Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КНИГИ :: Качество ведения бизнеса, Предпринимательство ::

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

     
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

КУПИТЬ КНИГУ - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)

КУПИТЬ И СКАЧАТЬ КНИГУ - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

ЛитРес (за рубли, за гривни)





Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Автор(ы): Шеп Хайкен
Издательство: "ЭКСМО", — 2015

Описание:
Оригинал (англ.): "Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet" by Shep Hyken

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.

Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.


Об авторе:

Шеп Хайкен (Shep Hyken) — профессиональный спикер и исследователь в вопросах лучшего клиентского сервиса. Является старшим сотрудником по изумлению (Chief Amazement Officer) в Shepard Presentations. В роли оратора и автора Шеп работает с компаниями и организациями, желающими доверительные отношения со своими клиентами и сотрудниками. Шеп является автором сотен статей и многих известных книг: «Moments of Magic» («Волшебные моменты»), «The Loyal Customer» («Верный клиент»), бестселлера Wall Street Journal и USA Today — «The Cult of the Customer» («Культ клиента»). Шеп также является автором программы Customer Focus, помогающей компаниям развивать культуру обслуживания клиентов и обеспечивать их стабильную приверженность. Шеп Хайкен был отмечен наградами профессиональных ораторов CSP (Certified Speaking Professional), CPAE (Council of Peers Award for Excellence).


СОДЕРЖАНИЕ ˅
    Часть первая. Базовый курс изумления
  • Глава 1. Введение в «изумление»
  • Глава 2. В пользу «Ace Hardware»
  • Глава 3. Люди, жаждущие быть полезными
  • Глава 4. Полезность в действии
  • Глава 5. Семь принципов изумления

    Часть вторая. 52 правила изумления покупателя

  • Глава 6. Лидерство
    1. Ведите себя так, будто вы владелец
    2. Доверяйте
    3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
    4. Относитесь к конкуренции по-дружески
    5. Приспособьтесь или умрите
    6. Знайте цену вашим клиентам
    7. Знайте, что приводит вас к успеху
    8. Вы не можете стать лучшим во всем
    9. Пользуйтесь преимуществами

  • Глава 7. Культура
    10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
    11. Не идите легким путем
    12. Потрясающая ответственность
    13. Защищайте культуру
    14. Измените лексику
    15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
    16. Цените уникальность
    17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
    18. Последовательность
    19. Рассказывайте историю
    20. Будьте заинтересованы в знаниях
    21. Наставничество
    22. Начинайте сначала

  • Глава 8. Один на один
    23. Время представлений!
    24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
    25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах
    26. Позаботьтесь о первом впечатлении
    27. Вовлекайте!
    28. Задайте дополнительный вопрос
    29. Один говорит «да», двое говорят «нет»
    30. Кросс-продажи и апселл
    31. Последние впечатления
    32. Будьте ответственны
    33. Покупатель не всегда прав
    34. Не обостряйте спор
    35. Овладейте искусством восстановления
    36. Позаботьтесь об ожидании
    37. Избегайте губителей преданности
    38. Ловите момент!

  • Глава 9. Конкурентное преимущество
    39. Займите свою милю
    40. Удовлетворенность — это оценка, приверженность — это эмоция
    41. Будьте удобны для своих покупателей
    42. Получите личный опыт
    43. Покажите свою благодарность
    44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя
    45. Будьте неожиданны
    46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
    47. Будьте на связи
    48. Действуйте заранее

  • Глава 10. Сообщество
    49. Закон взаимности
    50. Проявите себя на местном уровне
    51. Лояльность зависит от обеих сторон
    52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами

  • Эпилог. Создавайте требовательного покупателя
  • Напоследок
  • Слова благодарности
  • Алфавитный указатель
  • Об авторе



Складская логистика торгового предприятия НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Как организовать складскую логистику, чтобы оптимизировать процессы и работу сотрудников складов, уменьшить количество ошибок при приеме товара? Подробно на семинаре «Складская логистика торгового предприятия».

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC