|
Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников — оба они в первую очередь обращают внимание на финансовые показатели деятельности организации в целом. Поэтому в разделе, посвященном вопросам убеждения генерального директора, финансово-экономические аргументы не повторяются, и акцент сделан на повышение управляемости организацией.
В основе системы менеджмента качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001:2000, лежит процессный подход к управлению деятельностью и ресурсами. Внедрение процессного подхода к управлению дает организации дополнительные возможности.
Оптимизировать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.
Система процессного управления регламентирует:
- порядок планирования целей и деятельности;
- взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
- ответственность и полномочия должностных лиц (сотрудников предприятия);
- порядок работы и действий в нештатных ситуациях;
- порядок и формы отчетности перед руководством всех уровней;
- систему показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его подразделений;
- порядок рассмотрения результатов деятельности и принятия управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.
В рамках описаний (регламентации) процессов производится:
а) распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;
б) определяется система взаимодействия процессов между собой и с внешними поставщиками и потребителями;
в) определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (стандарты, положения, методики, инструкции и т. д.);
г) составляется график разработки и внедрения этой документации;
д) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;
е) определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;
ж) устанавливаются критерии, по которым фиксируются отклонения и принимается решение по устранению их причин.
Получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.
Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по трем направлениям: показатели результата деятельности процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов — по объему, качеству, номенклатуре и срокам); показатели эффективности деятельности процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов); показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации.
Система процессного управления предусматривает двухступенчатую систему показателей. Показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав и показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед вышестоящим руководством о результатах деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит процесс управления организацией. Владелец этого процесса — генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают вышестоящему руководству.
Например, деятельность подразделения, разрабатывающего нормативные документы, можно оценить следующим образом:
1) показатели продукта (результативности процесса) — выполнение графика разработки документов, количество отклонений от графика; количество циклов согласования и корректировок документов; процент документов, утвержденных с первого раза (без замечаний); количество доработок, внесенных в документ в течение первых 3-х месяцев его эксплуатации;
2) показатели процесса (эффективности процесса) — удельные трудозатраты на разработку 1 страницы документа (временные и финансовые); степень выполнения требований к документам;
3) показатели удовлетворенности потребителей — количество замечаний, высказанных потребителями документов за начальный период (месяц, полгода или год — устанавливается для каждого типа документов); анкетная оценка удовлетворенности потребителей качеством разработанных документов.
Постоянно повышать эффективность системы управления и максимально учитывать потребности заинтересованных сторон.
Система процессного управления основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности.
Система направлена на удовлетворение потребностей 5 групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:
- соучредители (инвесторы);
- потребители на рынке;
- персонал организации;
- поставщики;
- общество.
Баланс соблюдения интересов каждой из этих групп определяет генеральный директор. Уже приводившийся в главе 1 пример смещения баланса интересов в сторону собственников и инвесторов в руководстве АВТОВАЗа не уникальное российское явление. Западные менеджеры тоже чужды альтруизму и работают в первую очередь на повышение доходности компаний.
Возможность сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта МС ИСО 9001:2000, так как в основе процессного подхода к менеджменту организации лежат международные стандарты МС ИСО серии 9000:2000.
Разработанная и внедренная система менеджмента качества обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями последней версии международного стандарта МС ИСО 9001:2000 и получение сертификата МС ИСО 9001:2000.
Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит установленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования.
Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что в организации вопросам качества работы уделяется большое внимание, что дает организации конкурентные преимущества на рынке услуг.
Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 дает организации дополнительные экспортные возможности, так наличие у организации-поставщика сертификата МС ИСО 9001 давно уже стало преимущественным условием в международной торговле.
Система менеджмента качества охватывает все подразделения организации и строится следующим образом.
Деятельность организации рассматривается как функционирование сети взаимосвязанных процессов. Для этого в организации выделяются основные процессы, обеспечивающие функционирование организации и выполнение поставленных перед ней задач. Определяется последовательность процессов и их взаимосвязь. Устанавливаются границы процессов. Все эти действия первоначально совпадают с действующей системой управления. Изменение системы управления происходит только в том случае, если становится доказанным и очевидным несоответствие управления, оргструктуры, границ ответственности и полномочий менеджеров поставленным задачам и получаемым результатам.
Выявляются владельцы процессов — лица, отвечающие за функционирование этих процессов. Устанавливаются регламенты для их владельцев. Регламент процесса — технологическая инструкция для руководителя — владельца процесса.
На основе требований стандарта МС ИСО 9001:2000 разрабатываются документированные процедуры, необходимые для функционирования системы менеджмента качества.
Создаются новые (только в случае нехватки!!!) и дорабатываются старые (только в случае их несоответствия требованиям!!!) рабочие документы.
Внедрение процессного подхода и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации, соответствие ее действующей нормативной базе РФ.
Система менеджмента качества устанавливает порядок управления:
- нормативной документацией внешнего происхождения (Законы РФ, Постановления Правительства РФ, ГОСТы, ОСТы и др.);
- нормативной документацией внутреннего происхождения (Инструкции и нормативы регламентирующие деятельность, Методики учета и другие руководящие документы);
- организационно-распорядительной документацией (Положения о подразделениях, Должностные инструкции, Инструкции о порядке выполнения работ).
Фрагмент книги Виталия Елиферова "Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни" любезно предоставлен издательством "Вершина".
|
