Якщо ви підійдете до гастроному Stew Leonard's, який знаходиться на східному березі США, ви обов'язково звернете увагу на знак, вигравіюваний на камені. Цей знак представляє філософію компанії і складається із двох простих правил:

1. Клієнт завжди правий.
2. Якщо клієнт не правий, зверніться до правила №1.

Фокусування на споживачеві не є унікальною особливістю лише цієї компанії. Протягом багатьох років менеджери наголошували на важливості фокусу на споживачеві, створення для нього цінності та підвищення споживацького задоволення. По суті, задоволення споживачів та частка ринку були настільки важливими критеріями успішності компанії, що більшість роботодавців навіть включали ці фактори при визначенні рівня винагороди своїх працівників.

Проте, слід відзначити, що такий підхід до споживача не бере до уваги один дуже важливий компонент — цінність споживача для компанії. Ефективні споживчі стратегії повинні брати до уваги обидва боки споживацької цінності — цінність, яку створює компанія для споживача, та цінність, яку представляє споживач для компанії. Такий підхід передбачає, що створення цінності для споживача потребує маркетингового підходу та інвестицій і що компанія повинна повертати ці інвестиції. Іншими словами, такий підхід фактично сполучає традиційну маркетингову думку, що клієнт — це король, із фінансовою думкою, що фінанси — це король.

У книзі "Підхід до клієнтів, як до інвестицій: Стратегічна цінність споживачів у довгостроковому розрізі" (Managing Customers as Investments: The Strategic Value of Customers in the Long Run) автори Sunil Gupta та Donald R. Lehmann пропонують практичні приклади та кейси, які мають на меті допомогти компаніям оцінити життєвий цикл та визначити цінність їхніх споживачів. Підходи авторів можуть застосовуватися для прийняття зважених стратегічних рішень щодо злиття, сервісу, утримання та сегментації споживачів.

Ярослав Федорак, за матеріалами Knowledge@Wharton.