Добрый день. Уважаемые колеги дайте, пожалуйста, рекомендации как преодолеть сопротивление персонала при проведении программы "тайный покупатель", если сопротивление возникло в ходе проведения проекта.
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
В основном данные сопротивления со стороны персонала происходят из-за неправильной подготовки к проекту (не продуманная система мотивации, не осведомленность персонала и т.д.)
В данной ситуации(на этапе совершения оценок тайными покупателями) вижу только одно решение - заморозить проект "тайный покупатель" до устранения причин сопротивления.
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Цель проекта повышение качества обслуживания клиентов компании, оценить уровень качества обслуживания и использовать результаты оценки для мотивации персонала.
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Если "тайный покупатель" долженн оценить уровень качества обслуживания клиентов компании персоналом, то этот проект должен осуществляться тайно от персонала , который пордлежит оценке и, как минимум, непосредственных руководителей этого персонала. И в этом случае ни о каком сопротивлении персонала речи идти не должно, по скольку этот персонал об этом проекте знать не должен. Еслиже оценка качества обслуживания персоналом клиентов осуществляется открыто, то это не "тайный покупатель".
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Я думаю имеется в виду что персонал предупрежден о проведении данного проэкта. "Тайные покупатели" совершают оценки не раскрывая себя, под видом обычных покупателей. И на основании оценок Тайных покупателей Руководство уже решает премировать или нет продавцов. В следствии получаем то что продавцы упорно не хотят следовать стандартам, не улучшая свои показатели в обслуживании
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
использовать результаты оценки для мотивации персонала
Есть подозрения, что не для мотивации, а для ДЕмотивации проводятся эти оценки, то есть, по результатам не премии раздаются, а штрафы выписываются. Отсюда - и сопротивление.
Кстати, а о сопротивлении какого персонала идет речь? Непосредственные исполнители (которые с клиентом контактируют) сопротивляются или их руководители?
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Я думаю имеется в виду что персонал предупрежден о проведении данного проэкта. "Тайные покупатели" совершают оценки не раскрывая себя, под видом обычных покупателей. И на основании оценок Тайных покупателей Руководство уже решает премировать или нет продавцов. В следствии получаем то что продавцы упорно не хотят следовать стандартам, не улучшая свои показатели в обслуживании
А кто вам сказал, что (де)премирование по результатам "тайных проверок" может само собой привести к повышению стандартов обслуживания? Если это вам сказали консалтеры, внедрявшие "мистери шоппинг" - вас обманули... :)
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Сергей,
а это я не Вам отвечал, а Ярославу на его процитированное сообщение от 28.01.09 16:57 :)
"Тайный покупатель" - это один из методов контроля. Применение его само по себе никак не приблизит к повышению стандартов обслуживания. Для того, чтобы продавцы работали лучше, необходимо целенаправленно изменять культуру обслуживания (и тут система тайных покупателей может помочь для более-менее объективной оценки прогресса).
Соответственно, персонал не может сопротивляться собственно проведению контроля тайными покупателями (хотя бы потому, что это невозможно по причине отсутствия у продавцом возможности влиять на агентов). Зато может сопротивляться другим действиям, в которых задействованы данные "тайных покупателей"... А если шуруп не ввинчивается, то не линейка виновата, а какой-то другой инструмент и/или чьи-то кривые руки :)
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
Константин, хочу заметить, я писал не о повышении стандартов обслуживания, а качества обслуживания.
А сопротивления происходит не контролю тайных покупателей, а в придерживании правил описанных в стандартах обслуживания.
Пример: У компании есть свои прописанные стандарты по обслуживанию покупателей. Но этих стандартов не придерживается персонал. Чтобы привлечь сотрудников следовать стандартам была разработана система мотивации основана на Mystery Shopping. Но в последствии мы видим по результатам оценки, что ситуация не меняется, а даже в какой-то мере ухудшается.
Re: Сопротивление персонала при проведении программы "Тайный покупатель"
...Чтобы привлечь сотрудников следовать стандартам была разработана система мотивации основана на Mystery Shopping. Но в последствии мы видим по результатам оценки, что ситуация не меняется, а даже в какой-то мере ухудшается.
Возможно для Вас это новость, но следовать прививаемым извне стандартам сотрудники будут только в том случае, если их заставлять. Учить и заставлять. И закреплять это давление кнутом (как правило) и (реже) пряником...
И так до тех пор, пока костяк персонала не примет эти стандарты и не начнет их соблюдать на "автопилоте". С этого счастливого момента каждый новый сотрудник, попадающий в коллектив, будет "перевоспитываться" в сторону соблюдения стандартов теми же людьми, которые ранее активно им же и сопротивлялись.
Это чисто менеджерская задача, которую никакими внешними консалтерами с их модными методами заменить не получится.
