КНИГИ :: Качество ведения бизнеса, Предпринимательство ::

Моменты истины. В сервисе нет мелочей

     
Моменты истины. В сервисе нет мелочей

КУПИТЬ КНИГУ - Моменты истины. В сервисе нет мелочей


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)

Yakaboo.ua (за гривни)




Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Моменты истины. В сервисе нет мелочей
Автор(ы): Ян Карлзон
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2011

Описание:
Оригинал (англ.): "Moments of Truth: New Strategies for Today's Customer-Driven Economy" by Jan Carlzon

Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения:

  • Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

  • По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.


Об авторе:

Ян Карлзон (Jan Carlzon) — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).

Основа феноменального успеха Карлзона — в переворачивании организационной пирамиды "с ног на голову", когда самым важным человеком в компании становится не генеральный директор, а рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом.


Содержание:
  • Предисловие

  • Глава 1. Моменты истины
  • Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG
  • Глава 3. Преобразование SAS
  • Глава 4. Профессия — лидер
  • Глава 5. Задавая стратегию
  • Глава 6. Выравнивание пирамиды
  • Глава 7. Принимая риск на себя
  • Глава 8. Информационное взаимодействие
  • Глава 9. Советы директоров и профсоюзы
  • Глава 10. Оценивая результаты
  • Глава 11. Поощряя сотрудников
  • Глава 12. Вторая волна

  • Об авторе


Рецензии:


БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ПО ТЕМЕ:
1-2 февраля 2017
Киев, Конференц-центр
Эффективная закупка от А до Я (Виктория Березина)
2 февраля 2017
Киев, HUB 4.0
Практикум профессора МВА "Как избавиться от потерь в операционных процессах и обеспечить стабильное развитие бизнеса" (Алла Осокина)
15 февраля 2017
Киев, Отель «Рамада»
Инновации в сервисе (мастер-класс Хэмиша Тейлора)
НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC