Колись у Джефа був великий клієнт зі сфери фармацевтики. Він найняв агентство, у якому працював Джеф, щоби змінити дизайн своєї платформи для онлайн-торгівлі. Метою було збільшити прибуток на 15 відсотків. Джеф був головним дизайнером взаємодії в команді. Члени команди на кілька місяців зачинилися в офісі й вивчали поточну систему, ланцюжок постачання, конкурентів, цільову аудиторію та сценарії контекстуального використання. Вони досліджували персон і збирали стратегічні моделі. Джеф створив нову інформаційну архітектуру для каталогу продукції та придумав абсолютно новий досвід купівель і платежів. Коли ці місяці минули й роботу було завершено, команда зібрала все в презентацію PowerPoint. Презентація була чималенька — як і належало, зважаючи на ціну 600 000 доларів! Команда приїхала до офісу клієнта і провела там повний восьмигодинний робочий день, пояснюючи кожен піксель та кожне слово у презентації. Коли вони завершили, клієнти вітали їх оплесками (їй-бо!). Джеф і його команда видихнули з полегшенням. Клієнту сподобалася їхня робота. І команда Джефа ніколи більше не відкривала цю презентацію.
Через півроку після зустрічі з презентацією на сайті клієнта не змінилося нічого. Клієнт також ніколи більше не відкривав цю презентацію. Мораль цієї історії: створення вивірених до пікселя специфікацій може бути шляхом до отримання шестизначних сум за консультування, але не до суттєвого поліпшення реального продукту, критично важливого для реальних користувачів. Дизайнери теж не приходять у цей бізнес заради специфікацій. Ми хочемо створювати послуги й товари, що мають значення, а не писати папери.
