Метрики для управления ИТ-услугами

Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000 (BS15000), автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов, образующих деятельность ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.

Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.

• 1. Что такое метрики?
• 2. Зачем нужны метрики?
• 3. Области применения метрик
• 4. Для кого предназначены метрики
• 5. Как использовать метрики
• 6. Разработка метрик
• 7. Создание метрик на практике
• 8. Специфические метрики для управления ИТ-услугами
• 9. Интеграция метрик
• 10. Реализация метрик
• 11. Постоянное совершенствование с помощью метрик.

• A. Метрики для управления инцидентами
• B. Метрики службы Service Desk
• C. Метрики для управления конфигурациями
• D. Метрики для управления изменениями
• E. Метрики для управления релизами
• F. Метрики для управления операциями/инфраструктурой ИКТ
• G. Метрики для управления уровнем сервиса
• Н. Метрики для управления проблемами
• I. Метрики управления финансами для ИТ-услуг
• J. Метрики для управления мощностями
• К. Метрики управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг (IT Service Continuity - ITSC)
• L. Метрики управления доступностью
• М. Метрики для управления информационной безопасностью
• N. Метрики для бизнес-планирования
• О. Метрики для постоянно действующей программы по улучшению услуг (SIP)
• Р. Метрики для управления рисками
• Q. Метрики для управления документацией
• R. Метрики компетентности, осведомленности и обучения (CAT)
• S. Метрики для управления программами и проектами

• Специфические метрики для управления ИТ-услугами