Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.

Книга издана также на украинском языке — "Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів"

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) — доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.

Клаус Меллер (Claus Moller) — основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу Putting People First.

• Предисловие к русскому изданию
• О книге
• Об авторах
• От авторов
• Вступительное слово
• Введение. Говорит клиент

  Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

• Глава 1. Наша философия — жалоба как подарок
• Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
• Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
• Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
• Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием

  Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике

• Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
• Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров
• Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
• Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике

  Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам

• Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
• Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
• Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
• Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
• Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам

• Примечания
• Указатель имен
• Указатель компаний и организаций
• Предметный указатель