НОВИНИ від 11.09.2007


Вимогливі клієнти — головний біль для менеджерів

Ніхто не відміняв золотого правила бізнесу — клієнт завжди правий. Проте, зростання вимог клієнтів сьогодні здатне вивести зі стану рівноваги менеджерів будь-якої ланки фактично у будь-якій компанії.

Одночасно два дослідження переконливо доводять, що споживачі стають дедалі більш вимогливими, змушуючи керівництво компаній набагато швидше реагувати на зміни ринку та забезпечувати свою команду найновішими технологіями та знаннями, щоб не втратити конкурентної переваги.

Опитування NFI Research виявило, що близько дев'яти із 10-ти лідерів бізнесу переконані у зростанні вимог клієнтів порівняно із ситуацією всього лише кількарічної давності. При цьому третина респондентів називає споживачів "набагато більш вимогливими", а половина "дещо більш вимогливими".

Ось як цю ситуацію пояснює один із учасників дослідження: "З появою нових технологій будь-яка дія може бути виконана швидше, ніж у минулому, тому очікування клієнтів також зростають. Проте у менеджерів та співробітників компаній не стає більше рук — їм складно справлятися із новими викликами".

Тому не дивно, що інше дослідження, проведене консалтинговою компанією Novations, виявило, що дві третини організацій відчувають сплеск потреби навчання у сфері обслуговування клієнтів. В опитуванні взяли участь понад 2 000 HR-менеджерів.

Викликає оптимізм те, що відповідно до опитування NFI, більшість менеджерів прислухаються до потреб своїх споживачів і докладають усіх зусиль для їх задоволення. Майже дві третини керівників та менеджерів відчувають, що їм вдається доволі успішно справлятися із вимогами клієнтів, а третина респондентів вважають себе "абсолютно успішними".

"До тих пір, поки клієнти матимуть змогу легко змінювати свої пріоритети та компанії, в яких вони обслуговуються, задоволення споживацьких потреб залишатиметься основним викликом для бізнесу, — робить висновок керівник дослідження NFI Чак Мартін (Chuck Martin). — Все більше та більше керівників намагаються поглибити стосунки зі споживачами і вийти за межі традиційного продажу чи кол-центрів. Тільки так вони зможуть прив'язати клієнтів до своєї компанії і застрахуватися від можливого переходу до конкурентів".

За інформацією management-issues.



comments powered by HyperComments


  ВСІ НОВИНИ



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC