Хочу уточнить у Вас , уважаемая аудитория портала management.com.ua: "Как Вы считаете, каким образом и какими методами можно отследить эффективность проведения программы мониторинга качества сервиса "Mystery Shopping"?
По самым интересным решениям этого вопроса буду рад привлечь Вас, как консультанта!!!
Я советую начать с формулировки ЦЕЛИ Вашей "Программы мониторинга качества сервиса "Mystery Shopping"" (или целей?). То есть надо найти ответ на вопрос: "Для чего Вы хотите использовать эту программу"?
После можно будет подойти к разговору об эффективности
Простите, попробую переформулировать вопрос. Какую "экономическую выгоду" несут клиенту результаты программы мониторинга качества сервиса Mystery Shopping? (Надеюсь так более понятно).
Хорошо. Допустим основная цель (долгосрочная) - проверка выполнения стандартов работы с клиентом в подразделениях компании. Второстепенная - повышения активности персонала по отношению к клиенту. Паралельно - о программе Mystery Shopping было объявлено всему персоналу, и разработана поощрительная система мотивации на основании программы Mystery Shopping.
Как отследить "экономический результат" проведения программы для компании?
UMSA пише:
Какую "экономическую выгоду" несут клиенту результаты программы мониторинга качества сервиса Mystery Shopping?
"Экономическая выгода" мне видится единственной - увеличение прибыли (как в валовом исчислении, так и в удельном). Достижение такой выгоды возможно двумя путями:
а) увеличение выторга при сохранении издержек
б) уменьшение издержек при сохранении выторга
Как категорию "Прибыль" увязать с "Результатами программы мониторинга" - это неочевидно из-за отсутствия данных по конкретной Организации
UMSA пише:
Допустим основная цель (долгосрочная) - проверка выполнения стандартов работы с клиентом в подразделениях компании
Здесь, на мой взгляд, нельзя непосредственно говорить об "экономическом результате". По результатам контрольных покупок можно лишь судить о ПРАВИЛЬНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА по отношению к стандартам данной Организации. И то - если эти "Таинственные покупатели" ознакомлены со стандартами данной Организации и понимают их
А уж являются ли такие стандарты ПРАВИЛЬНЫМИ, т.е. отвечают ли они потребностям Покупателей (установленным и/или предполагаемым) - это вопрос к разработчикам стандартов. В пределе этот вопрос адресуется инвесторам: на чём они хотят получать свои дивиденты?
UMSA пише:
Второстепенная - повышения активности персонала по отношению к клиенту
Тут проще, поскольку, видимо, ожидается, что "повышение активности персонала по отношению к клиенту" должно способствовать росту текущих продаж. Но одновременно с этим существует риск НАВЯЗЧИВОСТИ СЕРВИСА
///Какую "экономическую выгоду" несут клиенту результаты программы мониторинга качества сервиса Mystery Shopping?///
Думаю, если в каждом конкретном случае еще можно попробовать более-менее обосновано принянуть выгоду за уши (в зависимости от постановки задачи, естественно), то в общем случае задача определения "экономической эффективности программы MS" решения не имеет...
Мне всегда казалось (!), что такого рода мероприятия направлены на то, что бы покупатель совершил повторную покупку (как результат хорошего или лучшего, чем у конкурентов, обслуживания) и, желательно, больше нигде не покупал. Ибо привлечение покупателя стоит дороже, чем его удержание.
Если принять такую точку зрения, то результат такой программы надо измерять в повторных покупках.
А как измерить повторные покупки - это уже другой вопрос. Для этого надо понимать какие у вас продажи - супермаркет, услуги туроператора, оптовые продажи и т.д.
Спасибо, ход мысли интересный... При таком подходе отследить кол-во повторных визитов можно с помщью CRM систем и ведении статистики по клиентам (дисконтный программы супермаркетов).
Другой вопрос: ЦИТАТА "что бы покупатель совершил повторную покупку как результат хорошего или лучшего, чем у конкурентов, обслуживания"... Можно ли рассматривать это как "лояльность клиента к компании"???
Уважаемый Константин!
А если подойти со стороны реализации стратегии!
Ведь программа Mystery Shopping может решать задачи контроля над реализацией стратегии персоналом компании??? (контроль выполнения маркетинговых мероприятий)
Sergiy писал:
...такого рода мероприятия направлены на то, что бы покупатель совершил повторную покупку (как результат хорошего или лучшего, чем у конкурентов, обслуживания)...
Если принять такую точку зрения, то результат такой программы надо измерять в повторных покупках
UMSA писал:
Спасибо, ход мысли интересный... При таком подходе отследить кол-во повторных визитов можно с помщью CRM систем и ведении статистики по клиентам (дисконтный программы супермаркетов)
Наверное, можно изучать повторяемость покупок. Но есть нюансы методической природы - повторность покупок:
- кем?
- за какой период?
> Sergiy писал:
> ...такого рода мероприятия направлены на то, что бы покупатель
> совершил повторную покупку (как результат хорошего или лучшего,
> чем у конкурентов, обслуживания)...
> Если принять такую точку зрения, то результат такой программы
> надо измерять в повторных покупках
>
> UMSA писал:
> Спасибо, ход мысли интересный... При таком подходе отследить
> кол-во повторных визитов можно с помщью CRM систем и ведении
> статистики по клиентам (дисконтный программы супермаркетов)
>
> Наверное, можно изучать повторяемость покупок. Но есть нюансы
> методической природы - повторность покупок:
> - кем?
> - за какой период?
На примере супермаркета: Выдаём дисконтные карточки клиентам, которые совершают покупку на интересующую нас сумму и выше, присваиваем им id в базе данных, и отслеживаем историю покупок с множеством параметров (средняя стоимость, динамика визитов....). Повышаем уровень сервиса (Mystery Shopping) Отслеживаем как изменились наши параметры... В конце концов можно ведь провести опрос среди потребителей перед программой, и после, чем ещё более конкретней обосновать эффективность программы Тайный Покупатель для клиента.... Как Вы считаете???
Да, можно так. Если, конечно, есть бюджет на такую программу
Контрольные покупки планируете совершать своими ресурсами? Или купите эту услугу на стороне?
Ведь программа Mystery Shopping может решать задачи контроля над реализацией стратегии персоналом компании??? (контроль выполнения маркетинговых мероприятий)
Да не может она решать этой задачи... Разве что, выступать одной из доп. метрик.
Никакая оценка третьей стороной не заменит вам управления фронт-офисом. Или точность будет недостаточной, или стоимость такой, что выгоднее соответствующие функции в структуру управления ввести на зарплату...
Но все-таки каков ваш основной вопрос? Если "как оценить экономический эффект MS", то ответ - смотреть на постановку задачи в каждом случае. Это может быть и динамика повторных покупок, или снижение потерь от злоупотреблений - смотря для чего клиент запускает программу. И если при запуске MS клиент не удосужился потрудиться над хорошей постановкой задачи, и MS запускается с целью, скажем, "повысить качество обслуживания" - то пытаться притянуть "экономическую выгоду" бессмысленно.
А как же система мотивации, построенная на основании программы "Mystery Shopping". При грамотном использовании программы мы можем избежать такого понятия, как "недополученная прибыль". Допусти покупательная способность клиента составляет 20 ед. При правильном подходе к клиенту, продавец получает от него все 20 ед за n период. Этот правильный подход - описывается в стандартах работы с клиентом. Совмещаем стандарты работы, и контроль над выполнения стандартов Mystery Shopping + система мотивации Mystery Shopping. Рецепт ясен. Риск недополучения ед. снижается до минимума. Вероятность того, что продавец правильно построит взаимоотношения с клиентом сводится к максимуму, (правильно выстроенные отношения с ориентацией на долгосрочную работу с клиентом). Отсюда имеем, что клиент по идее должен каждый период n тратить эти 20ед. именно в Вашей компании! Как Вам ход мысли, или сильно намудрил??? :)
Шито белыми нитками. Любой стандарт определяет необходимый минимум. В маркетинге этот минимум (стандарты обслуживания) нужен для "удержания позиций", но вообще-то никак не гарантирует успеха в дальнейшем. Иначе слишком просто все было бы...
Здравствуйте!
Услуги тайного покупателя очень интересны. Есть опыт такого делания. Кстати, интересные заметки можно прочесть сейчас на блоге http://bank-de.in.ua/blog/index.php О получении карточки. Там же можно оставить комментарий.
Причем это уже наверное видна привычка предпринимателя. Отслеживать цепочку, которая может привести к результату в бизнесе.
Если в общем отвечать на вопрос, который задает Владимир, то тайный покупатель выявляет тонкие места. Там где цепочка может оборваться. Задача бизнеса сделать так, чтобы цепочка цепочка нигде не обрывалась. Тогда клиент может приходить несколько раз.
Есть несколько технологий, но выбор будет зависеть от цели, которую ставит заказчик.
Рост потока постоянных покупателей - один из основных результатов, которые хотят видеть владельцы бизнеса.
А создание системы лояльности - это один из основных способов дать клиенту, то что выяснил тайный покупатель.
