Культура качества: миф или реальность?

📁 Корпоративна культура 📅 7 квітня 2007 💬 30 відповідей

📜 Архівна дискусія — коментування вимкнено. Збережено як частина пам’яті українського ком’юніті управлінців.

Alina Zubkova 7 квітня 2007, 12:57 #1

Уважаемые участники форума!
В рамках этого, безусловно, живого форума вами уже было поднято много вопросов для более пристального рассмотрения копоративной культуры. Мой вопрос - уже в названии ветки форума. Хочу только уточнить немного: о чем это я?
Так вот, сейчас стало даже модно использовать в слоганах и т.п. рассказы о качестве. Ссылаться на то, что наше качество - самое качественное качество в мире. Показывать предприятия/компании, сотрудников, которые это качество создают. И говорить, что только наши сотрудники на это (в смысле качество) способны.
Иточняю вопрос:
Имеет ли место вообще такое понятие как "культура качества" в корпоративной культуре или это выдумка нового названия для чего другого?

Відредаговано (07.04.07 19:52)

Oleg.Kershis 8 квітня 2007, 01:00 #2

Уважаемая Алина,
Такое понятие существует и наполняется вполне реальным содержанием. Достаточно обратиться к опыту японских компаний (например, "кайзен" как стратегия постоянного улучшения качества и как элемент корпоративной культуры).
Другое дело, что часто приходится сталкиватся с декларациями этого самого качества, которые не имеют никакого отношения к реальному существу дела. Увы! Такое положение весьма характерно для нашей страны. Как говорил г-н Задорнов, сначала появляются понты. .а потом всё остальное.

Alina Zubkova 8 квітня 2007, 12:08 #3

Уважаемый Олег,
приятно слышать "понятие существует" и поддерживается нашей культурой. Но чесно говоря, хотелось бы по-подробнее узнать:
1) каким "вполне реальным содержанием" наполняется понятие "культура качества"?
2) каково место этого понятия в корпоративной культуре?: где оно находится - ведь можно говорить о культуре маркетинга, например, и/или социальной ответственности. Элементами короративной культуры являются и те самые пресловутые праздники, которые обсуждаются на соседних ветках форума. Корпоративная культура ведь - переплетение, "адская смесь" более конкертных культур?
и самое интересное:
3) как узнать в компании есть эта самая культура качества?
Опять же: культура качества: миф или реальность для компании Х?

Eugene 9 квітня 2007, 12:57 #4

Практическое значение "культуры качества" выражается в том, насколько полно и вовремя ("качественно") выполняются все рабочие задачи (т.е. качество всех процессов, а не только связанных с продукцией). Простые примеры:
(1) Когда Вы получаете определённый отчёт, всегда ли (у всех ли подотчётных лиц) он содежит требуемую информацию - с необходимой детализацией, точную, свежую?
(2) Когда Вы обращаетесь к бухгалтеру (налоговому менеджеру, т.п.) за консультацией в сфере его компетентности, всегда ли Вы удовлетворены содержанием и формой ответа - с точки зрения лёгкости его применения в работе?
(3) При контроле качества выполненного заказа, отслеживается ли динамика параметров продукци на предмет её улучшения, либо ответственное лицо "молится", чтобы параметры не пересекли "красную линию"? и т.п.

Моё мнение, что качество продукта (товаров, работ, услуг) - это производная от тех установок, которые живут в организации. Если "культура качества" продвигается в массы потребителей, то они могут и должны просто спросить через качество продукта (это то, что они могут оценить). Т.е. связь в рекламных мессеждах, по правде, должна быть обратная: "Вы попробовали наш продукт. Он качественный, потому что у нас развита культура качества". Если же потребителю предлагают купить (или оплатить) культуру качества, которая может быть, где-то внутри компании и существует, то это не более чем рекламный трюк.

Даниил Ив. Довбун 9 квітня 2007, 15:27 #5

Уважаемые коллеги,
культура качества в принципе существует всегда и в любой фирме. Тут важно понять: культура эта управляемая (может изменятся под влиянием руководителя) или стихийная (изменяется сотрудниками, непредсказуема для руководства т.д.).

О качестве
Что следует понимать под качеством? Есть ошибочное мнение связывать соблюдение сроков, выполнение планов с качеством работы. На общий результат это конечно влияет, но вот на качество нет. Например, качественно пришить пуговицу может каждый, но мастеру на это опнадобиться меньше времени, чем начинающему. В принципе, всё тоже самое справедливо и для любой другой деятельности. Так что же влияет на качество? В общем, технология работы и управление этой работой. Конкретнее, рассмотрим на примере работы продавца в магазине. Покупатель заходит в магазин и останавливается возле витрины с товарами. Продавец подходит и спрашивает: "Что Вас интересует?". Покупатель недоволен навязчивостью (ошибка 1). Покупатель спрашивает: "А какие телевизоры сейчас покупают?". Продавец отвечает, что разные, в зависимости от личного вкуса. Покупатель неудовлетворён ответом, т.к. ничего полезного для себя не услышал (ошибка 2). Покупатель остановился на телевизорах марки Sony и Philips и спрашивает: "Какой из этих двух посоветуете выбрать?". Продавец рекмендует взять телевизор Sony, т.к. это более престижная марка, при этом Philips плохо поддерживает сервисные мастерские и если что-то случиться будут проблемы с ремонтом. Покупатель запоминает минуся Philips и при случае расскажет о них своим знакомым, замораживая продажу телевизоров Philips (ошибка 3). Покупатель сомневается, стоит ли покупать сейчас, ведь возможно в других магазинах телевизор Sony дешевле. Продавец предлагает подумать и определиться. Покупатель собирается уходить "подумать" (ошибка 4). И т.д. В общем, покупка может состояться, но это будет случайностью, ведь продавец допустил достаточно ошибок что бы она не произошла.
Итак, качество продаж (работы продавца) зависит от количества допущенных ошибок. Тут следует учесть, что понятие качество часто условно, т.к. мы не можем всегда знать обо всех возможных ошибках. Но если на предприятии существует технология, выявляются и регистрируются ошибки допускаемые при её выполнении, разрабатываются правила для предупреждения или исправления допущеных ошибок, а за допущенные известные ошибки нарушителей наказывают, то можно с уверенностью говорить, что качеством управляет руководство.
Например, на наших тренингах по управлению отделом продаж предаётся не только технология, но и типовые ошибки, правила их предупреждения/исправления, что позволяет не только начислять заработные платы в зависимости от качества работы, но и проводить аттестации и оценивать кандидатов при их отборе.

Естественно, чем выше мастерство сотрудника, тем меньше он сам допускает ошибок (естественный опыт), но такие сотрудники "стоят" много.

Иронизируя можно подвести такой итог, в том случае если культурой качества не управляют руководители, то можно говорить об уровне профессионализма сотрудников и кульутре ответсвенности персонала.

С уважением.

Alina Zubkova 9 квітня 2007, 15:28 #6

Полностью в Вами согласна, Евгений: качество продукта - производная от качества внутренних процессов компании.
Но следует и понимать,то для Вас культура качества - это "установки, которые живут в организации"?
Выше, в ответе Олегу, я уточнила свои вопросы, раз уж предмет разговора все-таки есть.
По поводу рекламы: а как можно купить культуру качества внутри компании, если не через основное внешнее ее проявление - продукт?
В рекламных сообщениях часто речь и идет о культуре качества, когда дело касается непосредственной работы персонала. Но вот в том, согласны ли Вы как потребитель с этими радужными красками. А если не согласны, разочаровались, что тогда?

Alina Zubkova 9 квітня 2007, 15:52 #7

Даниил, хороший пример того, как на этапе продажи рушатся все усилия брендинга! Поэтому речь и идет о цепочке создания ценности. А тут: вы самое слабое звено - прощайте.
Но вы правы, качество - это не только сроки, хотя для какого (покупателя) и этот фактор может быть значимым.
Приведу парочку определений гуру качества, чтобы разговор не был беспредметным:
Э. Деминг: "Качество может быть определено в терминах конкретного лица. Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей".
К. Исикава: "Качество – свойство, которое реально удовлетворяет потребителя… В узком смысле, качество означает качество продукции. В широком смысле, – качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса и т.п.".

Про руководителей Вы конечно зря совсем уж так. Вопрос в том, что руководитель должен быть лидером улучшения. И не наказывать надо, а предепреждающие меры принимать. Кстати, именно на этом сайте, много информации по этому поводу. Но все это сложно, а для нашей культуры управления - и подавно. Проще наказать, только что потом?

Кстати, а откуда берется культура качества?

Sergiy 10 квітня 2007, 21:58 #8

Алина,

Я сейчас (чуть ниже по тексту) Вам дам совет, который Вы раскритикуете, а остальные участники дискуссии просто "порвут" на части.

Потом, через некоторое время, Вы поймете, что я был прав (я сам делал аналогичные ошибки в свое время) и... Что именно займет место троеточия - я не не знаю. Все зависит от Вас самой.

Итак, совет.

Алина, возьмите и изучите несколько стандартов в области систем менеджмента качества. Например, ISO 9001:200x, SEI CMMI, SPICE, идеологию TQM, может быть, что-то еще. Только действительно изучите. Поймите суть. Постарайтесь осознать... После этого почитайте, например (или в том числе), "Пространство доктора Деминга". Прикиньте, какие особенности существуют в культурах (в широком смысле этого слова): западной (европейской) культуре, американской культуре, восточной культуре, славянской культуре...

Сделайте попытку сопоставить чаяния и стремления народов и требования стандартов. И тогда Вы получите ответ на свой вопрос. Только в таком виде, как Вы его сейчас сформулировали, он Вас совершенно перестанет к тому времени интересовать.

Отсюда вывод: либо Вы мне верите "на слово" (что не освобождает Вас от ответственности разобраться со стандартами перечисленными выше :-) и снимаете вопрос, как совершенно не актуальный, либо идете "своим путем" по тем "граблям", которые уже давным-давно тысячи людей прошли до Вас :-)

Возможно, что при втором варианте ("идти по граблям") Вы станете вровень с г-ном Демингом, например.

Alina Zubkova 11 квітня 2007, 09:33 #9

Ну, Сергей,
даже Вы не представляется себе насколько мне трудно парировать Вам сейчас! :)
Но все-таки, не смотря на х в названии стандарта, я посчитаю эту тему актуальной! и продолжу настаивать на своем. Вот такая уж я, что ж поделаешь.
А, если совсем серьезно, то изучив в свое время выше названное для меня актуальным остается не только мой первый вопрос, но и последующие:

1) каким "вполне реальным содержанием" наполняется понятие "культура качества"?
2) каково место этого понятия в корпоративной культуре?: где оно находится - ведь можно говорить о культуре маркетинга, например, и/или социальной ответственности. Элементами короративной культуры являются и те самые пресловутые праздники, которые обсуждаются на соседних ветках форума. Корпоративная культура ведь - переплетение, "адская смесь" более конкертных культур?
и самое интересное:
3) как узнать в компании есть эта самая культура качества?
Опять же: культура качества: миф или реальность для компании Х?

Но, отдавая Вам должное, могу сказать, что, в принципе, совет Вы дали дельный для того, например, кто только услышал "управление качеством".
Меня, как раз, и интересует в чем особенность нашей культуры, украинской культуры в отношении к качеству? Как идентифицировать себя на фоне особенностей других культур в отношении к качеству?
И рассказать об этом можете вы, участники форума как представители украинской культуры в целом и отдельных корпоративных культур, в частности!

Sergiy 11 квітня 2007, 12:07 #10

Алина,

Вы знаете, я где-то слышал очень хорошее определение того, что такое культура корпоративная, производственная и т.д.

Звучало оно примерно так. Культура (корпоративная, производственная и т.д.) - это когда на предприятии существуют регламенты (хорошие и правильные :-), при этом никто из сотрудников предприятия уже не знает где они лежат и когда их читали, но все действуют в соответствии с этими регламентами.

Конечно, достаточно утрированно, но на мой взгляд хорошо отражает смысл производственной культуры, куда относится и культура управления качеством.

P.S. Прошу прощения, в названии стандарта надо было вместо 9001:200x написать 900x:2000. Опечатался.

Даниил Ив. Довбун 24 травня 2007, 18:28 #11

Уважаемая Alina Zubkova,
мои комплименты Вашей целеустремлённости.

Вы писали: "... качество - это не только сроки, хотя для какого (покупателя) и этот фактор может быть значимым".

Отвечаю: для начала давайте не говорить о качестве вооще. Давайте разделять. Если продавец "капается" и "хамит" - это влияет на качество продавца. Но на качество продукци это не влияет. Если продукция сделана из "дешёвых" материалов и с нарушением технологии производства - это влияет на качество продукции. Но на качество продавца нет. Конечно всё взаимосвязано. Но пока давайте разделять.

Для того чтобы разобраться в "культуре качества" следует отдельно разобраться в "культуре" и в "качестве".

Начнём с "качества"
Давайте договоримся под качеством понимать свойства объекта/процесса, которые обеспечивают выполнение его функций.
Например (очень в общем), для обеспечения функции "перевозить пассажиров" автомобиль должен обладать:
- качеством 1: определённым зарядом электроэнергии,
- качеством 2: определённым количеством топлива,
- качеством 3: мнимальной величиной потери напряжения во всех приборах,
- качеством 4: определённой силой и направлением кинетической (механической) энергии,
- качеством 5: местами для пассажиров и водителя,
- качеством 6: определённой силой трения между колёсами и поверхностью дороги,
- качеством 7: возможностью водителя изменять перечисленные качества.

В инженерном деле известно правило, если система обладает качествами меньше чем на три балла, то эта система неработоспособная, некачественная.

В нашем примере (снова очень упрощённо), если автомобиль обладает менее 5 перечисленными качествами (менее 3 баллов по пятибальной системе), то он неработоспособный, некачественный.

В общем, каждый процесс и каждый специалист обладает набором необходимых качеств для выполнения какой-то главной функции. Продавец обладает набором качеств для продажи, специалист по рекламе - для побуждения целевой аудитории к нужному действию и т. д. При недостатке нужных качеств (точнее при их наличие менее чем на 3 балла) мы говорим о некачественном (некомпетентном) специалисте.

Теперь о "культуре"
Культура создаётся суммой писанных и неписанных законов и обычаев. Что-то имеет вполне формальный характер в виде чётких стандартов, правил, интструкций, традиций. Что-то только эмоциональных характер в виде сплетен, суеверий, шуток, анекдотов и т. п.
Если созданием культуры никто не знаимается, то культура формируется стихийно из частей культур, разных людей.

Что же такое культура качества?
Перед тем как сформулировать ответ замечу, главной функцией бизнеса является извлечение прибыли из товаров, возможностей и т. д.

Итак, обобщая всё написанное мною, можно сделать вывод: культура качества - сумма законов и обычаев обеспечивающих наличие у товара, процесса и персонала необходимых свойств для извлечения прибыли.

Желательно, чтобы минимально необходимые законы и обычаи были формализированы руководством.

Пока всё. Рад буду Вашим комментариям.

С уважением и пожеланием качества!

Alina Zubkova 25 травня 2007, 20:11 #12

Спасибо за комплимент, Даниил,
но не совсем понятно что его вызвало?

В своем примере Вы, наверное, подразумеваете характеристики процесса перевозки, которые, в свою очередь, могут обладать разным уровнем качества. И, как Вы правильно заметили, влиять на общий уровень качества. При этом Вы ведете речь скорее об энциклопедическом определении качества. А в менеджменте - несколько иные подходы.

Вот не согласна с Вашим определением: обеспечивать выполнение функции можно по-разному. Поэтому я и привела определения, где речь идет об удовлетворенность конечного потребителя всем продуктом/услугой. Например, в автомойке Вам могут помыть машину по-разному.

А если уж мы о культуре, так законы и обычаи - это явное, видимое ее проявление. Как следствие всего того, на чем эта культура основывается. А ядром культуры являются ценности и базовые убеждения, формализовать которые не так легко.

Но Ваше определение более чем интересное... И как же с ним узнать, есть ли в компании эта самая культура качества?

Качественной беседы!

Даниил Ив. Довбун 31 травня 2007, 18:57 #13

Уважаемая Alina Zubkova,
я не устану призывать Вас быть конкретнее.

Я 11 лет занимаюсь бизнес-консалтингом. Допускаю, что я могу быть плохим консультантом и при этом за 11 лет не умереть с голоду. Поэтому объясните пожалуйста, какие иные подходы в менеджменте от энциклопедического определния качества.

Удовлетворённость потребителя - это результат использования качественного продукта (товара/услуги). Т. е. это итог всех дейтсвий предприятия удовлетворить потребность потребителя.

Вы имеете полное право быть несогласной. Тем более, что я не сталю перед собой цель убедить Вас в своём отношении к качесвту. Я изложил свою позицию, основанную на личном опыте.

Если она Вам интересна, давайте на Вашем конкретном примере (услуга автомойки по мытью автомобиля) и разберёмся с конкретной культурой качетсва.

Что касается основы культуры, то мы с Вами можем долго спорить, что было раньше "яйцо или курица". Вопрос треминологии достаточно часто в науке создаёт конфликтные споры и противостояния. Ещё раз подчеркну, я не хочу Вас переубеждать. Я излагаю свою позицию, что основой культуры являются законы и обычаи. Всё остальное это следствие этих двух составляющих. Только под законами не следует понимать лишь какой-то конкретный документ. Если так будет лучше, давайте говорить о закономерностях, а не о законах. Так вот, в основе человека, как биологического объекта, лежат закономерности биологического развития, в основе общества, как социального объекта, лежат закономерности социального развития. При необходимости я могу развернуто описать научное представление о культуре.

Чтобы обяснить, как с помощью моего определения культуры качества узнать о её наличие, давайте всё же разберём близкий Вам конкретный пример. В противном случае диалог будет общий, а его результаты непрменимые.

С уважением.

Alina Zubkova 31 травня 2007, 20:38 #14

Даниил,
и когда Вы успели устать? :)

Энциклопедическое определение качества акцентирует внимание на свойствах объекта: качество – одна из важнейших категорий, совокупность всех свойств, придающих объекту определенность, которая отличает его от всякого другого объекта (Малый энциклопедический словарь Блокгауза и Эфрона).
А объект выполняет функции, иначе зачем он.

Вы писали: "Давайте договоримся под качеством понимать свойства объекта/процесса, которые обеспечивают выполнение его функций".

Определение из менеджмента - выше. Но могу еще привести: якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові (ДСТУ ISO 9000-2000).

К чему ближе Ваше определение? Совпадение возможно в случае, если Вы отождествляете выполнение функций объекта и удовлетворение потребностей.

А вот по определению культуры согласиться не могу, именно потому что уделяла внимание культуре. Законы и обычаи формируются на основе чего-то.
Ну, если уж о законах, например: есть несколько правовых систем. Англо-саксонская, германо-романская и др. Уже из названий мы видим, что основаны они на особенностях культурных, сложившихся под влиянием и географии, и истории. Так и в корпоративной культуре отдельно взятого государства-компания.
А как конкретно Вы хотите вписать закономерность в определение культуры?

Давайте разберем пример! Но определение же Ваше? - Думаю у Вас и примером-образцом для разбора лучше сейчас выйдет.

Качественной беседы!

vadimpetr 4 жовтня 2007, 17:44 #15

Як на мене, то відношення до якості не просто має стосунок до корпоративної культури. Воно її формує і грунтує.
Але...
Багать хто не хоче зрозуміти, що якість потребує великої роботи менеджмента з персоналом. Адже стандарти - це папірці. Поки вони не вкоріняться в душах, звичках людей поводитись тим або іншим чином, годі й сподіватись одержати якість.
Не додає оптимізму і діяльність сертифікаторів. Надто формально, як на мене. Гуманітарного духи менше, ніж технократичного.
З повагою
В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

Alina Zubkova 5 жовтня 2007, 12:45 #16

Название темы Вашего ответа, В.Петриченко,
расходится с его содержанием. Так библия или не библия?
Так, просто инструмент продвижения для сертифицирующих организаций получается!

vadimpetr 6 жовтня 2007, 09:28 #17

Здравствуйте, Алина.
Ваша настойчивость подкупает. "Так сколько граммов взвешивать, в этой культуре качества". Получается похоже.
Я не верю в бога, тем более в библию. Для меня это слово, вполне возможно, не имеет того сакрального значения, что для Вас. "Вполне возможно" - это по отношению к тому, что Вы подразумеваете под библией.
Культура качества - это основа, я так думаю. Но культура такая штука системная, что с какого конца не начинай, все равно приходишь ко всем остальным составляющим. Я, вот, танцую от качества. Кто-то - от Веры. Еще кто-то от развития личности, экономики предприятия, экологии. Совершенно все равно, потому что предприятие (руководитель) не чуждое этим всем понятиям не может игнорировать что-то из этого набора.
Культура качества - не миф. Ну, начнем с миссии, в том виде, в каком она зафиксирвана или упоминается в официальных бумагах предприятия.
Инетереснее не декларации, а практика. Для этого можно провести исследования, точные, социологические. И увидеть, понимает ли персонал, применяет ли персонал эти понятия в своей работе.
Вот, например, недавно обрабатывал данные такого опроса.
Когда планировали мероприятие 42% респондетнов говорили о "контроле" и "отчетности". Когда закончили, об этом вспомнили 11%. Это, конечно, другая сфера, но метод важен. Социологи научат.
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

Alina Zubkova 6 жовтня 2007, 12:18 #18

Здравствуйте, Вадим!
Все-таки - инструмент продвижения ("прогулялась" на сайт).

Вашим же иноскозательным языком: и сколько граммов этой-самой культуры Вы бы взвесили до и после указанного мероприятия. Если не секрет - какого именно?
О контроле вспомнили 11%, а о чем больше? Вы-то понимаете какие данные трактуете...

Да, если слова употребляются, то это что-то значит. "Если звезды зажигают..."

vadimpetr 8 жовтня 2007, 10:15 #19

Добрый день, Алина, и, надеюсь, еще кто-то.
Я не имею отношения к сертификаторам и продвигаю ИСО 9000 как инструмент развития малого бизнеса - свой собственный как консультанта и своих клиентов, после того, как они познакомятся с ним поближе.
Мероприятие касалось системы текущего планирования и контроля (7 принцип: решения на основе фактов). Прежде чем дать новую систему нужно было исследовать старую - как менеджмент ее понимает, оценивает, какие видит плюсы и минусы (3 принцип: вовлечение персонала). Данные опроса, обработанные на предмет средних значений показателей (например, оценка эффективности одного из мероприятий - 72%) и интересных экстремальных дала возможность топ-менеджменту знать количество некоторых условных граммов. Граммов продвдижения этого бизнеса к более совершенной модели управления. В нашем случае - текущего планирования и контроля.
Кстати, один респондент очень низко оценил эффективность мероприятий. Но оказалось, что он, в отличие от остальных, рассматривал не только контроль и отчетность (это было среди основых вопросов), а и планиование, и оперативность реагирования системы. То есть несколько забежал вперед, но насколько же это ценно, согласитесь. Пошел процесс саморазвития, не только восприятия того, что предложено топ-менеджментом с помощью консультанта, но и выстрадано в реальной обстановке реальным мененджером.
Так что, не миф - культура качества. В каждом конкретном бизнесе она находится на определенном уровне. И при желании этот уровень можно измерять. Сравнивать между различными, конечно, проблематично, но увидеть продвижение собственного бизнеса в нужном направлении можно. Согласны?
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua
ПС
Вера в бога тоже не миф. Хотя в основе - миф.

Victor ABT 26 жовтня 2007, 20:33 #20

Если звезды зажигают ….

Несомненно, они зажжены. Вопрос лишь в том кто, что хочет видеть, и сколь это ему доступно? Думаю, что дискуссировать о связке слов культура качества, сложно потому, что такая связка не имеет логически завершенной формы. Понятия не ограничены свойственными критериями, поэтому говорить можно до бесконечности. Однако, если рассмотреть связь с другими понятиями, которые прямо влияют на динамические характеристики культуры, то тогда мы получим блок понятий, в котором существуют непосредственные логические связи свойств, характеризующих каждое из блока понятий.

Просвещение Воспитание Образование Культура

Культура = просвещенное воспитание образованием
Культура = воспитание образованным просвещением
Культура = образование воспитанным просвещением
Культура = просвещение образованным воспитанием

Образование =………
Воспитание =……….
Просвещение =………

Таким образом, можно рассмотреть 4 мерный блок с 16 качественных ракурсов. Тогда станет понятным, чем отличается культ от культуры… Тогда станет понятным, что качество, это набор свойств состояния объекта – субъекта.
Часто обыденная жизнь являет нам примеры, в которых личность, бывает высокообразованной и в тоже время не просвещенной, либо наоборот, просвещенной, но не образованной. Поэтому, культура, ее качество – это состояние неустойчивого баланса временной гармоничности соотношения общественного спроса на достоинство личности, к способности такой личности повлиять на просвещенность общества.
Другими словами, культура качества, это – отношение мировых социальных достижений в области нравственной этики человека к национальным законодательным нормам общественной морали поведения личности в социальной среде. Отсюда просматривается, что в культуре качества, ключевым звеном является корпоративная этика. Полагаю целесообразным текущую тему переориентировать в рамки дискуссии по корпоративной этике.

Вероятно полезным, было бы участие в такой дискуссии и участников темы «Справедливость – это есть?»

С Уважением ко Всем участникам

Відредаговано (26.10.07 20:36)

V

vadimpetr 31 жовтня 2007, 14:41 #21

Здравствуйте, Виктор.
Вы, конечно, культуролог или философ. И в этой сфере можно дискутировать до бесконечности. Критерии у каждого свои, школы или точки отсчета тоже... И каждый, конечно, по-своему прав.
На производстве (или в бизнесе) проще: есть должностная инструкция, в которой пара фраз посвящена качеству - есть первый шаг в этом направлении. Есть подведение итогов по месяцу с учетом показателей качества - еще шаг. И так до бесконечности.
Но если даже этого нет...
Представьте продавца. Автосалона - это элита в мире продавцов. И как ему донести насчет качества "4-мерного блока с 16 качественными ракурсами"? Но если собрать аспирантов бизнес-школы с гуманитарным уклоном, психологов, социальных технологов, политологов и т.п. - ну, тогда конечно, им насчет должностной или там подведения итогов рассказывать не стоит.
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

V

Victor ABT 1 листопада 2007, 21:16 #22

Здравствуйте Вадим!

Я вообще-то не культуролог, скорее себя могу отнести к технарям. В прошлом – фрезеровщик 6 разряда инструментального хозяйства. Личное клеймо на обрабатываемые детали, изделия в 23 и шестой разряд в 26 лет – это кое-что. Поэтому для меня производство не терра инкогнито. И должностные инструкции, тоже не понаслышке, потому что работал советником ректора института экономики и менеджмента по вопросам управления. Поэтому, когда Вы рекомендуете представить продавца, которому нужно донести насчёт качества, то я понимаю это следующим образом. Продавец, ведь он же человек вначале, а как известно между людьми всегда существуют принципиальные взаимоотношения. И принципы эти как раз являют собой блок из 4 понятий:
Добровольность, Сознательность, Справедливость, Согласованность.
Шестнадцать ракурсов я не стану рекомендовать, ограничусь четырьмя:

ДОБРОВОЛЬНОСТЬ – сила влечения осознанного результата соотношения личных временных затрат к возможному достатку (на понятной, правильной, принципиальной основе).

СОЗНАТЕЛЬНОСТЬ – понимание ощутимого интереса соотношения своих затрат (временных) к ожидаемо возможному достатку, от результата совместной, согласованной деятельности.

СПРАВЕДЛИВОСТЬ – согласованный право – субъектами значимый результат оценки
соотношения мер личных временных затрат к мере желаемого возможного достатка.

СОГЛАСОВАННОСТЬ – документально оформленные взаимосвязанные, понятные, принципиальные, правильные, законные интересы право – субъектов добровольно, сознательно, справедливо понести своевременные затраты для получения желаемо значимого достатка, от результатов согласованной совместной деятельности.

Концептуальный порядок приведения в действие указанных принципов взаимоотношений между людьми, определяет силу мотивации личности к продуктивному действию в сообществе.

Это как раз именно тот библейский крест, который каждый человек несёт по жизни. Облегчить ношу, значит повлиять на баланс соотношения этих принципов в конкретных взаимодействиях между людьми в оргпроцессе.

С Уважением

V

vadimpetr 6 листопада 2007, 15:19 #23

Добрый день, коллеги.
Надеюсь, Виктор, кому-то кроме нас с Вами это интересно. Так вот, вы привели отличную аналогию или, вернее, двинули дискуссию в хорошем направлении.
Теперь попробуйте донести эти 4 принципа - я их на 100% подддерживаю, хотя предпочитаю отталкиватсья от 8 общепринятых в управлении качеством - до работника.
Фрезеровщик имеет эскиз, техпроцесс, точные значения на маховичках - какие установить обороты, подачу и т.д. Ну, в результате слияния всех этих условий получается некий - лучше или хуже - уровень качества.
А продавец?
Тут намного более сложно говорить о качестве. Но ведь нужно. Нельзя оставлять его сам на сам с этими вопросами. Он решит их не лучшим образом.
Значит, опять адресуемся к должностной и операционной инструкциям. В должностной пара слов насчет качества - как фундамент. Ведь, если считать должностную конституцией рабочего места, то про все там не скажешь.
А, вот, уже в операционной, т.е. что нужно делать утром (разложить пропспекты, протереть капоты, посмотреть в сети новости...). Если на написать про пыль и Сеть - как спросить?
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

V

Victor ABT 7 листопада 2007, 19:45 #24

Здравствуйте Вадим!

С Вами, по поводу сложности функции продавца, полностью согласен.
Однако выскажу свои соображения и позицию по этому поводу. Мне известно два типа орг. систем. В одном из них продавец, это наемный работник, служащий, в другом типе, продавец творческий сотрудник, партнер. В первом случае для такого работника (раба) действительно необходима должностная инструкция потому, что он вступает в должность
(еще ни чего не сделал, а уже должен работодателю – выдающему задания рабам для их пропитания при этом не забывающем о своем животе) И действительно, такая инструкция ДОЛЖНА описывать круг функциональных обязанностей. Включите ассоциативное мышление ОПИСЫВАТЬ круг… ОБЯЗАННОСТИ... обвязывать, опутывать, лишать свободы творчества. По этому, в пособии - руководстве к действию, у такого продавца только внешние стимулы ДОЛЖЕН ОБЯЗАН! И только в редких случаях будешь поощрен если….. Но знающие люди говорят Родина Вас не забудет … но и не вспомнит! По этому, описывай не описывай, а продавец лишь думает, как не попасть хозяину под раздачу. Не следует забывать ,что голь на выдумку хитра . Особенно в применении штрафов. Раз штраф, два штраф, три….. почему то склад сгорел … проводка наверно подвела…
А в это время, в другой орг. структуре, нет должностей. Нет инструкций. Вместо этой дури, работает открытый системный конкурс, функционально-конструктивных предложений сотрудников орг. структуры по рационализации использования ресурсов, времени, собственности в процессе продуктивно-качественного обеспечения спроса потребителей. Таким образом, в такой системе продавец - творческий сотрудник знающий размер предела своей функции, право на исполнение которой, добыто в открытом конкурсе, по этому ответственность за исполнение функции будет добровольно воспринята в балансе к правам личности. В такой системе продавец продает свое культурное достижение в составе культурно-качественного корпоративного продукта потребителю. Автомобиль в салоне всего лишь предмет, привлекающий внимание возможного покупателя, да и то не главный.

С неизменным уважением.

V

vadimpetr 8 листопада 2007, 09:39 #25

Да, Виктор, я с Вами на полностью согласен.
В организациях творческого типа (самый популярный по литературе пример - Intel) совершенно другой подход к качеству. Если вообще можно там говорить о качестве в том виде, в каком его трактует ИСО 9000.
Индустриальное же качество (если можно так сказать) без должностной невозможно.Причем, такие люди, как программисты и конструкторы тоже в эту компанию попадают. В основном, модель обеспечения качества по ИСО 9000 для них подходит.
Но... Нельзя разбивать лоб, молясь этим богам. Если для фрезеровщика на 100% годится, то для конструктора (заводского) уже только на 50%. Ну, а для конструктора "творческой модели", в каком-нибудь исследовательском центре - вообще не подходит.
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

S

Sergiy 8 листопада 2007, 14:06 #26

качества по ИСО 9000 для них подходит.
Но... Нельзя разбивать лоб, молясь этим богам. Если для фрезеровщика на 100% годится, то для конструктора (заводского) уже только на 50%. Ну, а для конструктора "творческой модели", в каком-нибудь исследовательском центре - вообще не подходит.

Ну, что Вы! Относительно того, устраивает ли деталь фрезеровщика или конструктора нельзя измерять уровень качества...

Ибо сказано (в ISO 9000:2000, аналогичные по сути определения есть и в других стандартах):

- качество: Степень соответствия присущих характеристик требованиям

- требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

А требования в конечном итоге определяются потребителем, то есть и не фрезеровщиком и не конструктором.

А творчество, оно тут только при подготовке требований может пригодиться. И то, все равно потом формализовать их надо и превратить в чертежи для фрезеровщика.

На самом деле, места для творчества при выпуске продукции с высоким уровнем качества очень не много. Творческий процесс дает не вполне предсказуемый результат. А самое главное в обеспечении уровня качества выходной продукции - это предсказуемость!

V

Victor ABT 9 листопада 2007, 21:01 #27

Уважаемые господа!
Процесс слияния мировых культур – безальтернативен.
Рыночная экономика – это постоянно действующий конкурс лучших предложений.
По этому, каждый вправе сам выбирать, каким орг. механизмом пользоваться.
Кто хочет отстать навсегда – пусть держится за старые догмы. Кто собирается свободно самостоятельно конкурировать за место под солнцем, вынужден использовать, пользоваться механизмами наивысшей конкурентоспособности.

….А самое главное в обеспечении уровня качества выходной продукции – это предсказуемость.

А главнее, самого главного, - понять, что предсказуемость- это точность механизма прогнозирования явлений , процессов, фактов, событий.
А механизм прогнозирования – это критериальный порядок мыслительных операций личности, о целесообразности деятельности в социальной среде, в реальном масштабе времени. По этому предсказуемость – это отношение между разными версиями прогнозов. Для того, что бы такое отношение приобрело конкретное значение, необходима эталонная версия ДОСТОВЕРНО точного прогнозирования.
Если такой версии у Вас нет,… то будущее приготовило Вам массу неприятных сюрпризов.

С уважением к Вам.

V

vadimpetr 10 листопада 2007, 12:19 #28

Согласен.
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

S

Sergiy 11 листопада 2007, 12:48 #29

эталонная версия ДОСТОВЕРНО точного прогнозирования

Объясните, пожалуйста, что означает это высказывание.

V

Victor ABT 11 листопада 2007, 18:25 #30

Уважаемые господа!

Думаю, Вы понимаете, Что каждый миг настоящего, это уже прошлое, которого остановить, вернуть не возможно. По этому каждый человек, в этой жизни вынужден прогнозировать достижимость формируемых в сознании целей своих действий, а также
действий окружающих. Таким образом, каждый из нас пользуется какой-то своей версией порядка мыслительных операций при формировании своего отношения к происходящему и будущему. Эйнштейн утверждал, что в мире все относительно. Это означает, что такие субъективные версии между собой состоят в каком-то не определенном, но все же отношении. Думаю, Вы понимаете, что такие версии наделены качественными признаками рациональности, эффективности, оптимальности, и др. Более того они могут быть верными, могут быть ошибочными. А кому ж охота ошибаться, в среде жесткой конкуренции??? Догмами руководствуется только глупый, а разумному человеку хочется сравнить, сопоставить свою версию прогнозирования с другой, возможно более рациональной и эффективной, что бы усовершенствовать свою. Ведь не стоит мир на месте. По этому возникает обстоятельство, при котором, вероятно мыслящим, хотелось бы ознакомиться с лучшей из всех известных версий. Таким образом, лучшая из известных являлась бы временно эталонной. Остальные в отношении к ней, по признакам рациональности, эффективности, и др. имели бы математическое числовое выражение 1/n или % кпд, или % кту, или % от фзп.

Уважаемый Вадим, внимательно рассмотрел Ваши достижения. Заслуживают уважения.
Поразмышляйте над маркетинговой функцией в ключе аналитического центра, и механизме структурирования информации таким центром.

V

vadimpetr 12 листопада 2007, 09:21 #31

Добрый день, Виктор.
За маркетинг в смысле качества я не берусь, т.к. это в высшей степни творческий процесс. Естественно, если говорить об анализе, разработке стратегий и т.п. Но если о проведении кампании, и если это не разовой мероприятие (так вопрос стоит у дистрибутора), а вид деятельности (рекламное бюро) - тогда да. Можно и процесс нарисовать, и операции выделить, и показатели, и... Ну, по-полной.
Добрый день, Сергей.
Конструктор переводит язык требований покупателя на язык конструкции, технолог - на язык технологий. Без этих ступеней качество покупателя непонятно фрезеровщику. Но именно эскиз техпроцесса - закон качества для фрезеровщика.
В дистрибуции все проще - супервайзер знает (если присматривается к клиентам), что им нужно и доводит это до агента и экспедитора.
С уважением В.Петриченко
https://www.vadimpetr.ho.com.ua

← Повернутися до списку тем