Ваші задачі:?
Стандартизація процесів підтримки
- Формалізація, уніфікація та документування ключових процесів ІТ-підтримки (реєстрація, класифікація, ескалація, вирішення, закриття звернень).
- Розробка та впровадження стандартних операційних процедур для дій у межах процесів підтримки (інциденти, заявки, зміни, запити на послуги).
- Визначення чітких точок входу, відповідальних осіб, етапів виконання та результатів по кожному процесу підтримки.
- Розробка та ведення процесних схем для стандартних сценаріїв обслуговування.

Рівні обслуговування та ескалація
- Встановлення стандартних рівнів обслуговування (SLA) за типами звернень
- Опис механізмів ескалації — умови, терміни, відповідальні, автоматичні тригери
- Супровід структури рівнів підтримки (L1/L2/L3) та їх зон відповідальності

Каталог послуг та процесна модель
- Участь у побудові та підтримці каталогу ІТ-послуг: деталізація послуг, очікувані терміни, відповідальні підрозділи, контактні точки
- Співпраця з функціональними групами ІТ-підтримки для узгодження і стандартизації етапів надання кожної послуги

Контроль дотримання стандартів
- Підготовка чек-листів відповідності дій співробітників підтримки встановленим стандартам
- Участь у перевірках процесної дисципліни — аналіз ведення заявок, правильності класифікації, дотримання SLA

Актуалізація нормативної бази підтримки
- Оновлення типових шаблонів інструкцій, чек-листів, процесних карт відповідно до змін в ІТ-інфраструктурі та сервісах
- Супровід і редагування документів, які регулюють саме процесну частину діяльності ІТ-підтримки (не технічну)

Ваш досвід:
- Вища освіта у сфері інформаційних технологій, системного аналізу, інженерії, менеджменту ІТ-систем або суміжних галузей
- Досвід роботи у сфері ІТ-підтримки, управління ІТ-послугами або регламентації процесів — від 2 років
- Досвід документування процесів та розробки внутрішніх нормативних документів
- Знання принципів ITIL
- Розуміння процесів інцидент-менеджменту, сервіс-реквест менеджменту, ескалації, управління змінами в ІТ-середовищі
- Досвід роботи з каталогами ІТ-послуг, SLA/OLA, описом зон відповідальності
- Базове знання BPMN 2.0, уміння читати та створювати процесні діаграми (Visio, Draw.io або аналогах)
- Досвід роботи з Service Desk-системами
- Уважність до деталей, системне мислення, вміння працювати з великим обсягом текстової та структурованої інформації
- Високий рівень відповідальності та самодисципліни
- Уміння працювати в межах регламентів і стандартів
- Комунікабельність, здатність до взаємодії з різними ІТ-групами та бізнес-користувачами
- Готовність до навчання та освоєння нових підходів у сфері управління ІТ-послугами

Бажано:
- Досвід участі у побудові або підтримці каталогу ІТ-послуг
- Досвід супроводу процесів аудитів, внутрішніх перевірок відповідності процесів регламентам

Ми пропонуємо:
- Офіційне працевлаштування у великій компанії
- Премію за виконання планових показників
- Навчання та професійний розвиток

Контактна інформація →