Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Описание:
Оригинал (англ.): "Moments of Truth: New Strategies for Today's Customer-Driven Economy" by Jan Carlzon

Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения:

• Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

• По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Ян Карлзон (Jan Carlzon) — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).

Основа феноменального успеха Карлзона — в переворачивании организационной пирамиды "с ног на голову", когда самым важным человеком в компании становится не генеральный директор, а рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом.

• Предисловие

• Глава 1. Моменты истины
• Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG
• Глава 3. Преобразование SAS
• Глава 4. Профессия — лидер
• Глава 5. Задавая стратегию
• Глава 6. Выравнивание пирамиды
• Глава 7. Принимая риск на себя
• Глава 8. Информационное взаимодействие
• Глава 9. Советы директоров и профсоюзы
• Глава 10. Оценивая результаты
• Глава 11. Поощряя сотрудников
• Глава 12. Вторая волна

• Об авторе

• Яна Милюкова "Как заполучить клиента за 15 секунд" (BFM.ru)