Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов

CRM — это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижений этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов.

Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем нуждается система CRM Вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM, а не многоликие технологические системы, используемые для его внедрения.

Для профессионалов в области маркетинговых и бизнес-стратегий, их советников, аспирантов, изучающих маркетинг, эта книга дает исчерпывающе четкий и превосходный обзор предмета, а также выступает ценнейшим средством связывания основных законов и идей с миром реального бизнеса.

• Предисловие
• Об авторе
• Благодарности

• Введение
• Глава 1. Стратегическая структура CRM
• Глава 2. Процесс разработки стратегии
• Глава 3. Процесс создания ценности
• Глава 4. Процесс многоканальной интеграции
• Глава 5. Процесс управления информацией
• Глава 6. Процесс оценки эффективности
• Глава 7. Организация внедрения CRM

• Приложение
• Ссылки и примечания
• Литература для чтения по CRM: общая библиография
• Алфавитный указатель

• Глава 1. Стратегическая структура CRM