Як мережа Four Seasons стала взірцем сервісу

Джерело: Blog.kniga.biz.ua

Наразі готелів під брендом Four Seasons немає лише в Антарктиді. Не дивно, адже це одна з компаній-лідерів серед готелів класу «люкс» уже більше ніж півстоліття. Кожна будівля знаходиться у винятково привабливому місці, а дизайн вражає вишуканістю. Постійні клієнти — Дональд Трамп, Ларрі Кінг і Морган Фрімен. Засновник мережі Ізадор Шарп (Isadore Sharp) у книзі «Four Seasons: історія бізнес-філософії компанії» (Four Seasons: The Story of a Business Philosophy) зазначає, що однією з причин його успіху є повага до персоналу від найнижчої до найвищих ланок.

Чотири складові Four Seasons

Ізадор Шарп почав кар’єру будівельником у компанії батька «Max Sharp and Son». Він не думав про кар’єру готельєра, допоки не поїхав у весільну подорож. Якось налякана дружина не розбудила його посеред ночі. Молодята саме зупинились в готелі біля аеропорту Торонто і їхній номер був гамірливим і тісним. Розалі Шарп здалось, що у ванній кімнаті хтось є. Вона мала рацію: вбиральня виявилась спільною для двох окремих номерів. У той момент Ізадор Шарп зрозумів, що зможе побудувати дещо краще. Зупинки у недолугих номерах, що немов випадково отримали статус «люкс», сформували потребу в революції готельного бізнесу. Так почалась історія Four Seasons.

У 1960-му році відкрився перший готель мережі в Торонто, нині їх понад 70 по всьому світу. Ізадор вперто довіряв своїй інтуїції, навіть коли інвестори називали його «тим божевільним канадцем». Та найбільш значущими для успіху стали чотири складові бізнес-моделі компанії: якість, сервіс, культура і бренд.

Золоте правило компанії

У 1970-х Four Seasons мали вже сім готелів, але Ізадор Шарп сприймав себе як простого будівельника. Ситуацію змінила інфляція, через яку Four Seasons перейшла в статус управляючої, замість будівельної, компанії. Змінилась і бізнес-модель: Ізадор Шарп вирішив, що віднині Four Seasons стане мережею фешенебельних готелів.

Партнери запевняли, що він звужує ринок і ніхто не буде платити великі гроші за ночівлю. У той час одній компанії зазвичай належали три-, чотири- та п’ятизіркові готелі одразу. Та Ізадор Шарп продав будівлі, що не відповідали новим стандартам. Він не зробив винятку навіть для готелю у Нетанії, який збудував його власний батько.

Сформувались цілі, переконання і принципи компанії. Виникло «Золоте правило» Four Seasons, що наслідувало біблійне: «Ставтесь до інших так, як хочеться, щоб ставились до тебе». Нову політику готелю роздрукували та роздали керівникам. Ізадор змусив кожного прочитати в голос по абзацу і разом обговорити прочитане. Всі, хто не погоджувався, мали піти.

Не просто гвинтик системи

Основним активом і найважливішою складовою успіху компанії стали люди. Покоївки та портьє мали отримувати не менше поваги, ніж керівники. Саме персонал, який безпосередньо спілкується з клієнтами, знає про них найбільше — корисний для компанії.

Основна мета — переконати працівників, що знаходяться внизу ієрархії, що вони мають діяти самостійно. Вони не гвинтики системи, а повноцінні співробітники, що можуть залучати нових клієнтів і передбачати проблеми. Ізадор Шарп постійно їздить по готелях мережі й виголошує промови перед персоналом. Часом йому доводиться відвідувати по п’ятнадцять готелів за сімнадцять днів, але він не відмовляється показувати ентузіазм і відданість.

Four Seasons доводять свої цінності на практиці: після трагедії 11 вересня 2001 року через зменшення потоку туристів, більшість готелів відшкодовували збитки через звільнення працівників. Компанія Ізадора Шарпа відмовилась від цього кроку, натомість скоротила робочий тиждень до чотирьох днів.

Новаторства мережі

Ізадор Шарп — новатор готельного бізнесу. До Four Seasons в номерах готелів зазвичай містили такі тонкі рушники, що гості мусили використовувати їх по три-чотири одразу. Тепер сучасні ванні кімнати оснащені великими банними рушниками й халатами саме через «божевільного канадця». До того ж, Four Seasons пропонують гостям нічні послуги: віддати одяг до пральні, замовити квитки на літак, приготувати пізню вечерю.

Висока якість не дається просто. Один прем’єр-міністр постійно відвідував Four Seasons в Торонто, але раптово зник. Йому зателефонували й з’ясували причину: подушки одного з конкурентів були ліпші. Працівник готелю негайно роздобув чотири такі ж самі подушки. Прем’єр-міністр повернувся і відтоді він постійний клієнт. Урок був засвоєний добре: від тоді всі подушки перевіряються.

Коли зросла кількість жінок-керівників, Four Seasons забезпечили номери фенами та м’якими наплічниками для одягу. До того ж, у всіх готелях з’явилась спеціальна система зв’язку, щоб клієнти мали можливість у будь-який час зв’язатись з персоналом.

Ще одне новаторство — клієнтські досьє. Про кожного нового відвідувача збирали інформацію та у разі його повернення, нічого не запитували, а одразу робили так, як йому сподобається. Так стало відомо, що один музикант любить номери, куди рано зазирає сонце, аби мати можливість займатись живописом вранці. А інша знаменитість полюбляє содову в бляшанках, і Four Seasons зробили для неї виняток, хоча завжди купували напій у пляшках.

Фітнес-центри та спа-клуби на території готелю, окремі поверхи для некурців, низькокалорійна їжа в меню — Ізадор Шарп передбачив все, і Four Seasons стали прикладом бездоганного піклування про клієнтів.

Взірець якості

Four Seasons змінили уявлення про сервіс, надавши йому шляхетності. Провідні компанії Америки наслідували їх приклад як у своїх цінностях, так і у дрібницях, що формують бездоганний імідж. Недаремно великі банні рушники та маленькі пляшечки з шампунем — буденність відвідувача навіть не фешенебельного готелю. Книга «Four seasons: історія бізнес-філософії компанії» розповідає не просто історію успішного бізнесу, це щира автобіографічна сповідь чоловіка, що починав простим будівельником, а став, як зауважує журнал Luxe, «одним із найвидатніших готельєрів століття».