КОММЕНТАРИИ | Коммуникация с клиентом 19 мая 2010 г.

Не отвлекайтесь от клиента

Интернет, записная книжка и калькулятор — главные враги успешной коммуникации

Автор: Лиза МакЛеод (Lisa MacLeod), основатель и СЕО компании McLeod & More
Источник: "Forbes Russia"

Лиза МакЛеод (Lisa MacLeod)
Лиза МакЛеод
(Lisa MacLeod)
Недавнее исследование компании МсLeod & More показало, что 68% клиентов, отказывающихся от услуг или покупки товара, уходят из-за равнодушия обслуживающего персонала. Всегда ли продавцы виноваты в том, что клиент чувствует себя оскорбленным? Нет. Часто вымотанный работник занимается несколькими делами одновременно и должен отвечать на телефонный звонок клиента, проверяя электронную почту. Звонящий чувствует недостаток внимания и обижается. Похожий случай: продавец не смотрит покупателю в глаза, потому что слишком занят составлением документов на экране компьютера. Как инструктор по продажам, я затрудняюсь сосчитать, сколько раз мне приходилось видеть, как продавцы из лучших побуждений оттарабанивают заученную речь о качествах и достоинствах продукта и так этим поглощены, что совсем не слышат покупателя.

Переломить подобное отношение к клиентам невозможно без личного участия руководителя. Недостаточно просто сказать сотрудникам: уделяйте больше внимания клиентам. Вам необходимо создать культуру общения, которая бы поддерживала осознанное взаимодействие. Самое простое — научить подчиненных разговаривать с клиентами так же, как с друзьями. В этом случае не надо ничему учиться — нужно перестать разделять общение на работе и вне работы. Ведь продажи происходят по той же схеме, по которой вы убеждаете друзей пойти на этот фильм, а не на другой; на концерт, а не на дискотеку.

Вот три шага, которые вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники начали дарить клиентам то же тепло, что дарят друзьям.

Установите правило полного присутствия

Никто не захочет идти с вами на свидание, если вы по уши в своем iPhone. Никто не захочет иметь с вами дело, если вы не уделяете ему все свое внимание. Важно понимать, что эмоциональное и умственное участие уже не норма для перегруженного информацией мира, где все выполняют сразу много задач. Смешно звучит, но руководителю необходимо объяснить сотрудникам, что значит «быть полностью присутствующим». Дело в зрительном контакте — нужно повернуться лицом и всем телом к человеку. Кроме этого, важно задавать вопросы и не отвлекаться на экран компьютера — хоть бы там и пришло новое сообщение в Facebook, замигало окошко ICQ или кто-то написал в Livejournal ошеломляющий пост.

Простите, но эта политика также значит, что вы, начальник, должны подавать пример. Ваши слова обретут большую силу, если вы наконец отложите смартфон и поговорите со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они общались с клиентами.

Может показаться, что политика полного присутствия идет вразрез с целями увеличения продуктивности — с клиентом можно проговорить целый час. Однако мой опыт консультанта подсказывает, что если вы попробуете следовать ей неделю, то увидите, что к пятнице ваш коллектив оживлен и участлив, а клиенты чувствуют разницу и голосуют рублем.

Сначала наладьте контакт, потом записывайте

Администрация одного американского колледжа хотела собрать побольше информации о студентах, которые обращаются в справочную службу. Намерения были благими — узнать о нуждах студентов, чтобы эффективнее им помогать. Были разработаны подробные бланки, которые полагалось заполнять служащим во время разговора со студентами. В результате вместо установления зрительного контакта и эмоциональной связи со студентами служащие сидели, склонившись над бумагой, и писали, а студенты уходили с чувством, будто они здесь не нужны.

Итак, записывать данные о клиенте нужно и важно. Это помогает совершенствовать процесс продаж. Но нельзя, чтобы бумажки, компьютерные экраны и правила создавали барьер между вами и посетителем. Перенесите ситуацию на ваше общение с друзьями — представьте, вам рассказывают нечто важное, ждут сопереживания, а вы начинаете что-то строчить в записной книжке. Собеседник как минимум почувствует себя неуютно.

Прежде чем начать заполнять бланк или оформлять бумаги, необходимо сказать что-то вроде: «Я хочу зафиксировать все, что вы мне говорите, поэтому буду делать заметки, если вы не против». Тот же принцип относится к разговорам по телефону. Если вы сначала установите теплую эмоциональную связь и затем скажете человеку, что будете записывать, он почувствует внимание с вашей стороны.

Делитесь историями, которые отражали бы качество, а не количество

Цифры важны. Вам нужно знать, сколько звонков принимает сотрудник за смену и сколько предложений он делает за неделю. Но часто, когда руководитель щелкает по круговым диаграммам в PowerPoint, он теряет осознание, что покупатели — настоящие, живые люди.

На совещании в понедельник утром не надо сразу переходить к цифрам. Попросите сотрудников рассказать об общении с каким-нибудь клиентом — что ему было нужно, что он чувствовал, как ваш сотрудник помог этому человеку, как эта помощь повлияла на его день, или жизнь, или бизнес.

Помните, что лучшие учителя и ораторы всегда рассказывают истории. Они подают информацию в личном контексте, что помогает людям ее запомнить. Когда рассказывание историй об общении с клиентами станет регулярной практикой планерок, ваши сотрудники начнут относиться к покупателю как к личности, сочувствовать ему.

Вывод очень простой. Компания, которой удается заставить клиента почувствовать себя особенным с помощью простых человеческих отношений, привязывает его к себе. Компания, сотрудники которой кажутся равнодушными, остается ни с чем — даже если на самом деле сотрудники не равнодушны, а элементарно не могут распределить свое время и уделить достаточно внимания людям.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)
5-6 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Ассистент руководителя: мотивация, организация работы, эффективная коммуникация (Наталья Дегтярева)
7 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Все, что необходимо знать владельцам малого бизнеса о финансах, бюджетах и мотивации (Игорь Немировский, Инна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Скорость доверия. То, что меняет всеСкорость доверия. То, что меняет все
Ніколи не їжте наодинці та інші секрети успіху завдяки широкому колу знайомствНіколи не їжте наодинці та інші секрети успіху завдяки широкому колу знайомств
Зарабатывайте столько, сколько вы стоитеЗарабатывайте столько, сколько вы стоите
Поймай мечту за хвост. Как зарабатывать, занимаясь любимым деломПоймай мечту за хвост. Как зарабатывать, занимаясь любимым делом
Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиямЧек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)