Здравствуйте!
Читал литературу, посвященную бизнесу. Конкретно: "Юрий Мороз
Бизнес. Пособие для гениев". Там упоминается о такой вещи, как технологическая карта для каждого сотрудника фирмы. Т.е. исчерпывающий набор правил, для каждого сотрудника на все ситуации, чтобы исключить импровизацию и мысли сотрудников, и заставлять их делать конкретно то, что нужно мне.
Так вот, понимать, я это примерно понял. Допустим составил такой список на бумаге для своего продавца. Как это применить в жизни?
Т.е. как реализуется?
Мои варианты:
- выдать список сотруднику, чтобы выучил. Проверить.
- объяснить это сотруднику словесно (сложновато получается, но, думаю, эффективнее)
- организовать процесс, так, чтобы свести возможности каких-либо посторонних движений к минимуму (эффективно, но не рационально - при одном технологическом процессе надо большее кол-во сотрудников. Или я не прав?)
Какие есть варианты?
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
Добрый день. Дмитрий))) теперь я отвечу на Ваш вопрос) Честно говоря, технологическая карта на каждого сотрудника это конечно здорово, но, думаю, в нашей стране ( вернее с нашими людьми) практически не возможно. Классическим примером того, как работает такая карта ( вернее такие правила для каждого сорудника) это компания Макдональдс - если Вы знаете, там о каждой акции или каждом предложени сотрудники должны четко знать и уметь рассказать за очень короткое время, плюс, проводятся еденедельные (ежемесячные) что то типа конкурсов, которые определяют, какой сотрудник самый лучший (есть конкурс "лучший сотрудник месяца"), но и так же кто больше продаст определенного вида продукции ( например в Макдональдсе новый набор " Итальянский ролл", каждый сотрудник, который работает на кассе, должен знать из чего состоит этот ролл и должен продать максимальное кочилество за смену). Контроль осуществляется по чекам, а если нет никакого конкурса или задания (что бывает очень редко в Макдональдсе), то начальствующие просто выходят в зал, становятся перед кассой и следят за действиями каждого сотрудника (как подал, сказал ли "вильна касса", за какое время обслужил и т. д.)
Ну я немножко отвлеклась. Я все это к тому говорю, что если Вы хотите, что б эта катра работала реально, Вам придется постоянно контролировать ситуацию. Вы правы в том, что при организвации такого процесса Вам понядобиться не только опрд. кол-во сотрудников, которые будут работать по этой карте, но и еще столько же сотрудников, которые будут контролировать, как выполняются предписания карты)) Ну учитывая, какой сильный у нас человеческий фактор, Вы не сможете до конца быть уверенным, что те кто выполняют карту, не договорятся с теми, кто их контролирует и не будут Вас дружно обманывать)) Лучше конечно, если все строится на доверии, при этом простор фантазии сотрудникам давать обязательно надо)) потому что ни одна технологическая карта не сможет предусмотреть все случаи ))
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
Здравствуйте.
По моему мнению, третий варинант предпочтительнее. Нужно организовать бизнес-процесс, или, как Вы его называете - технологический процесс. Можно и так и так. И мне не понятно Ваше выссказывание: "эффективно, но не рационально...". То что эффективно не может быть не рациональным. Другой вопрос, что принимается в качестве показателя для определения эффективности этого технологического или бизнес-процесса.
Правильное и рациональное построение бизнес-процесса позволяет решиить следующие задачи:
1. Оптимизировать численность привлеченных для его реализации сотрудников. Численность персонала должна получиться именно такой, которая позволяет этот процесс реализовать с наибольшей эффективностью. Если Вы считаете, что у вас получается чрезмерная численность персонала то это может означать то что Вы неправильно спроектировали бизнес-процесс. Либо просто не хотите увеличивать свои расходы на содержание персонала. Чтобы решить этот вопрос попробуйте сопоставить увеличение этих расходов с возможной экономической выгодой от привлечения дополнительных сотрудников, если таковая, конечно, имеет место быть.
2. Сформиромировать функциональные инструкции персоналу, который вовлечен в этот бизнес- процесс (это тот самый список, о котором Вы говорите в пункте первом). И каждый сотрудник должен знать этот список и руководствоваться им в своей работе. Более того, я считаю, что каждый сотрудник должен письменно подтвердить, чт он ознакомлен со списком. Но это совсем не значит, что он не должен импровизировать и мыслить. Другое дело что его мысли и импровизация должны быть направлены на то, что бы как можно лучше выполнять этот список. Тем более, что никакими инструкциями невозможно предусмотреть все возможные варианты событий. особенно, если речь идет о работе с людьми. Но и на этот случай в списке должен быть пункт регламентирующий действия сотрудника при возникновении непредвиденной ситуации. Иначе бизнес-процесс "зависнит".
3. В любой работе важным элементом взаимодействия между руководителями и исполнителями есть вопрос распределения полномочий и ответственности за выполнение работы. В этом отношении, такой список позволяет четко распределить полномочия и ответственность между участниками конкретного бизнес-процесса. Каждый сотрудник будет четко знать и понимать что, когда и как он доолжен делать и за что он отвечает. Это позволит исключить, или почти исключить, такой элемент, как "перевод стрелок".
Таким образом, предложенные Вами варианты совсем не исключают один другого. Просто, тот пункт, который Вы поставили третьим нужно поставить первым. А следующие два - это результат его реализации.
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
Оксана. Так что, пустить все на самотек, и на усмотрения наемного работника? Такой контроль, о котором Вы говорите, нужен как раз при условиии отсуиствия таких карт или там, где в контроле нуждается сам процесс. В большинстве своем контролируется не сам процесс, а результат его выполнения. Состав и содержание этих параметров зависят от объекта бизнес-процесса. Кроме того, нужно разделять должностные и функциональные обязанности сотрудника, это не одно и тоже. Знания состава продаваемого продукта относится к должностным обязанностям продавца, а порядок и медод обслуживания клиента, в т.ч. доведение до него информации о составе продукта - к функциональным обязанностям.
И о человеческом факторе. Технологические карты призваны минимизировать негативное влияние на качесво выполняемых работ. Полностью исключить такое влияние невозможно. Если кто-то считает что это возможно - готов поспорить.
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
> Здравствуйте!
> Читал литературу, посвященную бизнесу. Конкретно: "Юрий Мороз
> Бизнес. Пособие для гениев". Там упоминается о такой вещи, как
> технологическая карта для каждого сотрудника фирмы. Т.е.
> исчерпывающий набор правил, для каждого сотрудника на все
> ситуации, чтобы исключить импровизацию и мысли сотрудников, и
> заставлять их делать конкретно то, что нужно мне.
>
> Так вот, понимать, я это примерно понял. Допустим составил
> такой список на бумаге для своего продавца. Как это применить в
> жизни?
> Т.е. как реализуется?
>
> Мои варианты:
>
> - выдать список сотруднику, чтобы выучил. Проверить.
>
> - объяснить это сотруднику словесно (сложновато получается,
> но, думаю, эффективнее)
>
> - организовать процесс, так, чтобы свести возможности
> каких-либо посторонних движений к минимуму (эффективно, но не
> рационально - при одном технологическом процессе надо большее
> кол-во сотрудников. Или я не прав?)
>
>
> Какие есть варианты?
Я бы добавил немного мотивации.
Премия за то что все выучит и будет выполнять.
И Предупреждение о служебном не соответствии если не будет учить и выполнять.
Есть одно но, тех карта должна быть хорошая, качественная, в противном случае продавец над Вами потешаться будет :)
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
Спасибо большое всем за ответы!!!
2 Aida:
Дело говрите, но у меня не совсем макдональдс. Вообще идея заключается в продаже нового вида автомобильного топлива, т.е. здесь не так важно само качество обслуживания, сколько качество товара. ЦА: в основном, таксисты. Они не оценят шаманских хороводов вокруг машины, я думаю, хотя, ессно, сервис это важно. Просто немного не та степень, чем у макдональдса.
2 menekon:
Спасибо большое за ответ, просто нет слов :)
Даже на компьютере сохранил)
2 dalik:
Очень верно подмечено, я об этом сразу не задумался...
Для ясности: бизнес планы касаются введения нового вида автомобильного топлива на рынок и обслуживание автомобилей, которые на нем работают (для перехода нужны небольшие доработки авто)
Вообще завел ветку потому, что:
1.мне кажется мне важна четкая тактика работы с товаром и клиентами - это делать так то, это такт-то.
Чтоб без произвола.
2. момент, это рекламации, т.к. водители народ такой: что-то не понравилось (даже если это по его вине), сразу ругаться и кричать на контору. Вот, мол, льете людям всякое...
3.Я расчитываю на привлечение неквалифицированных (или с малой квалификацией) рабочих, т.к. залить в бак бензина и сосчитать сколько это стоит, сможет любой. Неквалифицированная рабсила дешевая :)
По сему и задался вопросом тех. карт, чтобы можно было любому четко объяснить что к чему.
Еще раз спасибо за ответы!!
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
Дима, я думаю, что одно из важных вещей при продаже чего либо, это ситуация, когда продавец сам пробовал свой продукт и считает его самым лучшим и качественным)) елси Вы своих работяг убедите на реальном примере покажете. что автомобильное топливо хорошее иделает доброе дело и для машины и для водителя, они тогда будут продавтаь еще лучше. чем Вы им в прокламации напишете))) Удачи Вам в Ваших начинаниях)) и все будет хорошо))) Кстати, если хотите, могу дать ссылочку на Управленческую систему Суворова))) там не много материала. но интересно))) как стать хорошим руководителем и как сделать так. что б подчиненные выполняли свои обязанности))
Re: Что такое технологическая карта для сотрудника?
А вообще-то, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу он должен четко знать что и как он должен делать, уметь это делать и ХОТЕТЬ это делать. Техкарта позволяет решить первую задачу "что и как делать". На ее основе можно нучить "уметь" это делать. Для этого нужно рассказать, показать, проконтролировать, что все усвоено, понято, умения и навыки получены. Сложнее с "ХОТЕТЬ". Это уже вопросы мотивации. Тут для рядовых исполнителей, особенно из числа "неквалификантов" или "низкоквалификантов", хорошо должен работать метод "кнута и пряника". НО. Воглаве успеха всей работы, в любом случае, стоит КОНТРОЛЬ. От того, как удасться решить вопросы организации работы зависит колличество времени, которое будет тратиться на это руководителем. Чем лучше отработаны техкарты и, чем лучше они внедрены в работу, тем меньше времени нужно будет тратить на надзирательство. Кстати, хорошая техкарта позволяет четко понять и определить что, как, когда и каким образом должно и можно проконтролировать.
