ИНСАЙТЫ | Продажи 14 июня 2021 г.

Как продавать успешнее: 8 секретов эмпатичного общения с клиентом

Автор: Евгений Еременко
Источник: Delo.ua

В эру всеобщей диджитализации как никогда ценятся не скрипты и шаблонная работа с возражениями, а эмпатия, соучастие и искреннее желание помочь.

Как часто вам звонят и предлагают уникальное предложение по кредиту? Насколько вам комфортно общаться с человеком-роботом на той стороне провода? Удобно ли отказать? Когда я сталкиваюсь с подобным, то всегда думаю, что не такими должны быть продажи в 2021 году. Не место там манипуляциям, давлению и обману.

В эру всеобщей диджитализации как никогда ценится простое человеческое общение. Не скрипты и шаблонная работа с возражениями, а эмпатия, соучастие и искреннее желание помочь. Как же сделать продажи такими?

Как продавать успешнее: 8 секретов эмпатичного общения с клиентом

Дайте клиенту возможность выбора. Причем и на этапе знакомства. Кратко представьтесь по телефону/в мессенджере и скажите, из какой вы компании. Уточните, интересно ли клиенту продолжить общение. Если ответ положительный, то не стоит сразу грузить человека тысячей уникальных предложений и характеристиками вашего продукта. Цель на этом этапе просто познакомиться, наладить контакт и постараться договориться о встрече.

Расскажите о своей экспертности. Например, если ваша компания предоставляет услуги корпоративного страхования, расскажите, кто из крупного бизнеса уже с вами работает. Кроме того, у вас "в рукаве" всегда должно быть несколько интересных кейсов, когда вы проявили клиентоориентированность и нестандартный подход. Допустим, помогли клиенту, который опаздывал на встречу, заменить пробитое колесо.

Не спешите продавать. Узнайте у человека (вы же пришли, в первую очередь, к человеку, а не в компанию), как у него начался день. Сложно ли компании было адаптироваться к новым реалиям и пандемии, как идут дела с продажами/закупками/производством. Если вы, например, продаете услуги по продвижению сайта, попросите показать сайт. Главное правило — клиент говорит больше. Задавайте искренние вопросы, хвалите за успехи, за использование современных технологий или крутого текста на сайте. Человек сам вам в процессе разговора укажет на те места, где ему нужна ваша помощь как эксперта.

Откажитесь от презентации с кучей слайдов. Конечно, у вас должна быть презентация с фирменным стилем, историей компании и преимуществами продукта. В начале офлайн или онлайн встречи предложите потенциальному клиенту выбор: "Я могу начать с презентации или же мы в свободной форме с вами поговорим". Естественно, если он выберет презентацию, то вы должны быть готовы все показать. Но не зацикливайтесь на слайдах и их очередности. Это нормально пойти не по плану и адаптировать свой разговор под ситуацию. В конце-концов вы общаетесь с человеком — не забывайте об этом.

Представьте, что вы уже друзья. Наверняка друзьям вы расскажите о своем продукте только правду. Сделайте также при общении с потенциальным клиентом. Не бойтесь говорить о ваших преимуществах и зонах развития. Можно коротко сказать о слабых местах и как планируете их исправлять. Потенциальный клиент все равно узнает, где у вашей компании "слабина", но честность оценит.

Искренне пытайтесь помочь. Если о встрече не вышло договориться и вы продаете по телефону, ненавязчиво предложите рассказать потенциальному клиенту о ситуациях, подобных с его. То есть как вы помогли других компаниям или людям с подобной проблемой. Дайте понять, что вы знаете, какие инструменты использовать. Искренне желайте помочь, и человек сам попросит вас посоветовать ему оптимальное решение.

Не забывайте о системе. Быть человечным и клиентоориентированным можно системно. Обязательно считайте, сколько встреч и переговоров вам нужно, чтобы закрыть одну сделку. Если в вашем бизнесе продажи бывают и с первого звонка (например, услуги интернет-провайдеров), то вы должны ставить себе или вашей команде KPI, которые приведут вас к достижению цели. Это могут быть как опережающие показатели, такие как количество писем, переговоров, так и запаздывающие, такие как конверсия, сумма оплат за месяц.

"Новые" каналы продаж. Продвинутые продавцы уже давно продают в соцсетях и мессенджерах. Но делать это нужно с умом. Не стоит сразу отправлять полотно текста с информацией о вашей компании и продуктах. Напишите краткое сообщение, в котором, представившись, попросите у оппонента разрешения для отправки предложения. Затем, если получили одобрение, кратко опишите продукт и его преимущества и предложите подробнее обсудить на онлайн или офлайн встрече. Делайте это системно, то есть отправляйте 10-20 сообщений в день разным компаниям. И не забывайте отслеживать конверсию как первого сообщения, так и дальнейшего диалога.

Главное, если вы сами не верите в продукт или в компанию, то наладить успешные продажи не получится. Экспериментируйте с новыми социальными возможностями, любите своих клиентов, показывайте им искреннее желание помочь, и они ответят вам тем же.

Иллюстрация: salesdrive.info

Об авторе:

    Евгений Еременко, руководитель проекта коммерческих торгов площадки Zakupki.Prom.ua.



ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Под давлением. Как добиваться результатов в условиях жестких дедлайнов и неопределенностиПод давлением. Как добиваться результатов в условиях жестких дедлайнов и неопределенности
Персональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутациюПерсональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутацию
Как делать полезные заметки. Эффективная система организации идей по методу ZettelkastenКак делать полезные заметки. Эффективная система организации идей по методу Zettelkasten

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тренды, Инсайты, Интервью, Бизнес-обучение, Рецензии, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2023, Management.com.ua

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)