Нова пошта — лідер експрес-доставки в Україні. Наша команда постійно зростає, і зараз ми шукаємо «Менеджер з вдосконалення клієнтського досвіду».
Ми пропонуємо тобі:
- Офіційне працевлаштування, «білу» заробітну плату, оплачувані відпустки, лікарняні, відрядження;
- Медичне страхування;
- Страхування життя;
- Дружній колектив;
- Можливість кар'єрного зростання.

Що потрібно робити:
- Дослідження якості клієнтського сервісу на основі наявних вхідних звернень клієнтів: аналіз структури проблематик (болей) і їх кореневих причин (обов'язково) в продуктах і процесах, розробка методології аналізу, розробка релевантних класифікаторів для фіксації болей і їх кореневих причин;
- Участь у розробці рекомендацій щодо покращень продуктів і процесів Компанії;
- Проведення пост-аналізу сервісів та процесів після їх запуску;
- Розрахунок прогнозних термінів «вимивання» болей/проблематик після впровадження рішень на покращення;
- Аналіз загальної статистики якості (щоденна, щотижнева звітність), вміння співставляти загальні тренди із динамікою болей і звернень;
- Організація і реалізація опитувань (кількісні, якісні): для визначення потреб клієнтів, виявлення зон для покращень продуктів і процесів, опису цільових CJM і пошуку «слабких» місць в CJM із подальшим пошуком рішень (action plan) щодо їх усунення, у крос-функціональних командах (разом із відповідальними підрозділами);
- Організація роботи сектору відділу з аналізу звернень;
- Ведення постійної звітності (щотижневої, щомісячної) по своїм проєктам для забезпечення інформацією відповідальних підрозділів;
- Постановка задач відділу аналітики, вміння працювати в JIRA, загальне розуміння правил підготовки бізнес-вимог (на розробку звітності, створення процесів, інтерфейсні модулі тощо);
- Підготовка аналітичних презентацій для стейкхолдерів і вищого керівництва;
- Презентація результатів досліджень/моніторингу метрик, модерація робочих зустрічей, донесення ключових висновків з отримуваних даних;
- Залучення до участі в проєктах Компанії, в тому числі стратегічних;
- Розробка нормативної документації з опису методик та процедур за своїм функціональних напрямком (опис метрик, алгоритмів їх розрахунку, алгоритму взаємодії з іншими відділами тощо).

Ми очікуємо від тебе:
- Вища освіта (спеціальність: соціологія, психологія, економіка, менеджмент);
- 2+ роки досвіду роботи у сфері управління клієнтським досвідом та сервісом;
- Аналітичні здібності, структурність і послідовність;
- Проактивність, націленість на результат; Вища освіта (спеціальність: соціологія, психологія, економіка, менеджмент)
- Базові знання в області досліджень і сервісних показників (NPS, CSAT, CES, кількісні/якісні);
- Робота з великими масивами даних, високий рівень вправності роботи з Excel та Power Point (діаграми, функції аналізу);
- Навички роботи з SQL — бажано;
- Навички створення анкет для опитування;
- Сильні комунікаційні навички, в тому числі в роботі із запереченнями;
- Сильна компетенція в аналізі первинної та вторинної інформації, вміння її систематизувати, виділяти найважливіші фактори, оцінювати їх вплив;
- Навички ефективної співпраці із крос-функціональними командами;
- Вільне володіння діловою українською мовою;
- Буде перевагою: знання методології Service Design, досвід дизайну CJM, досвід встановлення KPI моделей для напрямків бізнесів з каскадацією показників на відповідальних за орг. структурою компанії.

Якщо все це про тебе і ти бажаєш стати частиною великої родини Нової пошти — надсилай своє резюме!

Контактна інформація →