Источник: книга Джека и Сюзи Уэлч "Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе".

Какие три критерия, по-вашему, дают наиболее реальное представление о состоянии компании?
— Орландо, США

У каждого типа компаний, а тем более менеджеров, есть свой набор жизненно важных показателей. Для руководителей производственных направлений это оборачиваемость запасов, своевременная доставка и издержки производства на единицу продукции. Для маркетинговых менеджеров этими показателями могут быть доля рынка и рост продаж. Для менеджеров центра обработки звонков — время, которое требуется на ответ, количество сорвавшихся звонков и текучесть персонала.

Но если вы стоите во главе бизнеса — будь то продуктовый магазинчик на углу или международная компания с широким ассортиментом, — для вас существует три действительно эффективных основных показателя: вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и поток денежных средств.

Эти критерии создадут неполное, но достаточное представление о состоянии компании. Они отражают картину ее общей эффективности — как сейчас, так и в будущем.

Сначала — вовлеченность сотрудников. Само собой разумеется, ни одна компания, независимо от размера, не сможет побеждать долго без энергичных сотрудников, верящих в ее миссию и понимающих способы ее достижения. Поэтому вам нужно проверять вовлеченность сотрудников как минимум раз в год с помощью анонимных опросов, в ходе которых люди смогут спокойно и искренне выражать свое мнение.

Но будьте внимательны, не опускайтесь в опросах до ненужных мелочей: выяснения качества еды в столовой или достаточного количества парковочных мест. Лучшие, наиболее продуктивные опросы о вовлеченности сотрудников выясняют факты совсем другого уровня: взгляды персонала на стратегическое направление развития компании и качество их карьерных возможностей. Вопросы формулируются таким образом: «Есть ли у компании, на ваш взгляд, цели, которые работники полностью осознают, принимают и поддерживают?», «Считаете ли вы, что компания заботится о возможностях вашего профессионального и карьерного роста?» и «Повседневная работа в компании соответствует тому, что говорят о ней руководители в своих выступлениях и в годовом отчете?»

По сути, лучшие опросы о вовлеченности работников ищут ответ на один вопрос: «Мы все здесь в одной команде?»

Конечно, рост — это ключ к долгосрочной жизнеспособности, и поэтому удовлетворенность клиентов — второй жизненно важный признак для руководителей компании. Этот показатель тоже можно получить с помощью опросов, но они редко дают достаточно практической информации для реальной оценки ситуации. Поэтому вам придется посещать клиентов и общаться с ними, но не только с хорошими. Навещайте и самых трудных клиентов, которые делают заказы нерегулярно или уменьшают их объем. Также пообщайтесь с клиентами, которых не любят ваши продавцы.

Целью этих посещений должен стать сбор информации. Найдите десяток способов узнать, что вы можете делать лучше. И не уходите от клиента, пока не выясните, готов ли он рекомендовать ваши продукты или услуги. Это — лакмусовая бумажка, отражающая степень его удовлетворенности.

И наконец, поток денежных средств. Ценность этого показателя в том, что он не лжет. Все остальные показатели прибылей и убытков — например, чистая прибыль — выводятся на основе некоторых ухищрений. Все они обрабатываются в процессе бухгалтерского учета, в котором множество допущений. Но поток свободных денежных средств рассказывает вам об истинном состоянии бизнеса. Он дает представление о том, есть ли у вас свобода маневра — можете ли вы вернуть деньги акционерам, выплатить часть долга, или занять еще для ускорения роста, или прибегнуть к сочетанию этих вариантов. По сути, поток денежных средств дает возможность предвидеть дальнейшую судьбу своей компании и влиять на нее.

Несомненно, существует множество параметров, которые позволяют вам держать руку на пульсе вашего бизнеса. Но если показатели вовлеченности сотрудников, удовлетворенности клиентов и потока денежных средств в норме, можете быть уверены: ваша компания в хорошем состоянии и уверенно идет к успеху.

Отрывок из книги "Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе" любезно предоставлен издательством "Манн, Иванов и Фербер".