Офшорні кол-центри не лише шкодять репутації компаній та нищать її стосунки з клієнтами, але й не виконують свою основну функцію — заощадження коштів.
Причина зниження ефективності кол-центрів, які розміщуються в інших країнах, полягає не лише у слабкому обслуговування клієнтів. У результаті дослідження, проведеного компанією Compass Management Consulting, було виявлено, що разом із невпинним зростанням витрат (на 15% щорічно), простежується стабільне зниження переваг офшорних кол-центрів у країнах на зразок Індії.
Компанія проаналізувала 50 місцевих та офшорних кол-центрів і виявила різке скорочення переваг від офшорів протягом останніх трьох років. У той же час переваги місцевих кол-центрів стають дедалі більш очевидними, оскільки тут впроваджується багато вчасних і корисних інновацій.
Ще однією суттєвою перешкодою на шляху ефективності офшорів є мовні бар'єри, які підвищують середній час розмов із клієнтом, а також часто стають причиною непорозуміння між оператором та клієнтом. Проблеми порозуміння стосуються 18% дзвінків у офшорні кол-центри, а у місцевих їх частота складає лише 4%.
Кожна з перелічених вище проблем здатна подовжити час розмови на 39-105%, а це, в свою чергу, призводить до підвищення витрат.
Сімон Скерот (Simon Scarrott), керівник відділу розвитку та маркетингу в Compass, коментує: "Перекласти проблему компанії та її неефективні процеси на чужі плечі ще недостатньо для зростання та покращення. У багатьох випадках рішення відкривати офшорні кол-центри примушує компанію йти на компроміси з якістю, а отже — понижувати свою цінність в очах клієнтів".
Скерот пояснює, що в багатьох випадках аутсорсінгова модель не виправдовує свого існування. Хоча компанії досі вірять, що саме аутсорсінг — найпростіший шлях для скорочення витрат, насправді це не зовсім так. Якщо раніше користувачі аутсорсінгу дійсно могли зекономити до 18% ресурсів та коштів, то через раптове зростання вартості витрати різко пішли в гору, збільшившись на 36%.
Окрім того, повернення кол-центрів у власну країну сьогодні може посприяти підвищенню лояльності споживачів. Адже клієнти розуміють, що це робиться заради них.
ВСІ НОВИНИ
