Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг
Десять лет назад никто не мог предположить, что 90% ежедневных транзакций могут проходить по электронным каналам, интернет-банки будут приносить более высокий доход, чем отделения, обсуждение в социальных сетях станет основным критерием того, доверяют ли клиенты вашему бренду, а рост мобильного банкинга практически положит конец банковским операциям в отделениях.
Автор книги "Банк 2.0" предсказывает завершение эпохи традиционного банкинга, показывает, каким образом банки смогут адаптироваться и процветать в новых условиях.
Бретт Кинг рассказывает, почему потребительское поведение меняется так быстро, как эволюционируют отделения банков, по какой причине исчезают чеки, почему мобильный телефон заменит кошелек и о многом другом.
Содержание:
- Введение. Старое вон, новое на порог
Часть 1. Перемены в поведении клиентов
- Глава 1. Чему научили клиентов Интернет и смартфоны
- Глава 2. Измерение клиентского опыта
Часть 2. Как склеить то, что разбито: усовершенствование каналов
- Глава 3. Вернемся к отделению, где важен каждый клиент
- Глава 4. Пожалуйста, повесьте трубку и попробуйте еще раз: контактные центры и IVR
- Глава 5. Всемирная паутина: старше 10 лет, но все еще не работает
- Глава 6. Мобильный телефон: новый Интернет и конец наличных?
- Глава 7. Банкоматы и банковское самообслуживание: взаимодействие и контроль
- Глава 8. Ориентируйтесь в динамике быстрых изменений
Часть 3. Дорога вперед за границы каналов
- Глава 9. Глубокое влияние: технологии и разрушительное новаторство
- Глава 10. Внесетевой потребительский опыт: больше сложностей, больше выбора
- Глава 11. Появление просьюмера: коллективный разум, социальные сети и Web 2.0
- Глава 12. Будущее платежей и наличных: RFID, использование биометрических данных, микроплатежи между физическими лицами, электронные деньги
- Глава 13. Смерть рекламы: предиктивные и прекогнитивные продажи и маркетинг
- Глава 14. Дорожная карта Банка 2.0
Часть 4. Глоссарий и используемые источники
