Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Cистема мотивации 23 сентября 2011 г.

Вознаграждение за отзыв

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№31-33, 2011)

Клиент всегда прав… Но не стоит безоговорочно опираться на этот постулат, разрабатывая систему мотивации сотрудников, базирующуюся только на отзывах клиентов.

С менить маску привычного высокомерия и невозмутимости на «приветливое лицо» сотрудникам фронт-офиса, излишне увлекающимся формальной стороной процесса, удается далеко не всегда. Стандарты обслуживания клиентов при этом могут оставаться достаточно высокими — все делается верно, четко и в срок. Но в череде сухих формулировок теряется главное — живое тепло человеческого голоса. Озабоченные судьбой своих денежных накоплений, имущества и вкладов, граждане ждут, что их успокоят, утешат, уделят им время. Каждый из них требует персонального внимания. А сотрудники фронт-офисов, уставшие от разговоров и жалоб, надевают защитный офисный панцирь. Тогда часть клиентов, разочарованных сухим формальным приемом, уходит. Или остается с теми, кто в нужный момент подарил живую улыбку или проявил участие.

«Однажды мне нужно было очень срочно перевести деньги в одну из стран СНГ. Побежала в один банк — огромная очередь, в другой меня просто не пустили, так как до обеденного перерыва оставалось десять минут, и на­­конец, только в третьем меня обслужили. При этом посоветовав, какой из платежных систем лучше воспользоваться, с учетом того, в каком из ближайших отделений получатель сможет забрать деньги. Для этого девушка-операционист даже перезвонила в офис банка-партнера, чтобы получить эту информацию. Разумеется, после этого случая я стала обращаться исключительно в это отделение, а заодно более внимательно следить за тем, как общаются с клиентами наши сотрудники», — рассказала Ульяна Кривознюк, заместитель директора ООО «СМА» (услуги call-центра, штат — 35 чел.).

Однако выстроить справедливую систему премирования со­­трудников в зависимости от отзывов клиентов — очень непростая задача, требующая определенных затрат и усилий. К тому же она осложняется тем, что далеко не всем отзывам стоит доверять, ведь человек гораздо чаще готов делиться своим негодованием, в то время как хорошее впечатление оставляет при себе.

Все по стандарту

«Клиенты не всегда могут быть объективными в силу различных причин. Поэтому каждый отзыв о работе сотрудников — как негативный, так и позитивный — нужно рассматривать индивидуально. Идеально, когда мнение клиента отражает ситуацию, на основании которой оно дано, а не просто говорит о хорошем или плохом сервисе. Видя, почему клиенту понра­вилось или не понравилось обслуживание, можно составить наиболее точную оценку о работе компании», — считает Александр Троян, генеральный директор «Ин-Тайм», Национальной службы доставки (экспресс-доставка грузов, штат — н/д).

Отчасти решить эту проблему позволяет строгое следование стандартам работы, которые уже неоднократно были проверены на практике в разных странах. «Чтобы создать в Украине компанию с международными стандартами обслуживания, мы применили опыт зарубежных партнеров. Заключаем с корпоративными клиентами договор об уровне сервиса (Service Level Agreement), в котором прописываются количественные показатели качества: на какой секунде наш агент должен взять трубку, доступен ли наш сервис 24/7, на каких языках общаются агенты, в течение какого времени предоставляется письменный ответ на запрос, сколько предлагается вариантов перелета или поселения, дополнительных опций», — рассказывает Татьяна Толстая, финансовый директор ООО «Тревел центр «ТРАЙМ» (бизнес-тревел услуги, штат — 45 чел.).

Однако, разрабатывая стандарты, очень важно учитывать, чтобы они применялись ко всему процессу обслуживания клиентов. Так, к примеру, в торговых сетях, занимающихся продажами промышленных товаров, большое внимание уделяется разработке стандартов, обучению и оценке работы продавцов, в то время как кассиры оказываются не у дел. «Если клиент прекрасно будет проконсультирован в торговом зале, но на кассе столкнется с грубостью — впечатление будет испорчено. И результат стараний многих людей будет сведен к нулю», — считает г-жа Кривознюк.

Впрочем, чтобы учесть этот фактор, наши эксперты предлагают оригинальный подход, основанный на учете не только общих показателей, но и индивидуального вклада сотрудников. «Если бы речь шла о премировании представительства, можно было бы применить сравнительную таблицу позитивных и негативных отзывов в целом по представительству, и премии лучшим сотрудникам начислять суммарные — по личному вкладу и в целом по представительству. Тем, кто не блистал особыми успехами, более того, получил негативные отзывы клиентов, выдать премию как сотрудникам успешного представительства, но при этом высчитать с них за негативные отзывы. Но эта схема могла бы работать при условии при­менения материальной мотивации», — поясняет Александр Троян.

О чем думаешь, клиент?

На практике создание системы получения отзывов от клиентов может строиться несколькими путями: с привлечением сервиса «Тайный покупатель» или без его помощи. В первом случае каждого оператора call-центра, продавца, операциониста или сотрудника сервисного центра с определенной периодичностью ждет встреча с «тайным покупателем», который обращается с вопросом или проблемой. Затем вся информация вносится в специально разработанную анкету, и на основании этих данных сотрудник получает оценку своей работы.

Во втором случае — после завершения взаимодействия с представителем компании клиента просят ответить на вопросы относительно качества обслуживания. «Второй вариант менее затратен, но вместе с тем, на мой взгляд, и менее эффективен. Причиной служит то, что большинство клиентов не хотят тратить время на долгое анкетирование, а простого «понравилось — не по­­нравилось» в данном случае будет недостаточно», — считает Анна Пономаренко, региональный руководитель департамента рекрутинга консалтинговой компании Staff Service (рекрутинг, аутсорсинг, штат — 25 чел.).

Хотя сбор данных в этом случае занимает гораздо больше времени и такое анкетирование требует значительных трудозатрат, у этого метода есть и свои преимущества. Благодаря такому подходу можно получить информацию о работе компании, ее недочетах и уровне обслуживания от разных клиентов, в том числе и от таких, которые настроены положительно. Именно этим способом удается установить обратную связь с людьми, способными без лишних эмоций проанализировать, дать совет, внести какие-то полезные предложения по улучшению качества работы компании.

Впрочем, чтобы такая система получения отзывов заработала, приходится прибегать к различным ухищрениям. «Простимулировать клиентов к заполнению анкет удается розыгрышами, анонимностью и просьбой написать жалобу или подсказать, как улучшить наш сервис. Главное — регулярность и простая система показателей, позволяющих с высокой долей достоверности оценить качество работы агента», — делится опытом Татьяна Толстая.

Однако, по мнению г-на Трояна, такого рода анкетирование трудно проводить достаточно часто и регулярно. Поэтому в некоторых случаях компании делают ставку на получение информации со знаком «минус». «В нашей компании действует горячая телефонная линия. Любой клиент — фактический или потенциальный — может по этому телефону связаться с одним из наших операторов, проконсультироваться по любому интересующему его вопросу или, в случае негативного опыта сотрудничества с нашей компанией, рассказать о проблеме, пожаловаться на сервис или персонал. Вся информация оперативно обрабатывается, изучается и по каждому случаю при­нимаются меры», — уверяет г-н Троян. При этом, по его словам, на горячую линию чаще звонят те, кто столкнулся с какими-то недоработками со стороны компании. Поэтому никаких конструктивных предложений, как правило, не высказывается. В этом случае просто требуется оперативно решить проблему. Хотя и такого рода обращения являются исключительно важным источником информации.

Важные условия

Для того чтобы система повышения стандартов обслуживания была действенна, должен выполняться ряд условий:

  1. Четко прописаны стандарты обслуживания, принятые в компании.
  2. Стандарты должны быть выведены на основании пожеланий целевой аудитории клиентов компании.
  3. Ключевые показатели эффективности должны быть легко измеримы и хорошо известны каждому сотруднику.
  4. Сотрудники должны получать обратную связь по итогам контроля со стороны непосредственного руководителя, которая имела бы развивающий характер.

Здравствуй, пряник!

В большинстве случаев с помощью отзывов от клиентов работо­датели мотивируют менеджеров среднего звена. Наряду с этим некоторые компании премируют (иногда депремируют) и рядовых сотрудников. Как отмечает Анна Пономаренко, только небольшое количество компаний использует этот метод не волнообразно, а на постоянной основе. Однако именно строгая периодичность проведения анкетирования либо привлечения тайных покупателей может послужить подходящей базой для построения системы мотивации.

Поэтому имеет смысл разра­батывать ступенчатую систему мо­тивации: для отдельных со­­трудников, смен, представительств — на основании суммирования клиентских отзывов в конце каждого месяца. Эта система успешно зарекомендовала себя в практическом применении. «Мы регулярно проводим анкети­­­­ро­вание среди клиентов, задаем порядка 30 вопросов. Оценка проис­ходит по 10-балльной шкале. Среднее значение должно превышать 8. Бонусная система агентов зависит от этих показателей. А для того чтобы вознаграждение было справедливым, применяем коэффициенты», — рассказала Татьяна Толстая.

Также наши эксперты сошлись во мнении, что система премирования должна учитывать как оценку качества обслуживания клиентов, так и достигнутые сотрудником результаты продаж. При этом мотивировать сотрудников на качественное обслуживание клиентов можно, опираясь исключительно на положительные мотиваторы — вознаграждения, а не штрафы. Этот подход очень важен с психологической точки зрения, ведь атмосфера ожидания наказания и страх ошибки никоим образом не смогут способствовать развитию позитивной внутренней мотивации для работы с клиентами.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Власть. Почему у одних она есть, а у других нетВласть. Почему у одних она есть, а у других нет
Привычка к творчествуПривычка к творчеству
Пробуй — получится! Когда вы в последний раз что-то делали впервые?Пробуй — получится! Когда вы в последний раз что-то делали впервые?
Эффективность на работе. Держать фокус. Управлять своей энергией. Добиваться выдающихся целейЭффективность на работе. Держать фокус. Управлять своей энергией. Добиваться выдающихся целей
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)