Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


  Манн, Иванов и Фербер
Фрагмент книги любезно предоставлен издательством "Манн, Иванов и Фербер"

Обслуживание вне очереди

Часть 2

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Глава из книги Майкла Сэндела "Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка"
размещено: 29.07.2014
обращений: 4513
отзывов: 0

  • Часть 1
  • Часть 2
  • Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка (Майкл Сэндел)
    ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

    Доводы рынка

    Истории, которые мы только что рассмотрели, — приметы нашего времени. В аэропортах и парках развлечений, в коридорах Конгресса и залах ожидания медицинских клиник этический принцип очередности — «первым пришел, первым обслужили» вытесняется этикой рынка — «вы получаете то, что заплатили».

    И этот сдвиг отражает нечто большее — растущее влияние денег и рыночных отношений в тех сферах нашей жизни, которые ранее не зависели от рыночных норм регулирования.

    Продажа права получить желаемое вне очереди — это не самый тревожный пример данной тенденции. Но размышления на тему правильности или неправильности поведения «профессиональных очередников», спекулянтов билетами и участников иных вариантов перешагивания через головы людей, терпеливо ожидающих своей очереди, помогает взглянуть с моральной точки зрения — и определить моральные ограничения — на рыночные принципы. Есть ли что-то плохое в найме людей, которые будут стоять за вас в очереди, или в действиях билетных спекулянтов? Ответ большинства экономистов на этот вопрос будет отрицательным. Этические принципы очереди им не близки. «Если я хочу нанять бездомных, чтобы они отстояли очередь вместо меня, то почему это может кому-то не нравиться? — спрашивают они. — Если я предпочитаю продать, а не использовать свой билет, почему кто-то должен мне в этом помешать?»

    Отношение рынка к очередям базируется на двух аргументах. Один из них говорит об уважении свободы личности, а другой о максимизации благосостояния или общественной полезности. Первый аргумент — либертарианский. Согласно ему, люди должны иметь возможность свободно покупать и продавать все, что им заблагорассудится, пока это не нарушает чьи-либо права. Либертарианцы выступают против законов, запрещающих спекуляцию билетами, по той же причине, по которой они выступают против запрета проституции или продажи человеческих органов: они считают, что запрещающие законы нарушают свободу личности, противодействуя реализации добровольного выбора, сделанного при обоюдном согласии сторон сделки.

    Второй рыночный аргумент, более популярный среди экономистов, является отражением прагматичной точки зрения. Согласно ему, рыночный обмен приносит пользу как покупателям, так и продавцам, повышая, таким образом, наше коллективное благосостояние или общественную пользу. Тот факт, что я и нанятый мной «очередник» заключили сделку, доказывает, что мы оба получаем устраивающий нас результат. Если я отдаю 125 долл. за возможность посмотреть пьесу Шекспира без необходимости стоять в очереди, значит, я вижу в этом свою выгоду, в противном случае я бы не воспользовался услугами «профессионального очередника». Тот, получая 125 долл. за многочасовое стояние в очереди, тоже считает, что совершил удачную сделку, иначе он не взялся бы за эту работу. Мы оба извлекли выгоду из заключенного соглашения; наша взаимная полезность возросла. Это то, что имеют в виду экономисты, когда говорят, что свободные рынки действуют эффективно при распределении товаров и услуг.

    Мой коллега Грег Мэнкью, экономист, автор одного из самых популярных учебников по экономике в Соединенных Штатах, использует факт спекуляции билетами в качестве примера, иллюстрирующего достоинства свободного рынка. Во-первых, поясняет он, экономическая эффективность означает распределение товаров таким образом, чтобы максимизировать «экономическое благополучие каждого члена общества». Затем он отмечает, что свободные рынки способствуют достижению этой цели путем направления «товаров и услуг тем потребителям, которые оценивают их наиболее высоко и подтверждают это своей готовностью платить наиболее высокую цену». Рассматривая пример с билетными спекуляциями, он пишет: «Если экономика распределяет свои ограниченные ресурсы эффективно, товар должен достаться тем потребителям, которые оценивают его наиболее высоко. Спекуляция билетами является одним из примеров того, как рынок достигает высокой эффективности распределения... Устанавливая наивысшую цену, которую только смогут осилить потребители, спекулянты тем самым гарантируют, что билеты достанутся именно тем потребителям, которые продемонстрируют наибольшее желание их получить».

    Если признать правоту аргументов поборников свободного рынка, то билетные спекулянты и «профессиональные очередники» не только не должны подвергаться порицанию за нарушение принципа очередности, но и заслуживают похвалы за повышение степени общественной полезности путем обеспечения доступа к недооцененным товарам и услугам для тех, кто готов заплатить за них наиболее высокую цену.

    Рынок или очередь?

    Как же быть с этическими принципами очереди? Зачем пытаться изгнать «профессиональных очередников» и билетных спекулянтов из Центрального парка или с Капитолийского холма? Активисты акции «Шекспир в парке» предлагают следующее обоснование: «Они лишают билетов и мест тех людей, которые желали бы увидеть постановку. Мы хотим, чтобы "Шекспир в парке" был доступен людям бесплатно».

    Первая часть приведенного аргумента является ошибочной. Наемные «очередники» не уменьшают общее число людей, которые видят представление, они лишь меняют состав тех, кто получает возможность его увидеть. Это правда, что «профессиональные очередники» забирают билеты, которые могли бы достаться тем людям, которые стоят дальше в очереди и которые хотели бы лично посмотреть пьесу Шекспира. Но те, кто пользуется услугами «очередников», тоже имеют такое желание. Именно поэтому они выкладывают 125 долл. за бесплатный входной билет.

    Возможно, представитель акции «Шекспир в парке» имел в виду, что спекуляция билетами несправедлива по отношению к тем, кто не может позволить себе заплатить 125 долл. Она ставит обычных людей в невыгодное положение и уменьшает их шансы получить билеты. Это сильный аргумент. Когда билет достается наемному «очереднику» или спекулянту, тот, кто стоит в очереди после него, проигрывает, и этот кто-то, вполне возможно, неспособен отдать за билет 125 долл.

    Сторонники свободного рынка могут ответить на это следующим образом: если театр действительно хочет, чтобы билеты доставались лишь тем, кто желает посетить спектакль и кто видит максимальную полезность билета именно в этом, то он должен приветствовать получение мест на представлении теми, кто ценит эту возможность наиболее высоко. А это и есть люди, которые будут платить за билет максимальную цену. Поэтому лучший способ собрать наиболее заинтересованную аудиторию — позволить свободному рынку работать, т. е. либо продавать билеты по максимально высокой цене, либо делегировать эту функцию «профессиональным очередникам» и спекулянтам. Распределение билетов среди тех, кто готов заплатить за них самую высокую цену, — лучший способ выбора тех зрителей, кто в наибольшей степени заинтересован увидеть постановку пьесы Шекспира.

    Однако данный аргумент выглядит неубедительно. Даже если ваша цель состоит в максимизации общественной полезности, свободные рынки не могут достичь ее более правильным путем, чем очередь. Причина состоит в том, что готовность платить за некоторое благо вовсе не идентична наивысшей оценке этого блага. Рыночные цены отражают способность, а также готовность платить. Но тот, кто больше чем кто-либо другой, хочет увидеть постановку пьесы Шекспира или игру бейсбольной команды «Бостон Ред Сокс», может быть не в состоянии заплатить максимальную цену за билет. А в некоторых случаях те, кто платят за билеты высокую цену, вовсе не ценят представившуюся им возможность.

    Я заметил, например, что люди, занимающие самые дорогие места на бейсбольном стадионе, часто опаздывают к началу матча и уходят до его окончания. Это заставляет меня задуматься о том, насколько их вообще интересует бейсбол. Возможно, покупка ими самых дорогих мест на стадионе имеет больше общего с глубиной карманов, нежели с любовью к этой игре. При этом их, конечно же, не волнуют проблемы некоторых фанатов игры, особенно молодых, которые не в состоянии заплатить за место на стадионе, но которые могут не задумываясь перечислить статистические показатели каждого игрока из стартового состава. Притом что рыночные цены отражают способность, а также готовность платить, они не являются совершенным индикатором для определения того, кто из потребителей оценивает конкретный товар или услугу наиболее высоко.

    Этот вывод широко распространен, даже очевиден. Но он ставит под сомнение утверждения экономистов, что в распределении товаров и услуг среди тех, для кого они представляют наибольшую ценность, рынок всегда эффективнее очереди. В некоторых случаях готовность стоять в очереди — за билетами в театр или на бейсбол — является более точным индикатором степени желания увидеть шоу, нежели готовность платить.

    Защитники билетных спекуляций указывают на то, что очереди «дискриминационны в пользу тех людей, которые имеют больше свободного времени». Это правда, но в том же смысле, в каком рынки «дискриминационны» в пользу людей, имеющих большее количество денег. Как рынок основывается на способности и готовности платить, так и очередь на распределение благ основана на способности и готовности ждать. И нет никаких оснований предполагать, что готовность платить за определенное благо является лучшим индикатором его полезности для потребителя, чем готовность стоять в очереди.

    Таким образом, прагматичный аргумент рынка против очереди является весьма сомнительным. В некоторых случаях рынок действительно помогает эффективно распределить товары и услуги среди тех, для кого они представляют наибольшую ценность, но в других случаях круг таких потребителей лучше определяется при помощи очереди. Независимо от того, какой способ распределения является лучшим в каждом конкретном случае, установить это можно лишь эмпирическим путем, а не исходя из абстрактных экономических рассуждений.

    Рынок и коррупция

    Прагматичный аргумент, приводимый в доказательство преимущества рынка над очередью, вызывает и другое, более принципиальное возражение: прагматичный подход не является в данном вопросе единственно применимым. Некоторые товары и услуги имеют ценность, выходящую за рамки прагматичной полезности, которую они приносят отдельным продавцам и покупателям. То, как происходит распределение блага, само по себе может быть составляющей ценности этого блага.

    Вспомните еще раз о бесплатных летних спектаклях Публичного театра по пьесам Шекспира. «Мы хотим, чтобы "Шекспир в парке" был доступен людям бесплатно», — сказал представитель театра, объясняя недовольство практикой привлечения наемных «очередников». Но почему? Каким образом на впечатления зрителей повлиял бы факт покупки и продажи билетов на эти спектакли? Безусловно, этот факт имеет значение для тех, кто хотел бы увидеть спектакль, но не имеет финансовой возможности приобрести билет. Однако соблюдение социальной справедливости — не единственное, что в данном случае поставлено на карту. Что-то теряется, когда доступ в открытый публичный театр превращается в рыночный товар, и это влечет за собой нечто большее, чем просто разочарование от того, что за просмотр приходится платить.

    Публичный театр рассматривает свои бесплатные выступления как некий народный фестиваль, своего рода гражданский праздник. Это своеобразный подарок, который город делает самому себе. Конечно, количество его участников не беспредельно; весь город не может присутствовать на вечернем представлении. И все же идея состоит в том, чтобы обеспечить возможность насладиться спектаклями, поставленными по пьесам Шекспира, всем желающим, вне зависимости от их платежеспособности. Взимание платы за вход или получение спекулянтами прибыли от перепродажи того, что задумывалось как подарок, входит в противоречие с целями театра. Это превращает народный фестиваль в бизнес, инструмент для извлечения личной выгоды. Это все равно, как если бы муниципалитет стал брать с горожан плату за просмотр салюта, устроенного в честь празднования Дня независимости.

    Аналогичные соображения можно привести и в отношении наличия «наемников» в очереди на Капитолийском холме. Одно из возражений связано с необходимостью соблюдения принципа справедливости: существующая практика не является справедливой, поскольку богатые лоббисты могут монополизировать право участия в слушаниях Конгресса, лишая рядовых граждан возможности их посещать. Но неравный доступ — не единственный тревожный аспект этой практики.

    Предположим, что лоббисты при их обращении к услугам компаний, нанимающих «очередников», облагались бы специальным налогом, а вырученные при этом средства направлялись на то, чтобы услуги таких компаний стали доступными и для рядовых граждан. Например, гражданам выдавались бы ваучеры, которые можно было бы обменять на скидки при оплате услуг компаний, нанимающих «очередников». Такая схема позволила бы нивелировать несправедливость существующей системы. Однако дальнейшее возражение все равно осталось бы неизменным: превращение права доступа граждан на проводимые Конгрессом слушания в рыночный продукт принижает и разрушает значение этого права.

    С экономической точки зрения свободный доступ к слушаниям в Конгрессе является «недооцененным» товаром, что и приводит к образованию очереди. Компании, зарабатывающие на этом деньги, способствуют ликвидации данной неэффективности путем установления рыночной цены. Они обеспечивают места в зале, где проводятся слушания, тем, кто готов за это заплатить. Но это одновременно приводит к неправильной оценке самого права доступа граждан к органу представительной власти.

    Мы можем внести бо´льшую ясность, если спросим, почему Конгресс «недооценивает» допуск граждан к своей работе. Предположим, что, задавшись целью поспособствовать сокращению дефицита бюджета страны, Конгресс принимает решение взимать за допуск граждан на слушания в Комитете по ассигнованиям плату, скажем, 1000 долл. за место в первом ряду. Многие люди стали бы возражать против этого, и не только потому, что плата за вход несправедлива по отношению к тем, кто не может себе позволить заплатить такие деньги, но и на том основании, что введение платы за присутствие представителей общественности на слушаниях в Конгрессе является своего рода проявлением коррупции.

    Мы часто ассоциируем коррупцию с доходами, полученными нечестным путем. Однако коррупция включает в себя не только взятки и незаконные доходы. Коррупцией следует считать и ухудшение какого-либо общественного или социального блага, снижение его ценности по сравнению с соответствующим ему должным уровнем.

    В этом смысле введение платы за присутствие на слушаниях в Конгрессе является одной из форм коррупции, поскольку данный шаг направлен на сведение деятельности органа представительной власти к своего рода бизнесу, на принижение значения этого органа как института власти.

    Циники могут ответить на это, что деятельность Конгресса уже давно превратилась в бизнес, в том смысле, что он регулярно занимается торговлей влиянием и поддержкой интересов отдельных групп. Так почему бы не признать это открыто и не ввести плату за вход? Ответ заключается в том, что имеющие место в Конгрессе лоббирование интересов отдельных групп и торговля влиянием также являются случаями проявления коррупции. Они влекут за собой деградацию власти в глазах общества. В этом смысле бизнес по найму «очередников» вкупе с расширением бизнеса по лоббированию интересов отдельных групп является коррупционным. Он не незаконен, все выплаты осуществляются вполне открыто. Однако его существование приводит к деградации Конгресса, восприятию этого органа как источника личной выгоды, а не инструмента, защищающего общественное благо.

    Что плохого в спекуляции билетами?

    Почему в одних случаях такие явления, как платные прыжки через головы стоящих в очереди, наемные «очередники» и спекуляция билетами вызывают у нас неодобрение, а в других нет? Причина в том, что рыночный подход приводит к ухудшению одних благ, но при этом вполне согласуется с другими. Прежде чем мы сможем решить, должны ли товар или услуга распределяться по рыночному принципу, в порядке очереди или каким-то иным способом, нам следует определить, что это за товар или услуга и каким образом должна определяться ценность данного конкретного блага.

    Выяснить это не всегда легко. Рассмотрим три примера «недооцененных» благ, билеты на доступ к которым в недавнем прошлом стали предметом массовых спекуляций: места для разбивки лагерей в Йосемитском национальном парке, публичную мессу Папы Бенедикта XVI и живые концерты Брюса Спрингстина.

    Спекуляция местами для пикника в Йосемитском национальном парке

    Йосемитский национальный парк в Калифорнии привлекает более четырех миллионов посетителей в год. Там имеется около девяти сотен мест для установки палаток, которые могут быть зарезервированы заранее, по номинальной стоимости 20 долл. за ночь. Забронировать место можно по телефону или через интернет начиная с 7.00 утра пятнадцатого числа каждого месяца, не более чем на пять месяцев вперед. Но сделать это нелегко. Спрос, особенно летом, настолько высок, что все места оказываются забронированными уже в течение нескольких минут после того, как они становятся доступны на сайте.

    Однако в 2011 году газета Sacramento Bee сообщила, что билетные спекулянты на сайте Craigslist предлагают места в Йосемитском парке по цене от 100 до 150 долл. за ночь. На Службу национальных парков, которая запрещает перепродажу брони, обрушился поток жалоб на действия спекулянтов. Представители данного ведомства предприняли попытки предотвратить незаконные продажи. Согласно стандартной логике рынка, в этом не было никакой необходимости: если Служба национальных парков хочет максимизировать благо для общества, исходящее от Йосемитского парка, она должна была бы только приветствовать тот факт, что места для палаток достаются тем, кто видит в них наибольшую ценность и демонстрирует это своей готовностью платить. Таким образом, вместо того чтобы пытаться бороться со спекулянтами, их следовало бы поддержать. Другим вариантом могло бы стать увеличение официальной стоимости мест до рыночного уровня, что позволило бы устранить избыточный спрос.

    Но общественное возмущение по поводу спекуляции местами в Йосемитском парке отвергает рыночную логику. Заголовок статьи, которая сделала эту историю достоянием общественности, утверждал, что спекулянты наносят удар по Йосемитскому парку, и вопрошал, есть ли для них хоть что-то святое? Редакция газеты увидела в этом аферу, которая должна быть предотвращена, а не общественно полезную услугу. «Красоты Йосемитского парка принадлежат всем нам, — заявила газета, — а не только тем, кто может позволить себе раскошелиться, чтобы заплатить спекулянтам».

    В основе враждебности по отношению к спекуляции местами в Йосемитском парке фактически лежат два возражения — одно из них связано с соблюдением принципа справедливости, другое — с правильностью оценки ценности доступа в национальный парк. Первое возражение состоит в том, что эта спекуляция несправедлива по отношению к людям со скромным достатком, которые не могут позволить себе заплатить 150 долл. за ночь в парке. Второе возражение содержит в себе риторический вопрос («есть ли хоть что-то святое?»), который отражает идею о том, что некоторые вещи нельзя рассматривать как предметы купли-продажи. Согласно этой идее, национальные парки являются не только объектами для использования или источниками общественной полезности. Их природное богатство и красота заслуживают достойной оценки и даже трепетного благоговения. Соответственно, спекуляция доступом к таким местам представляется своего рода святотатством.

    Папская месса на продажу

    Вот еще один пример, когда рыночный подход граничит с покушением на святыни: когда Папа Бенедикт XVI нанес свой первый визит в Соединенные Штаты, спрос на билеты на его мессы, которые должны были состояться на стадионах в Нью-Йорке и Вашингтоне, намного превысил предложение. Для всех желающих увидеть и услышать Папу не хватило мест даже на «Янки Стэдиум». Бесплатные билеты распространялись через католические епархии и приходы. Ажиотаж привел к неизбежной спекуляции — один билет продавался через интернет более чем за 200 долл. Служители церкви осудили это: доступ к религиозному обряду не должен быть объектом купли-продажи. «Билеты не должны продаваться, — заявил пресс-секретарь церкви. — Невозможно заплатить за отправление церковного таинства».

    Те, кто купил билеты у спекулянтов, могут не согласиться с этим мнением. Они заплатили именно за отправление церковного таинства. Но представитель церкви, на мой взгляд, пытался донести несколько иную мысль: оплата доступа на папскую мессу имеет место быть, но сама по себе покупка билета у спекулянта вредит духу таинства, делая его объектом торговой сделки. Представление о религиозных ритуалах или природных чудесах как о высоколиквидных товарах подрывает почтительное уважение к ним. Превращение святынь в источник денежной прибыли ведет к неправильному пониманию их истинной ценности.

    Рынок билетов на концерты Спрингстина

    А что можно сказать о билетах на мероприятие, которое отчасти является коммерческим, но при этом представляет собой и нечто большее? В 2009 году Брюс Спрингстин дал два концерта в своем родном штате Нью-Джерси. Он установил максимальную цену на билеты в размере 95 долл., хотя залы были бы полностью заполнены даже в том случае, если бы цена была значительно более высокой. Это привело к безудержной спекуляции билетами и лишило Спрингстина крупного заработка. Например, стоимость лучших мест во время недавнего концертного тура группы «Роллинг Стоунз» составляла 450 долл. Экономисты подсчитали, что упущенная выгода от установления цены билетов на концерты Спрингстина ниже рыночного уровня составила около 4 млн долл.

    Так почему же в этом случае цена билетов оказалась явно заниженной? Для самого Спрингстина доступность цен на билеты имела целью отдать должное своим фанатам, являющимся представителями рабочего класса. Кроме того, таким образом он хотел подчеркнуть статус своих выступлений, которые лишь отчасти являлись коммерческим мероприятием. Это был еще и праздник, успех которого зависит от атмосферы в зале и состава слушателей. Его шоу — это не только песни, но и особый дух отношений, возникающих между исполнителем и аудиторией.

    В опубликованной в New Yorker статье, посвященной экономической составляющей рок-концертов, Джон Сибру3 отмечает, что живые концерты нельзя рассматривать исключительно с рыночной точки зрения; подобное отношение принижает их ценность: «Записи являются товаром; живые же выступления — общественно значимые мероприятия, и в попытке превратить их в товар вы рискуете все испортить». Он процитировал слова Алана Крюгера, экономиста, проанализировавшего цены билетов на концерты Спрингстина: «Следует учитывать специфику рок-концертов, которые больше похожи на вечеринку, чем на торговый рынок». Крюгер пояснил, что билет на концерт Спрингстина имеет не только рыночную ценность. Это, в некотором отношении, подарок. Если бы Спрингстин установил рыночную цену билетов на свои концерты, это уже не было бы подарком, сделанным им для своих фанатов.

    Некоторые видят в действиях Спрингстина продуманный пиар-ход, позволяющий, отказавшись от части доходов сегодня, обеспечить хорошее отношение зрителей и максимальную прибыль в долгосрочной перспективе. Но это лишь частное мнение. Спрингстин с полным на то основанием может считать, что чисто рыночное отношение к его живым выступлениям является унизительным, направленным на неверную оценку его творчества. В этом отношении он может иметь нечто общее с Папой Бенедиктом XVI.

    Этика очереди

    Мы рассмотрели несколько способов обойти очередь за счет внесения дополнительной платы: воспользоваться услугами наемных «очередников», приобрести билеты у спекулянтов или купить эту привилегию непосредственно у авиакомпании или администрации парка развлечений. Каждая из этих операций подменяет этику очереди (стоящих в ней людей) этикой рынка (желающих заплатить за обслуживание вне очереди).

    Рынок и очередь — плата и ожидание — два различных способа распределения благ, и каждый из них является подходящим для определенных случаев. Этика очереди, «первым пришел, первым получил», апеллирует к эгалитарности. Она призывает нас игнорировать привилегии и власть набитых кошельков — по крайней мере в определенных случаях. «Жди своей очереди, — говорили нам в детстве. — Нельзя нарушать очередь».

    Этот принцип, похоже, все еще действует на детских площадках, автобусных остановках и в очередях к общественным туалетам, образующихся, например, в театре или на стадионе. Мы возмущаемся, когда кто-то пытается пролезть впереди нас без очереди. Если кто-то просит пропустить его вперед в связи с острой необходимостью, в большинстве случаев ему делают такое одолжение. Но мы посчитаем странным, если кто-то, стоящий в хвосте очереди, предложит нам 10 долл. за место в ее начале или если администрация поставит рядом с бесплатными туалетами отдельные кабинки для состоятельных клиентов (или для тех, кому уже совсем невтерпеж).

    Но этические принципы очереди не являются однозначно уместными для всех без исключения жизненных ситуаций. Если я выставляю на продажу свой дом, то я не обязан принять предложение потенциального покупателя только потому, что он пришел первым. Продажа дома и ожидание автобуса представляют собой совершенно различные случаи, и регулироваться они должны разными правилами. Нет никаких оснований утверждать, что все блага должны распределяться только по какому-то одному из принципов — по очереди или за плату.

    Иногда правила меняются, и неясно, какой принцип должен превалировать. Вспомните сообщение, которое вы слышите при обращении в колл-центр вашего банка, медицинского офиса или интернет-провайдера: «На ваш звонок будет дан ответ в порядке его поступления». В этом главный этический принцип очереди. Эта фраза направлена на то, чтобы успокоить ваше нетерпение в ожидании ответа своеобразным «бальзамом справедливости».

    Однако утешающему вас сообщению автоинформатора не стоит доверять всерьез. В наше время на звонки некоторых клиентов тоже отвечают вне очереди. Это еще один пример «ускоренного обслуживания». Постоянно растет число банков, авиакомпаний и прочих организаций, которые сообщают своим лучшим клиентам специальные телефонные номера или переводят их звонки на отдельные линии с более быстрым и внимательным обслуживанием. Современные технологии позволяют колл-центрам компаний составлять «белые списки» телефонных номеров, звонки с которых должны обрабатываться в приоритетном порядке. Недавно компания Delta Airlines решила предложить своим часто летающим пассажирам спорную привилегию: за дополнительные 5 долл. они могли бы приобрести право общения с американскими операторами по обслуживанию клиентов вместо перенаправления их звонков в колл-центр, расположенный в Индии. Однако осуждение со стороны общественности заставило компанию отказаться от этой идеи.

    Есть ли что-то плохое в первоочередном телефонном обслуживании лучших (или наиболее перспективных) клиентов? Ответ на этот вопрос зависит от того, чем торгует данная компания. Следует понимать, идет ли речь о звонках по поводу комиссионной платы за обслуживание кредита или об удалении аппендицита.

    Конечно, очереди и дополнительная плата не являются единственными способами распределения благ. Одни блага распределяются по заслугам, другие по потребности, третьи разыгрываются в лотерею. Университеты, как правило, принимают на учебу наиболее талантливых и перспективных абитуриентов, а не тех, кто первым подаст заявление или предложит наибольшую сумму за место на первом курсе. Больницы скорой помощи обслуживают больных в соответствии со степенью тяжести их состояния, а не в порядке поступления и готовности заплатить дополнительные деньги за медицинское обслуживание. Состав суда присяжных определяется случайным образом, и если эта обязанность выпадает вам, вы не можете нанять кого-то, кто готов исполнить ее вместо вас.

    Рыночные механизмы вытесняют очереди и другие нерыночные способы распределения товаров и услуг, проникая в нашу жизнь таким образом, что мы уже не замечаем этого. Поразительно, что большую часть примеров платного обхождения очередей, которые мы рассмотрели в этой главе, — в аэропортах и парках развлечений, на театральных шекспировских фестивалях и слушаниях в Конгрессе, в колл-центрах и медицинских офисах, на автострадах и в национальных парках — невозможно было даже представить всего каких-то тридцать лет назад. Утрата очередью своей роли может показаться эксцентричной проблемой. Но это далеко не единственная область, которая подверглась вторжению рынка.


      3 Джон Сибрук (John Seabrook) — известный американский культуролог, журналист. Прим. ред.


    РЕКОМЕНДАЦИИ    
       


    Складская логистика торгового предприятия НЕ ПРОПУСТИТЕ:

    Как организовать складскую логистику, чтобы оптимизировать процессы и работу сотрудников складов, уменьшить количество ошибок при приеме товара? Подробно на семинаре «Складская логистика торгового предприятия».

    ДЕТАЛЬНЕЕ ►

    Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
    Для авторов: Редакционная политика портала.

    система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
    Ваш официальный бизнес на Amazon.comВаш официальный бизнес на Amazon.com
    Столкновение культур. Путеводитель для всех, кто делает бизнес за границейСтолкновение культур. Путеводитель для всех, кто делает бизнес за границей
    Чего хотят потребители. Использование результативных инноваций для создания прорывных продуктов и услугЧего хотят потребители. Использование результативных инноваций для создания прорывных продуктов и услуг
    Бизнес по науке. Чему менеджерам стоит научиться у биотехнологовБизнес по науке. Чему менеджерам стоит научиться у биотехнологов
    Пятизвездочный сервис. Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновьПятизвездочный сервис. Как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и захотят обратиться вновь

    Отзывы

    Отзывы на данный момент отсутствуют

    Ваше имя:
    E-mail:
    Комментарий: 
     

      

    Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

    bigmir)net TOP 100
    МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
    АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
    СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
    ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

    RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
    RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


    Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
    Портал создан и поддерживается STRATEGIC

    Подписка на Менеджмент Дайджест

    Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



    Спасибо, я уже подписан(-а)