Позиція Customer Support Specialist (L1) — це перша лінія комунікації між компанією та користувачами системи. Фахівець цієї лінії допомагає клієнтам у щоденній роботі з програмним забезпеченням, консультує з типових питань, реєструє інциденти та передає складні запити на другу лінію підтримки (L2).
Це — ключова позиція у структурі сервісу, від якої залежить рівень задоволеності клієнтів, швидкість реакції на звернення та якість сервісу загалом. Фактично, L1 — це обличчя компанії у взаємодії з користувачами, тому ми шукаємо уважну, комунікабельну та проактивну людину, яка любить допомагати іншим і вміє спілкуватися навіть у складних ситуаціях.
Основні обов’язки
- Прийом та обробка вхідних дзвінків клієнтів.
- Консультація користувачів щодо роботи програмного забезпечення.
- Реєстрація та супровід звернень у CRM/системі обліку звернень.
- Первинна технічна діагностика звернення (перевірка логів, перевірка базових мережевих налаштувань та параметрів системи) перед ескалацією.
- Ескалація складних звернень на другу лінію підтримки (L2).
- Обробка електронних звернень (пошта, месенджери: Telegram, WhatsApp, WebEx).
- Здійснення вихідних дзвінків із сервісною та інформаційною метою.
- Участь у створенні та оновленні бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
- Дотримання стандартів обслуговування клієнтів і корпоративних цінностей.
Вимоги до кандидата
Досвід:
- Досвід роботи від 1 року (служба підтримки, call-центр, helpdesk або суміжна сфера).
Професійні навички:
- Вільне володіння українською та російською мовами (усно та письмово).
- Впевнений користувач ПК; знання пакету MS Office (Excel, Word, Outlook).
- Впевнений користувач ОС Windows, базове розуміння її налаштувань та адміністрування.
- Англійська мова на рівні, достатньому для читання технічної документації та робочого листування (Pre-Intermediate+).
- Вміння чітко описувати проблему та документувати результати аналізу.
- Базове розуміння роботи веб-застосунків, баз даних та мережевих сервісів.
- Вміння працювати з логами та аналізувати помилки.
- Базове розуміння структури XML та JSON.
Особисті якості:
- Ввічливість і клієнтоорієнтованість.
- Розвинені комунікативні навички та вміння вести ділове листування.
- Стресостійкість та вміння конструктивно вирішувати конфліктні ситуації.
- Уважність до деталей та відповідальність.
- Аналітичне мислення та здатність самостійно знаходити рішення.
- Бажання навчатися та розвиватися у сфері IT і банківських технологій.
Буде перевагою:
- Досвід роботи з банківськими або фінансовими системами.
- Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira, Planfix, Freshdesk або аналогічні).
- Навички використання сучасних AI-інструментів (ChatGPT, Copilot тощо) для пошуку інформації та підвищення ефективності роботи.
- Базове розуміння процесів інкасації та касового обслуговування в банківській сфері.
Ми пропонуємо
- Офіційне працевлаштування та конкурентну зарплату.
- Навчання продуктам і процесам компанії.
- Можливість розвитку в напрямку IT — до Support L2, QA, Business Analysis або Product Management.
- Віддалений формат роботи та гнучкий графік.
- Дружню команду професіоналів, підтримку наставників і сучасну корпоративну культуру.