Розкриття потенціалу зростання завдяки тотальному досвіду: сила CX, EX і ШІ
У сучасному швидкозмінному цифровому світі підприємства дедалі більше усвідомлюють важливість надання виняткового досвіду на кожному етапі взаємодії з клієнтами.
Цей комплексний підхід, відомий як тотальний досвід (TX), поєднує клієнтський досвід (CX), досвід співробітників (EX), досвід користувачів (UX) і мультидосвід (MX) для створення безперервної та послідовної взаємодії для всіх стейкхолдерів. Ставлячи людей у центр інновацій, TX не лише стимулює зростання, а й сприяє лояльності, залученню та довгостроковому успіху, — запевняє Діпіндер Сеті (Deepinder Sethi), CIO компанії FHS (Fortive), де він керує розвитком і покращенням досвіду клієнтів і співробітників.
Як виглядає TX?
В основі тотального досвіду (TX) лежить переконання, що щасливі співробітники створюють щасливих клієнтів. Коли співробітники відчувають, що їх цінують, надають їм необхідні ресурси й мотивують, вони більш схильні до надання виняткового сервісу, що безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів. Ця симбіотична взаємодія між CX та EX є потужним рушієм зростання.
«Наприклад, під час моєї роботи на посаді CIO в компанії Fortive ми інвестували значні кошти в розвиток співробітників за допомогою технологій. Результати були вражаючими: ми не лише зафіксували покращення взаємодії з клієнтами, а й різке зростання рівня їх утримання, що призвело до збільшення доходів», — згадує Сеті.
Роль CX
Ключовим компонентом TX є зосередженість на клієнтському досвіді (CX). Ставлячи на перше місце клієнтський шлях і розуміючи потреби та вподобання клієнтів, компанії можуть створювати персоналізовані та незабутні враження. Це передбачає використання даних та аналітики для отримання інсайтів про поведінку клієнтів і подальше адаптування продуктів і послуг. Наприклад, ми використовували зворотний зв’язок клієнтів для вдосконалення як цифрових, так і фізичних точок контакту, забезпечуючи узгоджене обслуговування у всіх каналах, що суттєво підвищило рівень задоволеності.
Роль EX
Аналогічно, досвід співробітників (EX) відіграє вирішальну роль у забезпеченні зростання. Позитивне робоче середовище, у якому працівники відчувають підтримку та мають широкі повноваження, сприяє зростанню залученості та продуктивності. Компанії, які надають пріоритет EX, також можуть очікувати на зниження плинності кадрів і зростання ефективності.
«Я пригадую проєкт, у межах якого ми впровадили зручні інструменти й оптимізували робочі процеси для нашої команди. Рівень незадоволеності помітно знизився, що дозволило співробітникам зосередитися на створенні цінності для клієнтів. Це, своєю чергою, покращило загальний клієнтський досвід і сприяло зростанню бізнесу», — розповідає Сеті.
Де ШІ вписується в цю картину
Інтеграція штучного інтелекту в TX пришвидшує цей процес, надаючи передові інструменти та можливості, що покращують як CX, так і EX. Наприклад, чатботи на основі ШІ можуть надавати миттєву підтримку клієнтам і співробітникам, оперативно вирішуючи проблеми. Алгоритми машинного навчання здатні аналізувати великі обсяги даних, виявляючи закономірності й тренди, що дозволяє компаніям ухвалювати обґрунтовані рішення та оптимізувати свою діяльність.
ШІ також відіграє важливу роль у персоналізації досвіду — він може передбачати вподобання клієнтів і рекомендувати продукти або послуги, які найімовірніше їх зацікавлять.
У майбутньому концепція агентного ШІ має намір ще більше трансформувати TX. Агентний штучний інтелект — це ШІ-системи, які здатні самостійно виконувати завдання й ухвалювати рішення від імені людини. Така технологія нового покоління має потенціал перевершити традиційні підходи шляхом автоматизації складних процесів і створення ще більш персоналізованого досвіду.
Наприклад, система агентного ШІ може повністю управляти службою підтримки: обробляти запити, вирішувати проблеми й навіть передбачати потреби клієнтів ще до їх виникнення. Такий рівень автоматизації не лише підвищує ефективність, а й дає змогу співробітникам зосередитися на важливіших завданнях, що ще більше покращує EX.
Початок роботи з власною стратегією TX
Щоб успішно впровадити TX у вашій організації, почніть з інтеграції зусиль клієнтського сервісу та сервісу для співробітників. Це передбачає узгодження цілей і стратегій обох підрозділів для формування єдиного підходу. Далі оптимізуйте досвід клієнтів і працівників за допомогою ШІ та інструментів самообслуговування. Такі технології спрощують процеси, забезпечують миттєву підтримку й персоналізовану взаємодію.
Інвестиції в задоволеність співробітників також є вирішальними. Сформуйте позитивне робоче середовище, пропонуючи навчання, можливості розвитку та зручні інструменти. Це посилить залучення й ефективність персоналу, що в підсумку покращить і досвід клієнтів. Крім того, впровадьте омніканальну присутність для забезпечення послідовної й безперешкодної взаємодії в усіх точках контакту — від магазинів до онлайн- і мобільних платформ.
Нарешті, створіть цілісну екосистему зворотного зв’язку та забезпечення якості. Регулярно збирайте відгуки від клієнтів і працівників, щоб виявити напрями для вдосконалення та ухвалювати рішення на основі даних. Такий безперервний цикл дасть змогу вдосконалювати TX-стратегію та підтримувати її відповідність змінним потребам усіх стейкхолдерів.
Скористайтеся потенціалом тотального досвіду (TX), щоб відкрити нові можливості для зростання й стимулювати інновації у вашій організації. Інтегруючи CX, EX, UX і MX та використовуючи передові ШІ-технології, ви можете створити безшовний і персоналізований досвід, що радуватиме клієнтів і надихатиме працівників. Тож почніть свою TX-подорож вже сьогодні, аби трансформувати свою організацію на лідера цифрової епохи.
За матеріалами Forbes
|
