Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

     
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

КУПИТЬ КНИГУ - Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)




Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Автор(ы): Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2015

Описание:
Оригинал (англ.): "The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" by Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Книга дает ответы на следующие вопросы:

  • Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
  • Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
  • Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
  • Почему политика восхищения клиентов не работает?
  • Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?


Об авторах:

Рик Делиси (Rick DeLisi) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).

Мэттью Диксон (Matthew Dixon) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.

Ник Томан (Nick Toman) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.


Содержание:
  • Введение. Ослепленные восхищением

  • 1. Новое поле битвы за потребительскую лояльность
  • 2. Почему клиенты не хотят говорить с вами
  • 3. Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса
  • 4. Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно
  • 5. Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться
  • 6. Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий V2.0»
  • 7. Снижение усилий как стратегия
  • 8. Потребительские усилия за пределами колл-центра

  • Приложение А. Инструментарий для создания карты решения проблем
  • Приложение Б. Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем
  • Приложение В. Инструментарий для тренеров: составление списка негативных сценариев, типичных для вашей организации
  • Приложение Г. Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант
  • Приложение Д. Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника
  • Приложение Е. Аудит потребительских усилий


ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Мэттью Диксон):


Результативные продажи по телефону с удовольствием НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Хотите повысить конверсию продаж по телефону за счет выявления потребностей, работы с возражениями и других техник? Обучите своих продавцов на тренинге "Результативные продажи по телефону с удовольствием".

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC