Название: Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне
Автор(ы): Роберт Байкел
Издательство: "Hippo Publishing Ltd.", — 2010
Описание:
Оригинал (англ.): "Perfect Phrases for Customer Service: Hundreds of Tools, Techniques, and Scripts for Handling Any Situation" by Robert Bacal
Готовые сценарии для отработки навыков клиентского сервиса. В книге Роберта Бэйкела приведены 60 обычных и не совсем обычных ситуаций, встречающихся при обслуживании клиентов, а также лучшие решения для выхода из этих ситуаций. Работа с клиентами — это ключ к реальному преимуществу в сегодняшнем, столь конкурентном, бизнес-окружении. Вот почему необходим хороший контакт с клиентами (и особенно — с враждебно настроенными). Эффективные поведенческие реакции позволят не только добиться удовлетворенности клиентов, они заставят их возвращаться к вам снова и снова.
Это практическое руководство, содержащее в себе конкретные тактики и ключевые поведенческие реакции, покажет вам, как уменьшить стресс, найти правильные слова, погасить гнев клиента легко и уверенно. Это превосходный способ построить долгосрочные отношения — и достичь долговременного результата — во всех бизнес-ситуациях!
Содержание:
- Предисловие
- Об авторе
Часть первая. Как добиться успеха в обслуживании клиентов
- Глава 1. Основы клиентского обслуживания
- Глава 2. Инструменты и техники клиентского обслуживания
Часть вторая. Как вести себя в различных ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов
|
