ТЕНДЕНЦІЇ | Клієнтський досвід 22 листопада 2011 р.

Як компанії можуть створити найкращий клієнтський досвід

Попри інвестиції значних коштів на навчання та покращення клієнтського досвіду, багато компаній не здатні досягнути бажаного рівня лояльності споживачів. Такі дані нового дослідження, участь в якому взяло 8000 експертів з питань клієнтського досвіду у 2160 компаніях. Дослідження проводилося консалтинговою компанією Beyond Philosophy.

Найбільші кошти на активності, пов'язані з клієнтським досвідом витрачаються у роздрібній торгівлі, банківській сфері та телекомунікаціях. Але з 10-ти компаній тільки одній вдається досягнути успіху, — признається Стівен Волден (Steven Walden), директор з досліджень у Beyond Philosophy

Що ж саме компанії роблять не так і які ініціативи заважають їм досягнути успіху?

HP та Dell — дві компанії, які витрачають велетенські кошти на покращення клієнтського досвіду. Вони орієнтуються в першу чергу на таких аспектах, як юзабіліті, функціонал та виправлення помилок. Втім, з точки зору клієнта в цьому немає "wow-фактору". Волден порівнює таку діяльність з "нанесенням помади на свиню".

Ще один приклад типової помилки — намагання все виміряти. Деякі компанії попадають у пастку "оцінки". Вони аналізують кожен аспект своєї взаємодії з клієнтами, в результаті чого у них утворюються солідні бази даних. Але що робити далі з цими даними? На жаль, відповідь на це запитання знають одиниці.

Серед позитивних прикладів автори наводять компанії American Express, Gap та Vodafone. "Клієнтський сервіс проглядається в кожній їх дії. Він глибоко інтегрований у ДНК компаній", — пояснює Волден.

Втім, одним із найбільш яскравих прикладів створення клієнтскьої лояльності є компанія Tesco. Цій організації вдалося створити настільки міцні та емоційні стосунки з клієнтом, що останні почувають себе буквально частиною сім'ї Tesco.

І цей приклад приводить нас до трійки найбільш обожнюваних брендів: Apple, Amazon та Zappos. Що спільного вони мають? Насамперед — харизматичних лідерів з особливим ставленням до продукту та сервісу. Всі ці організації сповідують дуже особливий підхід — вони не просто прислухаються до своїх клієнтів, але й навчають та ведуть їх вперед. Вони достатньо креативні і ніколи не тонуть у морі аналітики. А клієнти люблять ці компанії в першу чергу через персональне відчуття емоційного зв'язку з ними.

Волден наголошує, що емоції не лише здатні дуже міцно прив'язати клієнта до компанії, але й спонукають його більше та частіше купувати.

За матеріалами "How companies can hang on to their customers", Fortune.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
25 липня 2019
Київ
Майстерня рішень з Ярославом Гуменюком «Customer Experience (CX): Стратегічне поле битви для диференціації бізнесу»
29 липня 2019
Київ
Работа с сопротивлением персонала
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Зроби це зараз. 21 чудовий спосiб зробити бiльше за менший часЗроби це зараз. 21 чудовий спосiб зробити бiльше за менший час
100 правил успішних людей. Маленькі вправи для великого успіху в житті100 правил успішних людей. Маленькі вправи для великого успіху в житті
Як ви збудуєте своє життя?Як ви збудуєте своє життя?


bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)