|
ФОРУМИ: Відгуки на статті: Відгук на статтю 'Купил CRM. Что дальше?!' (читати статтю)
|
Автор: Nataliya
Дата: 2003-02-18 14:53:30
Роль информационных технологий в CRM-инициативах определена верно. Но акцент опять делается на ИТ, а про другие составляющие, необходимые для построения системы управления взаимоотношениями и роли этих составляющих, говорится как-то вскользь.
CRM-приложение является необходимым, но недостаточным условием для обеспечения желанной цели – лояльности клиента, его желания обращаться к компании снова и снова. Грустный пример в начале статьи – реальное этому подтверждение.
Сотрудник, использующий ИТ при работе с клиентом, но в тоже время не имеющий навыков коммуникаций, либо не обладающий достаточными знаниями о предлагаемом им продукте, не сильно продвинется навстречу клиенту и не создаст тех взаимоотношений, которые должны быть между продавцом и покупателем. А такие знания не менее важны, чем внедрение CRM-приложений либо модификация бизнес-процессов.
|
|
|
Автор: Игорь Филипенко
Дата: 2003-02-19 11:13:25
Наталия, спаисбо за отклик.
Я не уделял внимания навыкам коммуникации и знаниям о продукте должного внимания, так как считаю, что это должно присутствовать "по-умолчанию", причем не зависимо от того, разворачивает ли компания CRM-инициативы или нет.
Кроме этого, одной из задач CRM-приложение как раз и должно быть донесение необходимой информации (о продукте, улсуге, истории работы с клиентом и т.п.) до сотрудника, который общается с клиентом как раз в момент такового общения.
|
|
|
 |
|
|
|
