Девять признаков эффективной обратной связи

Источник: Rusbase

Предприниматель и основатель платформы JotForm Айтекин Танк (Aytekin Tank) рассказал о том, как правильно дать фидбэк, чтобы тот принес результаты.

Я перечитал комментарий в нашем разделе, посвященном техподдержке. «Сколько лет пользуюсь JotForm, а платформа становится все медленнее, а разработчики не слушают просьбы пользователей об улучшении функционала».

Да уж. Не самая приятная вещь, которую я прочитал в тот день. Признаюсь, было обидно. Но я понимал, что человек, который написал этот комментарий, отчасти был прав.

В то время мы как раз вводили новую функцию, из-за чего были очень заняты. В итоге на рассмотрение просьб уходило больше времени.

Я лично ответил комментатору, а потом связался с ним через электронную почту — объяснил ему ситуацию и предложил возможное решение проблемы.

Этот комментарий был ценным, ведь в нем человек поделился опытом использования нашего продукта. Разработчики (а также дизайнеры, писатели и другие) всегда будут чего-то не замечать, как бы они ни старались. Отзывы отражают ситуацию, воспринимайте их как дар. Но только если они действительно эффективны.

Эффективный отзыв показывает текущее положение вещей и позволяет немного заглянуть в будущее, при этом не задерживаясь в прошлом. Отзыв неэффективен, если он раздувает (или наоборот ранит) чье-то эго. Найти золотую середину очень трудно — нужно соблюдать тонкую грань между объяснением и поучением, тонкостями и приукрашиванием, беспристрастностью и личными обвинениями.

Эмоции, опыт, страхи и сверхоправдания мешают дать действительно полезный отзыв. Как же составить его действительно эффективно?

О чем говорить, а о чем нет

Не нужно замечать каждый промах, но и не стоит закрывать на все глаза. Если какая-то проблема продолжает периодически возникать, она может превратиться в привычку.

Вот первое правило хорошего отзыва: он должен быть основан на закономерности. Возможно, речь идет о какой-то детали, но если та повторяется, она становится элементом большей картины. Обращая внимание на закономерности, вы избавляетесь от предвзятости новичка (мы всегда преувеличиваем значимость событий, которые произошли в недавнем времени).

Именно поэтому я обратил внимание на тот комментарий — в нем человек говорил о закономерностях, которые он заметил за годы пользования нашим продуктом.

Баланс негатива и позитива

Какой отзыв более эффективен — тот, что содержит конструктивную критику или положительную мотивацию?

Положительный отзыв всегда мотивирует людей продолжать делать то, что у них получается, с большим энтузиазмом и креативностью.

Однако ошибки замечать гораздо проще. Успехи и достижения легко теряются на общем фоне, а вот промахи, наоборот, сразу же бросаются в глаза.

Недавнее исследование Гарвардского университета показало, что 21% лидеров старается не давать негативный фидбэк, а 37% не пишут положительные отзывы.

Однако, согласно исследованию, когда руководитель отмечает успехи сотрудников, те работают усерднее, а если же начальник дает только отрицательные отзывы, его эффективность падает в глазах окружающих.

Научитесь замечать, что другие люди (ваши сотрудники, супруг или дети) делают правильно или достаточно хорошо. Положительные отзывы показывают, что вы в одной лодке с этими людьми, что вы в них верите и хотите, чтобы те добились успеха.

Но положительный успех не может быть единственным мотиватором. Похвала и конструктивная критика должны дополнять друг друга, как инь и янь. Как же найти идеальный баланс между ними? По моему опыту, лучше всего, чтобы на шесть положительных комментариев был один негативный.

Как оставить положительный отзыв

Он может быть кратким и простым. Чуть больше замечания «хорошая работа». Может показаться, что люди сами понимают, когда сделали что-то хорошо, но 71% утверждает, что им бы хотелось признания своего труда.

Озвучка чьих-то достижений стимулирует участки мозга, отвечающие за вознаграждение. Появляется мотивация, а слушающий становится открытым к конструктивным предложениям.

Положительные комментарии не должны быть наглой лестью, они обязаны отражать ваши искренние наблюдения. Такие комментарии показывают, что делает человек, а не кем он является, его усилия, а не способности.

Как сказала социальный психолог Хайди Грант Хэлворсон (Heidi Grant Halvorson):

Как оставлять негативные отзывы

Негативные комментарии вызывают у нас мощную реакцию. Это первобытный инстинкт, благодаря которому наш мозг помогал нам обороняться от хищников. Сейчас в роли хищника выступают критические наблюдения, и, столкнувшись с ними, у нас просыпается стремление защитить себя и свою драгоценную самооценку. Мы чувствуем, что нас атакуют и встаем в оборонительную стойку. Эта ситуация знакома многим.

Именно поэтому так сложно оставлять другим негативные отзывы — никто не любит причинять другим неприятности или как-то их смущать. Поэтому мы ходим вокруг да около проблемы, прячем критику за банальными фразами.

Мы выражаем негатив в добродушной, вежливой манере. Начинаем с фразы «Мне нравится твоя работа, но...», а потом пускаемся в долгое перечисление всего, что не понравилось. Либо вообще предпочитаем промолчать.

Но все это не работает. Люди не глупые, они все равно услышат ваш негатив и при этом все равно почувствуют, что их атакуют или опекают. И доверие к вам уменьшится.

Не нужно скрывать правду, потому что вы не хотите кого-то обидеть. Это жестоко — так вы лишаете человека возможности развиваться. Без правды они потеряют персональную ответственность за свои действия и станут бессильными.

Кроме того, когда вы умалчиваете о небольших проблемах, они могут начать копиться и вырасти в одну большую неприятность. А потом вас спросят, почему же вы не сообщили о них раньше.

Скажите все, как есть. Говоря искренне, вы показываете, что держите собеседника за равного. Честность и прозрачность — яркие признаки уважения. Помните, что неприятные эмоции существуют не просто так — они заставляют людей действовать.

Отзыв должен быть конкретным

Недопонимание зачастую возникает из-за размытых отзывов. Подкрепляйте свой фидбэк фактами.

Когда вы говорите «ему не хватает уверенности» или «она слишком громко себя ведет», то вы выражаете свою интерпретацию чужого поведения. Люди — сложные существа, высказавшись о том, кто они такие, вы не только вызовете у них защитную реакцию, но и сделаете бесполезное обобщение. Придерживайтесь фактов и сдерживайте личные чувства.

Бессмысленно употреблять в отзыве такие прилагательные, как «хороший» или «полезный». Что сделал человек хорошего или полезного? Приведите пример поступков и их результатов. Обсудите, что работает, а что нет, и как это можно изменить.

Отзыв должен содержать призыв к действию

Самые эффективные отзывы обращают внимание не только на саму проблему, но и на ее решение. Таким образом, вы дадите людям шанс направить свою энергию в сторону положительных перемен (и отвлечься от негативных эмоций).

Например, фразу «Вам следует больше отчитываться перед командой» можно истолковать по-разному. Лучше сказать: «Мне бы хотелось, чтобы вы отправляли еженедельные отчеты о проделанной работе».

Сосредоточьтесь на общей цели

Сложно что-либо предпринять после отзыва вроде «нужно улучшить дизайн презентации». Лучше сказать: «Нужно улучшить эту часть презентации, чтобы мы успели все проверить до выступления в следующий вторник». Так вы фокусируетесь на конкретной проблеме, сообщаете общую цель и рисуете общую картину ситуации.

Отзывы должны быть простыми и регулярными

Длинные списки вызывают перегрузку, а излишняя сложность приводит к стрессу. Старайтесь, чтобы ваш фидбэк был простым, и собеседник понял, о чем вы говорите.

Основное внимание должно быть уделено одной или двум проблемам. После того как они будут решены, можно будет перейти к следующим.

Чаще всего стресс вызывают неожиданные отзывы, поэтому лучше оставлять их на постоянной основе. Когда люди привыкнут к регулярным фидбэкам, они перестанут их бояться и будут лучше относиться к критике.

Не забывайте про нейтральность

Люди вызывают у нас эмоции — позитивные или негативные. Так бывает всегда, это наша природа.

Но какие бы чувства вы ни испытывали к человеку, они не должны влиять на ваш фидбэк. Эмоции мешают донести самую важную мысль.

Эффективный отзыв должен быть непредвзятым, он должен отражать поступки и результаты. Иначе есть риск скатиться до «деструктивной критики» — личной, резкой и очень унизительной.

Чрезмерное восхищение также непродуктивно. Оно создает завышенные ожидания, которые нельзя перевести в действие. Обычно восторженные отзывы отражают только личные предпочтения. Например, когда мы говорим «у него прекрасное чувство юмора», мы имеем в виду «у него такое же чувство юмора, как и у меня».

Превратите отзыв в диалог

Самые неэффективные отзывы, с которыми я сталкивался, представляли собой бесконечный монолог. Дайте другому человеку высказаться. Например, разбавьте свой отзыв вопросами. Как, по-вашему, прошла сегодняшняя встреча? Как вы видите ситуацию? Как можно поступить иначе в другой раз? Что, по-вашему, сработало, а что могло бы быть лучше?

Цель эффективного фидбэка — изменить поведение человека к лучшему. Но тот захочет меняться только, если поймет, что вы даете совет из лучших побуждений.

Вы можете мастерски изложить целый перечень фактов, но можете оказаться неправы. У каждого человека свои взгляды, чувства и ценности. Поэтому выслушайте собеседника и допустите возможность своей ошибки.

Скажите о последствиях и перспективах

Если я скажу кому-нибудь из своих коллег, что он прекрасно справляется с решением задач, тот будет польщен. Но больше ничего не произойдет.

Однако если я скажу, что его креативные идеи с прошлого хакатона мотивировали членов команды, или что его навыки решения проблем помогли нам найти новое направление развития продукта, человек почувствует, какой вклад он сделал.

Отзыв — один из величайших подарков, которые каждый из нас может получать. Он вдохновляет на перемены, укрепляет уверенность в себе и стимулирует к действиям. Именно поэтому каждый лидер должен научиться правильно давать отзывы.

По материалам "Nine qualities of effective feedback", The Startup.

Stock Photos from oatawa/Shutterstock