно, т.к. мы не можем всегда знать обо всех возможных ошибках. Но если на предприятии существует технология, выявляются и регистрируются ошибки допускаемые при её выполнении, разрабатываются правила для предупреждения или исправления допущеных ошибок, а за допущенные известные ошибки нарушителей наказывают, то можно с уверенностью говорить, что качеством управляет руководство.
Например, на наших тренингах по управлению отделом продаж предаётся не только технология, но и типовые ошибки, правила их предупреждения/исправления, что позволяет не только начислять заработные платы в зависимости от качества работы, но и проводить аттестации и оценивать кандидатов при их отборе.
Естественно, чем выше мастерство сотрудника, тем меньше он сам допускает ошибок (естественный опыт), но такие сотрудники "стоят" много.
Иронизируя можно подвести такой итог, в том случае если культурой качества не управляют руководители, то можно говорить об уровне профессионализма сотрудников и кульутре ответсвенности персонала.
Полностью в Вами согласна, Евгений: качество продукта - производная от качества внутренних процессов компании.
Но следует и понимать,то для Вас культура качества - это "установки, которые живут в организации"?
Выше, в ответе Олегу, я уточнила свои вопросы, раз уж предмет разговора все-таки есть.
По поводу рекламы: а как можно купить культуру качества внутри компании, если не через основное внешнее ее проявление - продукт?
В рекламных сообщениях часто речь и идет о культуре качества, когда дело касается непосредственной работы персонала. Но вот в том, согласны ли Вы как потребитель с этими радужными красками. А если не согласны, разочаровались, что тогда?
Даниил, хороший пример того, как на этапе продажи рушатся все усилия брендинга! Поэтому речь и идет о цепочке создания ценности. А тут: вы самое слабое звено - прощайте.
Но вы правы, качество - это не только сроки, хотя для какого (покупателя) и этот фактор может быть значимым.
Приведу парочку определений гуру качества, чтобы разговор не был беспредметным: Э. Деминг: "Качество может быть определено в терминах конкретного лица. Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей". К. Исикава: "Качество – свойство, которое реально удовлетворяет потребителя… В узком смысле, качество означает качество продукции. В широком смысле, – качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса и т.п.".
Про руководителей Вы конечно зря совсем уж так. Вопрос в том, что руководитель должен быть лидером улучшения. И не наказывать надо, а предепреждающие меры принимать. Кстати, именно на этом сайте, много информации по этому поводу. Но все это сложно, а для нашей культуры управления - и подавно. Проще наказать, только что потом?
Я сейчас (чуть ниже по тексту) Вам дам совет, который Вы раскритикуете, а остальные участники дискуссии просто "порвут" на части.
Потом, через некоторое время, Вы поймете, что я был прав (я сам делал аналогичные ошибки в свое время) и... Что именно займет место троеточия - я не не знаю. Все зависит от Вас самой.
Итак, совет.
Алина, возьмите и изучите несколько стандартов в области систем менеджмента качества. Например, ISO 9001:200x, SEI CMMI, SPICE, идеологию TQM, может быть, что-то еще. Только действительно изучите. Поймите суть. Постарайтесь осознать... После этого почитайте, например (или в том числе), "Пространство доктора Деминга". Прикиньте, какие особенности существуют в культурах (в широком смысле этого слова): западной (европейской) культуре, американской культуре, восточной культуре, славянской культуре...
Сделайте попытку сопоставить чаяния и стремления народов и требования стандартов. И тогда Вы получите ответ на свой вопрос. Только в таком виде, как Вы его сейчас сформулировали, он Вас совершенно перестанет к тому времени интересовать.
Отсюда вывод: либо Вы мне верите "на слово" (что не освобождает Вас от ответственности разобраться со стандартами перечисленными выше :-) и снимаете вопрос, как совершенно не актуальный, либо идете "своим путем" по тем "граблям", которые уже давным-давно тысячи людей прошли до Вас :-)
Возможно, что при втором варианте ("идти по граблям") Вы станете вровень с г-ном Демингом, например.
Ну, Сергей,
даже Вы не представляется себе насколько мне трудно парировать Вам сейчас! :)
Но все-таки, не смотря на х в названии стандарта, я посчитаю эту тему актуальной! и продолжу настаивать на своем. Вот такая уж я, что ж поделаешь.
А, если совсем серьезно, то изучив в свое время выше названное для меня актуальным остается не только мой первый вопрос, но и последующие:
1) каким "вполне реальным содержанием" наполняется понятие "культура качества"?
2) каково место этого понятия в корпоративной культуре?: где оно находится - ведь можно говорить о культуре маркетинга, например, и/или социальной ответственности. Элементами короративной культуры являются и те самые пресловутые праздники, которые обсуждаются на соседних ветках форума. Корпоративная культура ведь - переплетение, "адская смесь" более конкертных культур?
и самое интересное:
3) как узнать в компании есть эта самая культура качества?
Опять же: культура качества: миф или реальность для компании Х?
Но, отдавая Вам должное, могу сказать, что, в принципе, совет Вы дали дельный для того, например, кто только услышал "управление качеством".
Меня, как раз, и интересует в чем особенность нашей культуры, украинской культуры в отношении к качеству? Как идентифицировать себя на фоне особенностей других культур в отношении к качеству?
И рассказать об этом можете вы, участники форума как представители украинской культуры в целом и отдельных корпоративных культур, в частности!
Вы знаете, я где-то слышал очень хорошее определение того, что такое культура корпоративная, производственная и т.д.
Звучало оно примерно так. Культура (корпоративная, производственная и т.д.) - это когда на предприятии существуют регламенты (хорошие и правильные :-), при этом никто из сотрудников предприятия уже не знает где они лежат и когда их читали, но все действуют в соответствии с этими регламентами.
Конечно, достаточно утрированно, но на мой взгляд хорошо отражает смысл производственной культуры, куда относится и культура управления качеством.
P.S. Прошу прощения, в названии стандарта надо было вместо 9001:200x написать 900x:2000. Опечатался.
Вы писали: "... качество - это не только сроки, хотя для какого (покупателя) и этот фактор может быть значимым".
Отвечаю: для начала давайте не говорить о качестве вооще. Давайте разделять. Если продавец "капается" и "хамит" - это влияет на качество продавца. Но на качество продукци это не влияет. Если продукция сделана из "дешёвых" материалов и с нарушением технологии производства - это влияет на качество продукции. Но на качество продавца нет. Конечно всё взаимосвязано. Но пока давайте разделять.
Для того чтобы разобраться в "культуре качества" следует отдельно разобраться в "культуре" и в "качестве".
Начнём с "качества"
Давайте договоримся под качеством понимать свойства объекта/процесса, которые обеспечивают выполнение его функций.
Например (очень в общем), для обеспечения функции "перевозить пассажиров" автомобиль должен обладать:
- качеством 1: определённым зарядом электроэнергии,
- качеством 2: определённым количеством топлива,
- качеством 3: мнимальной величиной потери напряжения во всех приборах,
- качеством 4: определённой силой и направлением кинетической (механической) энергии,
- качеством 5: местами для пассажиров и водителя,
- качеством 6: определённой силой трения между колёсами и поверхностью дороги,
- качеством 7: возможностью водителя изменять перечисленные качества.
В инженерном деле известно правило, если система обладает качествами меньше чем на три балла, то эта система неработоспособная, некачественная.
В нашем примере (снова очень упрощённо), если автомобиль обладает менее 5 перечисленными качествами (менее 3 баллов по пятибальной системе), то он неработоспособный, некачественный.
В общем, каждый процесс и каждый специалист обладает набором необходимых качеств для выполнения какой-то главной функции. Продавец обладает набором качеств для продажи, специалист по рекламе - для побуждения целевой аудитории к нужному действию и т. д. При недостатке нужных качеств (точнее при их наличие менее чем на 3 балла) мы говорим о некачественном (некомпетентном) специалисте.
Теперь о "культуре"
Культура создаётся суммой писанных и неписанных законов и обычаев. Что-то имеет вполне формальный характер в виде чётких стандартов, правил, интструкций, традиций. Что-то только эмоциональных характер в виде сплетен, суеверий, шуток, анекдотов и т. п.
Если созданием культуры никто не знаимается, то культура формируется стихийно из частей культур, разных людей.
Что же такое культура качества?
Перед тем как сформулировать ответ замечу, главной функцией бизнеса является извлечение прибыли из товаров, возможностей и т. д.
Итак, обобщая всё написанное мною, можно сделать вывод: культура качества - сумма законов и обычаев обеспечивающих наличие у товара, процесса и персонала необходимых свойств для извлечения прибыли.
Желательно, чтобы минимально необходимые законы и обычаи были формализированы руководством.
Спасибо за комплимент, Даниил,
но не совсем понятно что его вызвало?
В своем примере Вы, наверное, подразумеваете характеристики процесса перевозки, которые, в свою очередь, могут обладать разным уровнем качества. И, как Вы правильно заметили, влиять на общий уровень качества. При этом Вы ведете речь скорее об энциклопедическом определении качества. А в менеджменте - несколько иные подходы.
Вот не согласна с Вашим определением: обеспечивать выполнение функции можно по-разному. Поэтому я и привела определения, где речь идет об удовлетворенность конечного потребителя всем продуктом/услугой. Например, в автомойке Вам могут помыть машину по-разному.
А если уж мы о культуре, так законы и обычаи - это явное, видимое ее проявление. Как следствие всего того, на чем эта культура основывается. А ядром культуры являются ценности и базовые убеждения, формализовать которые не так легко.
Но Ваше определение более чем интересное... И как же с ним узнать, есть ли в компании эта самая культура качества?
Уважаемая Alina Zubkova,
я не устану призывать Вас быть конкретнее.
Я 11 лет занимаюсь бизнес-консалтингом. Допускаю, что я могу быть плохим консультантом и при этом за 11 лет не умереть с голоду. Поэтому объясните пожалуйста, какие иные подходы в менеджменте от энциклопедического определния качества.
Удовлетворённость потребителя - это результат использования качественного продукта (товара/услуги). Т. е. это итог всех дейтсвий предприятия удовлетворить потребность потребителя.
Вы имеете полное право быть несогласной. Тем более, что я не сталю перед собой цель убедить Вас в своём отношении к качесвту. Я изложил свою позицию, основанную на личном опыте.
Если она Вам интересна, давайте на Вашем конкретном примере (услуга автомойки по мытью автомобиля) и разберёмся с конкретной культурой качетсва.
Что касается основы культуры, то мы с Вами можем долго спорить, что было раньше "яйцо или курица". Вопрос треминологии достаточно часто в науке создаёт конфликтные споры и противостояния. Ещё раз подчеркну, я не хочу Вас переубеждать. Я излагаю свою позицию, что основой культуры являются законы и обычаи. Всё остальное это следствие этих двух составляющих. Только под законами не следует понимать лишь какой-то конкретный документ. Если так будет лучше, давайте говорить о закономерностях, а не о законах. Так вот, в основе человека, как биологического объекта, лежат закономерности биологического развития, в основе общества, как социального объекта, лежат закономерности социального развития. При необходимости я могу развернуто описать научное представление о культуре.
Чтобы обяснить, как с помощью моего определения культуры качества узнать о её наличие, давайте всё же разберём близкий Вам конкретный пример. В противном случае диалог будет общий, а его результаты непрменимые.
Энциклопедическое определение качества акцентирует внимание на свойствах объекта: качество – одна из важнейших категорий, совокупность всех свойств, придающих объекту определенность, которая отличает его от всякого другого объекта (Малый энциклопедический словарь Блокгауза и Эфрона).
А объект выполняет функции, иначе зачем он.
Вы писали: "Давайте договоримся под качеством понимать свойства объекта/процесса, которые обеспечивают выполнение его функций".
Определение из менеджмента - выше. Но могу еще привести: якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові (ДСТУ ISO 9000-2000).
К чему ближе Ваше определение? Совпадение возможно в случае, если Вы отождествляете выполнение функций объекта и удовлетворение потребностей.
А вот по определению культуры согласиться не могу, именно потому что уделяла внимание культуре. Законы и обычаи формируются на основе чего-то.
Ну, если уж о законах, например: есть несколько правовых систем. Англо-саксонская, германо-романская и др. Уже из названий мы видим, что основаны они на особенностях культурных, сложившихся под влиянием и географии, и истории. Так и в корпоративной культуре отдельно взятого государства-компания.
А как конкретно Вы хотите вписать закономерность в определение культуры?
Давайте разберем пример! Но определение же Ваше? - Думаю у Вас и примером-образцом для разбора лучше сейчас выйдет.
Як на мене, то відношення до якості не просто має стосунок до корпоративної культури. Воно її формує і грунтує.
Але...
Багать хто не хоче зрозуміти, що якість потребує великої роботи менеджмента з персоналом. Адже стандарти - це папірці. Поки вони не вкоріняться в душах, звичках людей поводитись тим або іншим чином, годі й сподіватись одержати якість.
Не додає оптимізму і діяльність сертифікаторів. Надто формально, як на мене. Гуманітарного духи менше, ніж технократичного.
З повагою
В.Петриченко
http://www.vadimpetr.ho.com.ua
Название темы Вашего ответа, В.Петриченко,
расходится с его содержанием. Так библия или не библия?
Так, просто инструмент продвижения для сертифицирующих организаций получается!
Здравствуйте, Алина.
Ваша настойчивость подкупает. "Так сколько граммов взвешивать, в этой культуре качества". Получается похоже.
Я не верю в бога, тем более в библию. Для меня это слово, вполне возможно, не имеет того сакрального значения, что для Вас. "Вполне возможно" - это по отношению к тому, что Вы подразумеваете под библией.
Культура качества - это основа, я так думаю. Но культура такая штука системная, что с какого конца не начинай, все равно приходишь ко всем остальным составляющим. Я, вот, танцую от качества. Кто-то - от Веры. Еще кто-то от развития личности, экономики предприятия, экологии. Совершенно все равно, потому что предприятие (руководитель) не чуждое этим всем понятиям не может игнорировать что-то из этого набора.
Культура качества - не миф. Ну, начнем с миссии, в том виде, в каком она зафиксирвана или упоминается в официальных бумагах предприятия.
Инетереснее не декларации, а практика. Для этого можно провести исследования, точные, социологические. И увидеть, понимает ли персонал, применяет ли персонал эти понятия в своей работе.
Вот, например, недавно обрабатывал данные такого опроса.
Когда планировали мероприятие 42% респондетнов говорили о "контроле" и "отчетности". Когда закончили, об этом вспомнили 11%. Это, конечно, другая сфера, но метод важен. Социологи научат.
С уважением В.Петриченко
http://www.vadimpetr.ho.com.ua
Здравствуйте, Вадим!
Все-таки - инструмент продвижения ("прогулялась" на сайт).
Вашим же иноскозательным языком: и сколько граммов этой-самой культуры Вы бы взвесили до и после указанного мероприятия. Если не секрет - какого именно?
О контроле вспомнили 11%, а о чем больше? Вы-то понимаете какие данные трактуете...
Да, если слова употребляются, то это что-то значит. "Если звезды зажигают..."
Добрый день, Алина, и, надеюсь, еще кто-то.
Я не имею отношения к сертификаторам и продвигаю ИСО 9000 как инструмент развития малого бизнеса - свой собственный как консультанта и своих клиентов, после того, как они познакомятся с ним поближе.
Мероприятие касалось системы текущего планирования и контроля (7 принцип: решения на основе фактов). Прежде чем дать новую систему нужно было исследовать старую - как менеджмент ее понимает, оценивает, какие видит плюсы и минусы (3 принцип: вовлечение персонала). Данные опроса, обработанные на предмет средних значений показателей (например, оценка эффективности одного из мероприятий - 72%) и интересных экстремальных дала возможность топ-менеджменту знать количество некоторых условных граммов. Граммов продвдижения этого бизнеса к более совершенной модели управления. В нашем случае - текущего планирования и контроля.
Кстати, один респондент очень низко оценил эффективность мероприятий. Но оказалось, что он, в отличие от остальных, рассматривал не только контроль и отчетность (это было среди основых вопросов), а и планиование, и оперативность реагирования системы. То есть несколько забежал вперед, но насколько же это ценно, согласитесь. Пошел процесс саморазвития, не только восприятия того, что предложено топ-менеджментом с помощью консультанта, но и выстрадано в реальной обстановке реальным мененджером.
Так что, не миф - культура качества. В каждом конкретном бизнесе она находится на определенном уровне. И при желании этот уровень можно измерять. Сравнивать между различными, конечно, проблематично, но увидеть продвижение собственного бизнеса в нужном направлении можно. Согласны?
С уважением В.Петриченко
http://www.vadimpetr.ho.com.ua
ПС
Вера в бога тоже не миф. Хотя в основе - миф.
Несомненно, они зажжены. Вопрос лишь в том кто, что хочет видеть, и сколь это ему доступно? Думаю, что дискуссировать о связке слов культура качества, сложно потому, что такая связка не имеет логически завершенной формы. Понятия не ограничены свойственными критериями, поэтому говорить можно до бесконечности. Однако, если рассмотреть связь с другими понятиями, которые прямо влияют на динамические характеристики культуры, то тогда мы получим блок понятий, в котором существуют непосредственные логические связи свойств, характеризующих каждое из блока понятий.
Просвещение Воспитание Образование Культура
Культура = просвещенное воспитание образованием
Культура = воспитание образованным просвещением
Культура = образование воспитанным просвещением
Культура = просвещение образованным воспитанием
Образование =………
Воспитание =……….
Просвещение =………
Таким образом, можно рассмотреть 4 мерный блок с 16 качественных ракурсов. Тогда станет понятным, чем отличается культ от культуры… Тогда станет понятным, что качество, это набор свойств состояния объекта – субъекта.
Часто обыденная жизнь являет нам примеры, в которых личность, бывает высокообразованной и в тоже время не просвещенной, либо наоборот, просвещенной, но не образованной. Поэтому, культура, ее качество – это состояние неустойчивого баланса временной гармоничности соотношения общественного спроса на достоинство личности, к способности такой личности повлиять на просвещенность общества.
Другими словами, культура качества, это – отношение мировых социальных достижений в области нравственной этики человека к национальным законодательным нормам общественной морали поведения личности в социальной среде. Отсюда просматривается, что в культуре качества, ключевым звеном является корпоративная этика. Полагаю целесообразным текущую тему переориентировать в рамки дискуссии по корпоративной этике.
Вероятно полезным, было бы участие в такой дискуссии и участников темы «Справедливость – это есть?»
