Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Коммуникация с клиентом 19 мая 2010 г.

Не отвлекайтесь от клиента

Интернет, записная книжка и калькулятор — главные враги успешной коммуникации

Автор: Лиза МакЛеод (Lisa MacLeod), основатель и СЕО компании McLeod & More
Источник: "Forbes Russia"

Лиза МакЛеод (Lisa MacLeod)
Лиза МакЛеод
(Lisa MacLeod)
Недавнее исследование компании МсLeod & More показало, что 68% клиентов, отказывающихся от услуг или покупки товара, уходят из-за равнодушия обслуживающего персонала. Всегда ли продавцы виноваты в том, что клиент чувствует себя оскорбленным? Нет. Часто вымотанный работник занимается несколькими делами одновременно и должен отвечать на телефонный звонок клиента, проверяя электронную почту. Звонящий чувствует недостаток внимания и обижается. Похожий случай: продавец не смотрит покупателю в глаза, потому что слишком занят составлением документов на экране компьютера. Как инструктор по продажам, я затрудняюсь сосчитать, сколько раз мне приходилось видеть, как продавцы из лучших побуждений оттарабанивают заученную речь о качествах и достоинствах продукта и так этим поглощены, что совсем не слышат покупателя.

Переломить подобное отношение к клиентам невозможно без личного участия руководителя. Недостаточно просто сказать сотрудникам: уделяйте больше внимания клиентам. Вам необходимо создать культуру общения, которая бы поддерживала осознанное взаимодействие. Самое простое — научить подчиненных разговаривать с клиентами так же, как с друзьями. В этом случае не надо ничему учиться — нужно перестать разделять общение на работе и вне работы. Ведь продажи происходят по той же схеме, по которой вы убеждаете друзей пойти на этот фильм, а не на другой; на концерт, а не на дискотеку.

Вот три шага, которые вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники начали дарить клиентам то же тепло, что дарят друзьям.

Установите правило полного присутствия

Никто не захочет идти с вами на свидание, если вы по уши в своем iPhone. Никто не захочет иметь с вами дело, если вы не уделяете ему все свое внимание. Важно понимать, что эмоциональное и умственное участие уже не норма для перегруженного информацией мира, где все выполняют сразу много задач. Смешно звучит, но руководителю необходимо объяснить сотрудникам, что значит «быть полностью присутствующим». Дело в зрительном контакте — нужно повернуться лицом и всем телом к человеку. Кроме этого, важно задавать вопросы и не отвлекаться на экран компьютера — хоть бы там и пришло новое сообщение в Facebook, замигало окошко ICQ или кто-то написал в Livejournal ошеломляющий пост.

Простите, но эта политика также значит, что вы, начальник, должны подавать пример. Ваши слова обретут большую силу, если вы наконец отложите смартфон и поговорите со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они общались с клиентами.

Может показаться, что политика полного присутствия идет вразрез с целями увеличения продуктивности — с клиентом можно проговорить целый час. Однако мой опыт консультанта подсказывает, что если вы попробуете следовать ей неделю, то увидите, что к пятнице ваш коллектив оживлен и участлив, а клиенты чувствуют разницу и голосуют рублем.

Сначала наладьте контакт, потом записывайте

Администрация одного американского колледжа хотела собрать побольше информации о студентах, которые обращаются в справочную службу. Намерения были благими — узнать о нуждах студентов, чтобы эффективнее им помогать. Были разработаны подробные бланки, которые полагалось заполнять служащим во время разговора со студентами. В результате вместо установления зрительного контакта и эмоциональной связи со студентами служащие сидели, склонившись над бумагой, и писали, а студенты уходили с чувством, будто они здесь не нужны.

Итак, записывать данные о клиенте нужно и важно. Это помогает совершенствовать процесс продаж. Но нельзя, чтобы бумажки, компьютерные экраны и правила создавали барьер между вами и посетителем. Перенесите ситуацию на ваше общение с друзьями — представьте, вам рассказывают нечто важное, ждут сопереживания, а вы начинаете что-то строчить в записной книжке. Собеседник как минимум почувствует себя неуютно.

Прежде чем начать заполнять бланк или оформлять бумаги, необходимо сказать что-то вроде: «Я хочу зафиксировать все, что вы мне говорите, поэтому буду делать заметки, если вы не против». Тот же принцип относится к разговорам по телефону. Если вы сначала установите теплую эмоциональную связь и затем скажете человеку, что будете записывать, он почувствует внимание с вашей стороны.

Делитесь историями, которые отражали бы качество, а не количество

Цифры важны. Вам нужно знать, сколько звонков принимает сотрудник за смену и сколько предложений он делает за неделю. Но часто, когда руководитель щелкает по круговым диаграммам в PowerPoint, он теряет осознание, что покупатели — настоящие, живые люди.

На совещании в понедельник утром не надо сразу переходить к цифрам. Попросите сотрудников рассказать об общении с каким-нибудь клиентом — что ему было нужно, что он чувствовал, как ваш сотрудник помог этому человеку, как эта помощь повлияла на его день, или жизнь, или бизнес.

Помните, что лучшие учителя и ораторы всегда рассказывают истории. Они подают информацию в личном контексте, что помогает людям ее запомнить. Когда рассказывание историй об общении с клиентами станет регулярной практикой планерок, ваши сотрудники начнут относиться к покупателю как к личности, сочувствовать ему.

Вывод очень простой. Компания, которой удается заставить клиента почувствовать себя особенным с помощью простых человеческих отношений, привязывает его к себе. Компания, сотрудники которой кажутся равнодушными, остается ни с чем — даже если на самом деле сотрудники не равнодушны, а элементарно не могут распределить свое время и уделить достаточно внимания людям.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Как работать по 4 часа в неделю и при этом не торчать в офисе «от звонка до звонка», жить где угодно и богатетьКак работать по 4 часа в неделю и при этом не торчать в офисе «от звонка до звонка», жить где угодно и богатеть
Преврати себя в бренд! 50 верных способов перестать быть посредственностьюПреврати себя в бренд! 50 верных способов перестать быть посредственностью
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность
Меньше, но лучше. Работать надо не 12 часов, а головойМеньше, но лучше. Работать надо не 12 часов, а головой
Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесеОтветы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)