КОММЕНТАРИИ | Взаимоотношения с клиентами 26 января 2012 г.

Из продавцов в эксперты

Источник: журнал "Комп&ньоН" (№51-52, 2011)

Ответственность за впечатления от покупки товара или услуги лежит на персонале, работающем непосредственно с клиентами. Это знают почти все, но некоторые уже действуют в данном направлении.

Из продавцов в эксперты Когда дело касается персонала, работающего непосредственно с покупателями, украинцы из радушных хозяев с хорошим чувством юмора превращаются как минимум в недоброжелателей. Сразу вспоминаются некомпетентность, грубость и проч. Ситуация обостряется тем, что крупным ритейлерам и финансовым учреждениям приходится серьезно конкурировать в сфере сервиса. С одной стороны, наконец-то, а с другой — не совсем понятно, что компании делают с этой зоной постоянного развития.

Учеба хороша контролем

В украинской культуре в отличие от западной слово «продавец» воспринимается достаточно негативно, поэтому в наших салонах работают не продавцы, а эксперты по продажам. Компании вкладывают значительные средства в отбор и обучение фронт-персонала в связи с тем, что требования клиентов постоянно возрастают. Раньше достаточно было просто выдать товар покупателю, а сегодня, когда многие побывали за границей, увидели, что такое сервис, и хотят получать за свои деньги высокое качество обслуживания, просто «заворачивать» уже недостаточно», — рассказывает Алексей Турышев, руководитель службы персонала АЛЛО.

На эффективность сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, влияет как актуальный уровень их компетенций, так и мотивация. То есть то, что сотрудники могут и хотят делать на момент прихода в компанию, их потенциал и желание учиться, прилагать усилия на работе. Чтобы актуальные компетенции были на высоком уровне, организации много внимания уделяют личностным данным кандидатов. Это вроде бы и раньше было важным для нанимателей, но сейчас эти качества перешли из категории важных в обязательные. «Качество работы торгового персонала, профессиональный уровень продавцов и кассиров существенно влияют на объем продаж, общий результат и эффективность компании.

На сегодняшний день ритейлерам трудно конкурировать по цене или ассортименту. Сфера услуг — не лучшее место для развития карьеры недоброжелательных людей, не нацеленных на обслуживание клиентов. При подборе кандидатов для работы в компании мы обращаем пристальное внимание на доброжелательность и толерантность кандидатов, их стремление быть полезными», — отмечает Марина Майор, директор по персоналу сети COMFY. Чтобы подобрать людей, обладающих нужным компании потенциалом, разрабатывается нехитрый алгоритм.

Татьяна Пашкина, главный специалист отдела персонала СК Allianz Украина: «Во-первых, уже на собеседовании мы отсеиваем кандидатов с завышенной самооценкой и низкой обучаемостью, а также склонных к конфликтности и некоммуникабельности. Во-вторых, на адаптационном семинаре и затем в ходе испытательного срока всячески подчеркиваем, что в нашей компании приоритетом является клиент, поэтому отношение к нему не может быть пренебрежительным и тем более недоброжелательным. В-третьих, отличный пример для всех новичков — поведение наших опытных сотрудников, которые показывают, как правильно относиться к клиентам».

Компании уже готовы обучать. Большинство из тех, чей бизнес завязан на работе персонала, активно для этого используют внутренние университеты, тренинги, механизм наставничества. Разобрались также и с контролем приобретенных знаний и навыков — этим «в поле» занимаются менеджеры торговых площадок (если речь идет о торговой сети) и разного ранга руководители. Ритейлеры хорошо освоили такой метод контроля работы персонала, как тайный покупатель. Подобные проверки предоставляют им информацию о том, какие стандарты обслуживания в сети выполняются, а какие нет. Главное здесь — четко определиться со стандартами компании или же бренда. «Из десяти потенциальных кандидатов после ряда отборочных туров на стажировку принимается только один. В числе наших обязательных требований — ориентированность на результат. Мы считаем, что активный человек, который ставит перед собой определенные цели, готов и может прилагать усилия для их достижения, будет вначале охотно обучаться, а затем работать с максимальной прибылью для себя и компании. Другое обязательное требование — ориентированность на клиентов. Это вежливость и готовность помочь людям. Таким качествам, к сожалению, практически невозможно обучить, поэтому кандидат должен изначально соответствовать данным требованиям», — комментирует ситуацию Алексей Турышев. В АЛЛО, кстати, кроме стандартных методов контроля персонала, клиентам предоставляют также возможность отправить sms-сообщение, если они желают известить о каком-либо нарушении в работе салона или персонала. По каждому обращению клиентов проводится работа с сотрудниками с целью недопущения повторения подобной ситуации. При всем этом жесткий контроль приветствуют не во всех компаниях. Татьяна Пашкина: «Мы не придерживаемся системы тотального контроля, поскольку считаем ее неэффективной (из-за высоких затрат). В нашей компании для каждой должности существует своя шкала, по которой можно оценить качество работы с клиентом. Кроме того, благодаря командному подходу к работе, коллеги новичка смогут оценить эффективность его взаимодействия с покупателем и подсказать, что нужно изменить к лучшему».

Выбор с эмоциями

Широта предложения, ставшая обязательной как для ритейлеров, так и компаний, предоставляющих разного рода услуги, имеет оборотную сторону — трудность выбора. Не каждый клиент точно знает, что ему нужно, и решение данной проблемы обязаны брать на себя продавцы и консультанты. Марина Майор: «Мы обучаем продавцов-консультантов выявлять потребности покупателей, чтобы помочь сделать правильный выбор. Кроме того, продавец должен глубоко разбираться в характеристиках техники, возможных решениях, чтобы максимально точно соответствовать запросу и потребностям клиента». То, что потребитель сделал окончательный выбор в пользу тех или иных товаров/услуг, еще не является гарантией самого важного для компании — лояльности потребителя, того, что при необходимости он снова обратится к ней же.

Здесь важна эмоциональная удовлетворенность человека, сделавшего сначала выбор продуктов или услуг, а затем их купившего. Алексей Турышев: «В любом салоне мобильной связи клиент получает примерно одинаковое предложение по ассортименту и цене. Постоянным он станет лишь в том магазине, где получает положительные впечатления. Покупатели, как правило, недоверчиво относятся к товару, если не владеют о нем необходимой информацией, и многие стесняются проявить свою неосведомленность. В салонах продается достаточно сложная техника, практически в каждом случае необходимы подробные разъяснения функций, технических характеристик, отличий одной модели от другой.

Прежде всего сотрудник должен правильно понять потребность и предложить тот товар, который действительно необходим и подходит покупателю. В процессе консультации он должен демонстрировать уверенность и высокий уровень знаний, — только тогда клиент останется по-настоящему доволен своей покупкой». Еще сложнее обстоят дела с эмоциональной вовлеченностью клиентов финансовых услуг. Татьяна Пашкина: «Во-первых, страховые продукты долгоиграющие, поэтому мы заинтересованы в длительном и плодотворном сотрудничестве. Во-вторых, если клиент не просто удовлетворен качеством услуг, а доволен ими (присутствует положительная эмоциональная составляющая), то увеличивается вероятность того, что он порекомендует нас своим знакомым, партнерам». Это же подтверждает Елена Франковская, директор по продажам Platinum Bank: «Всем хорошо известно, что работа, подразумевающая общение с людьми, всегда самая сложная. Зачастую от эмоционального состояния сотрудника зависит успех многих проектов».

Улучшение качества обслуживания — процесс постоянный. Чтобы удерживать достигнутое и развиваться далее, компании сделали и будут продолжать делать определенные шаги. Это постоянный мониторинг качества сервиса, обучение и стимулирование торгового персонала, проведение исследований удовлетворенности клиентов. Последнее, кстати, приносит компаниям двойной результат. Кроме полученной информации, даже если она не самая оптимистичная, сам процесс опроса клиентов уже располагает их к компании.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
18 августа 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Ключевые навыки современного руководителя. Секреты современного менеджмента (Ирина Головнева)
18 августа 2017
Киев
Как заработать в канале сбыта "Сети" (Максим Голубев)
19 августа 2017
Киев
Тест-драйв программ МВА — "Try Tru MBA"

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Перемикайся. Стань тим, ким хочеш бутиПеремикайся. Стань тим, ким хочеш бути
Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. СделайПравило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай
Как убедить, что ты правКак убедить, что ты прав
Книга Ленивого Гуру. Поток. Результаты. Без усилийКнига Ленивого Гуру. Поток. Результаты. Без усилий
WOW-факторы. Пора потрясти воображение людейWOW-факторы. Пора потрясти воображение людей


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)