Привітайте своїх хейтерів. Як позитивно ставитися до скарг і утримувати своїх клієнтів
Вісімдесят відсотків компаній кажуть, що обслуговування клієнтів у їх компанії на найвищому рівні, але лише 8 відсотків клієнтів погоджуються.
Ця книга допоможе вам усунути цю прогалину, переконфігурувавши службу обслуговування клієнтів. Майже кожен сьогодні має смартфон та зареєстрований хоча б у одній соціальній мережі. І це кардинально змінило "науку про скарги" від клієнтів. Критики («ненависники») тепер можуть висловити своє незадоволення швидше і публічніше, ніж будь-коли. Ці тенденції призвели до загального зростання скарг.
Hug Your Haters показує, як саме поводитися з тими хто скаржиться, спираючись на ретельно досліджені кейси підприємств усіх типів та розмірів з усього світу. Він включає конкретні ігрові книги та формули, а також складний плакат "Hatrix", який узагальнює найкращі стратегії для різних ситуацій. Книга також наповнена кричущими та веселими прикладами ненависників та компаній, які "зїхали з глузду" через постійні подання та відповіді, а також натхненними історіями компаній, що реагують на скарги швидкістю, співчуттям та людяністю.
Незалежно від того, чи працюєте ви в магазині для мам або у глобальній компанії, у вас з’являться ненависники — і ви не можете дозволити собі їх ігнорувати. Тактика Баєра навчать вас приймати скарги, змушувати ненависників працювати на вас і перетворювати погані новини на хороші результати.
Книга видана також російською — "GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка"
Джей Бер (Jay Baer) — президент Convince & Convert, консультаційної фірми та медіакомпанії з онлайн-обслуговування клієнтів і цифрового маркетингу. Серед її клієнтів деякі з найвідоміших організацій у світі, як-от Організація Об’єднаних Націй, Oracle та TaylorMade Adidas Golf.
Джей Бер є автором п’яти бестселерів за версією The New York Times, включно з книжкою «Youtility: Why Smart Marketing Is About Help Not Hype».
Людина, чиї твіти ретвітять найбільше серед спеціалістів із цифрового маркетингу, Джей пише для онлайн-версій журналів Inc., Entrepreneur та Forbes. Він володіє одним із найкращих у світі блогів із контент-маркетингу та є автором багатьох відзначених преміями подкастів. У 2015 році його найтриваліше шоу, Social Pros, назвали найкращим маркетинговим подкастом на премії Content Marketing Awards.
- Передмова. Тома Вебстера з Edison Research
- Вступ
- Розділ 1. Чому слід позитивно ставитися до скарг
- Розділ 2. Два типи хейтерів і характерні риси скарг
- Розділ 3. Матриця ненависті: хто скаржиться, де та чому
- Розділ 4. Обслуговування клієнтів — це глядацький вид спорту
- Розділ 5. Великі «але»: 5 перешкод до надання чудового обслуговування
- Розділ 6. Тактика привітання прихованих хейтерів
- Розділ 7. Тактика привітання прилюдних хейтерів
- Розділ 8. Майбутнє обслуговування клієнтів
- Післямова
- Додаток. Привітайте своїх хейтерів — зручний довідник
- Подяки
- Примітка автора
- Про автора
- "Привітайте своїх хейтерів: як перетворити скарги на користь" (Blog.kniga.biz.ua)
