«Укрпошта» — національний оператор поштового зв’язку, надійний та відповідальний роботодавець.
Сьогодні команда «Укрпошти» — це фахівці, які руйнують стереотипи, щоденно працюють над підвищенням ефективності логістичних процесів, вдосконаленням якості сервісу та зручності для Клієнта. Команда, яка завжди готова до нових викликів та виконання важливих місій!
Саме зараз ми шукаємо Менеджера відділу клієнтського досвіду
Основні обов’язки:
- Менеджер відділу клієнтського досвіду відповідає за побудову та вдосконалення процесів обслуговування клієнтів, аналіз зворотного зв’язку, розробку та впровадження стандартів сервісу. До ключових задач входить створення та підтримка Customer Journey Map, використання підходів Service Design, оптимізація процесів обробки звернень, контроль якості роботи операторів 2ї лінії підтримки, актуалізація бази знань та підвищення рівня задоволеності клієнтів.
- Розробка та регулярне оновлення Customer Journey Map для різних сегментів клієнтів
- Використання підходів Service Design для побудови ефективних, орієнтованих на клієнта сервісних процесів
- Аналіз клієнтських звернень, зворотного зв’язку та скарг, виявлення ключових проблем і пошук рішень
- Розробка та впровадження контрольних листів нагляду (checklists) для оцінки якості обслуговування операторами 2ї лінії підтримки
- Підтримка бази знань для клієнтської підтримки в актуальному, структурованому та зручному для використання стані
- Оптимізація процесів обробки звернень клієнтів у всіх каналах (телефон, email, соцмережі
- Розробка та впровадження стандартів якості клієнтського сервісу
- Моніторинг та аналітика ключових показників (NPS, CSAT, SLA), підготовка звітності
- Співпраця з іншими відділами (логістика, IT, маркетинг, операційна команда) для вдосконалення клієнтського досвіду
- Ініціація та впровадження нових рішень і технологій для покращення клієнтського шляху (чат-боти, онлайн-сервіси, автоматизація тощо)
- Управління кризовими ситуаціями та організація ефективного зворотного зв’язку
- Буде перевагою: Додаткове навчання або сертифікації за напрямами: Customer Experience Management (CXM), Service Design / Design Thinking, Аналітика клієнтського досвіду (NPS, CSAT тощо)

Успішний кандидат відповідає наступним вимогам:
- Вища освіта в одній із галузей: Маркетинг, Економіка, Фінанси, Бізнес-адміністрування, Соціологія
- Досвід роботи у сфері клієнтського сервісу / клієнтського досвіду від 3 років
- Розуміння принципів Customer Journey Mapping, Service Design Thinking
- Практичний досвід створення інструкцій, чек-листів, навчальних матеріалів
- Аналітичне мислення, здатність систематизувати інформацію та впроваджувати зміни на основі даних (NPS, CSAT тощо)
- Впевнене володіння інструментами опитування та аналітики
- Відмінні комунікативні навички та здатність будувати довгострокові стосунки з клієнтами та колегами

Ми пропонуємо:
- Офіційне працевлаштування у великій компанії, що розвивається
- Стабільну заробітну плату
- Премію за виконання планових показників
- Навчання та професійний розвиток
- Можливості кар'єрного зростання

Прикріпляй та відправляй своє резюме нижче за посиланням.
З УКРПОШТОЮ РАЗОМ ДО ПЕРЕМОГИ!

Контактна інформація →