Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Жалобы сотрудников 26 января 2009 г.

Феномен вечного недовольства

К каким жалобам в компании стоит прислушиваться, а к каким — нет

Автор: Алиса Квич, журнал "Управление компанией" (Издается в Украине) (№4, 2008)

Феномен вечного недовольства Руководители различных бизнес-структур нередко сталкиваются с парадоксом, серьезно усложняющим их жизнь. Он заключается в том, что как бы менеджер ни старался идти навстречу подчиненным, выполнять их просьбы и пожелания, они все равно всегда будут недовольны, а дела в организации в их глазах могут выглядеть даже хуже, чем раньше… Принятие этой абсурдной, на первый взгляд, закономерности поможет не только лучше понять сотрудников, но и выявить пока еще незаметные проблемы в компании.

Парадокс растущих ожиданий

Вот несколько простых примеров из жизни в подтверждение такого феномена.

Следуя здравому смыслу, особое рвение к изменению системы должно быть там, где условия самые плохие. Но, скажем, в странах социалистического лагеря все было с точностью до наоборот: государства с наиболее жестким авторитарным режимом последними сошли с коммунистического пути.

Больше всего митингов в защиту окружающей среды сегодня проходит не в катастрофически загрязненных регионах, а в странах, где уровень жизни настолько высок, что люди протестуют против вещей, прямо не влияющих на их заработки и благополучие.

Мы, бывает, не ценим родных и друзей, часто не подбирая высказываний по их адресу и не замечая все то важное, что они для нас делают. Раскаяние приходит только тогда, когда эти люди от нас уходят.

То же самое встречается и на работе. Менеджеры, внедряя новые, более мягкие механизмы управления, ждут дождя благодарности. Но каково же удивление и разочарование, когда вместо этого на них обрушивается поток недовольства и негодования.

Позвольте сотрудникам один день в неделю не следовать офисному дресс-коду, и вскоре они потребуют вовсе его отменить. Разрешите в особо важных случаях отклониться от сроков сдачи отчетности — и такие «случаи» вскоре заметно участятся.

Многие руководители не готовы понять, что самые добрые намерения их действий могут обернуться шквалом недовольства. Все блага, которые организация предоставляет своим сотрудникам, уже в скором времени воспринимаются ими как должное. И они начинают требовать чего-то большего — будь то смягчение дисциплины, увеличение премий или сокращение обязанностей. В этом сущность человека. Из нее для менеджера следует неутешительный вывод: каждое его стремление к улучшению ситуации способно привести не столько к удовлетворению тех, на кого это прямо влияет, сколько к новым требованиям и недовольству.

Это — парадокс растущих ожиданий.

Три типа ворчания

Первым на этот феномен обратил внимание легендарный Абрахам Маслоу. Он разработал не только достопамятную пирамиду потребностей, но и целую теорию, следуя которой можно определить сильные и слабые стороны системы управления. Компанию, по словам Маслоу, можно сравнить с организмом человека, а менеджера — с лечащим врачом. По отдель­ным, известным врачу симптомам, ему удается установить диагноз и назначить наиболее эффективное для «пациента» лечение. Подход интересен тем, что автор предлагает обращать внимание не на сам факт наличия или отсутствия жалоб (ведь они, скорее всего, будут и в абсолютно здоровой организации), а на их качественный уровень.

Маслоу выделяет три типа ворчания и как раз по ним предлагает определять состояние здоровья компании. Так, явно больной организации присуще ворчание низшего порядка. Например: «здесь слишком холодно/жарко», «моей зарплаты ни на что не хватает» и т.п. Конечно, подобного рода жалобы — показатель существенных проблем в системе управления. Компания скорее всего страдает значительной текучестью кадров и низкой продуктивностью. Игнорировать такое ворчание, понятное дело, не стоит.

Жалобы второго уровня чаще всего связаны с оценкой себя и окружающих: «у нас до сих пор ничего не готово; как же мы опередим ту команду на тендере?», «нормы охраны труда здесь никудышные». Если компания находится на втором уровне ворчания, то ее руководству следует проанализировать и пересмотреть свою политику в сфере поощрения персонала и создания благоприятной атмосферы в коллективе.

И только в действительно здоровых организациях сетования будут касаться недостаточно эффективной работы (организации либо своей в частности), проблем персональной самореализации, отсутствия справедливости или даже необходимости облагораживания рабочего помещения. Маслоу называл это «метажалованием». Причем, как видно, предмет жалоб очень часто никак не влияет на заработки и благополучие конкретного человека. Это не эгоистичное ворчание, его нельзя отнести к жалобам личного порядка. «Несправедливо, что повышение досталось тому парню, ведь всю работу делал Александр», «я не чувствую себя здесь на своем месте», «тут надо картину повесить — стена слишком гнетущая», «разметка на офисной автостоянке плохая» — вот типичные примеры метажалоб в организации. Они — скорее реакция на несовершенство окружающего мира. В нездоровом сообществе (лживом, циничном) вы едва ли услышите что-то подобное.

Казалось бы, бессмыслица. Какие могут быть сомнения у человека, скажем, когда он явно на свое месте? А часто ли вы встречали людей, добившихся всего и ни в чем больше не нуждающихся? Такова уж сущность человека — он сомневается в своем счастье или успехе именно тогда, когда его достигает.

Теория на практике

Не стоит ожидать полного исцеления персонала от злостного недуга — ворчания. Люди будут жаловаться в любых условиях. Как любил говорить об этом феномене сам Маслоу: «Эдема не будет». Рай на земле невозможен, по крайней мере — на продолжительное время.

Из сказанного можно сделать ошибочный вывод: постоянное стремление угодить недовольному персоналу приводит только к тому, что на деле управлять будет не руководитель, а группа людей, действующих в собственных интересах, а не в интересах компании. Но отсутствие благодарности вовсе не означает, что не нужно прислушиваться к ворчанию сотрудников.

Просто ориентироваться следует не на прекращение жалоб, а на повышение их качественного уровня. Метажалобы — ворчание наивысшего порядка — не нужно ставить в один ряд с остальными. Их надо расценивать как показатель здоровья организации, к которому необходимо стремиться. Ведь мотивация к развитию появляется только в процессе борьбы с собственным недовольством, постепенно переходящим от низшего порядка к высшему, и обеспечивает личностный и профессиональный рост персонала и организации в целом.

Еще один немаловажный момент. Здесь стоит применять на практике подход: «Не сражайся с заведомо превосходящим тебя по силе врагом — объе­динись с ним, и ты победишь». Бороться против жалоб и неудовлетворенности бессмысленно — значит, их нужно использовать себе во благо. Ведь ворчание — это не что иное, как неиспользованная энергия. И умелому менеджеру удастся направить эту самую энергию в благотворное русло. Как? Для начала можно просто почаще спрашивать у сотрудников об их предложениях и планах по развитию компании, а то и сделать такие опросы систематическими. Вроде банальный, но по большей части действенный способ стимулировать подчиненных к тому, чтобы они говорили о своих мечтах и помогали реализовывать удачные идеи на практике. К тому же — это превратит жалобы из хаотичных и агрессивных в целеустремленные и нередко очень плодотворные.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодноМастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно
Искусство мыслить масштабноИскусство мыслить масштабно
Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку талантаБизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта
Связанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не виделиСвязанные одной сетью. Как на нас влияют люди, которых мы никогда не видели
Хватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работуХватит мечтать, займись делом! Почему важнее хорошо работать, чем искать хорошую работу

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)