назваавтор

КНИГИ :: Маркетинг, Продажі, Реклама ::

Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

КУПИТИ КНИГУ - Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів


КУПИТИ КНИГУ «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» в Kniga.biz.ua (за гривні)

КУПИТИ КНИГУ «Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» в Yakaboo.ua (за гривні)




Примітка: щодо придбання книжок просимо звертатися у відповідні інтернет-магазини або видавництва.
Назва: Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
Автор(и): Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер
Видавництво: "Наш Формат", — 2017

Опис:
Оригінал (англ.): "A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool" by Janelle Barlow, Claus Moller

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь.

Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Чому ця книжка

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Для кого книжка

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Книга видана також російською — "Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях"


ЦИТАТИ ˅
Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.

* * *

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.

* * *

Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.


Про авторів:

Джанель Барлоу (Janelle Barlow) — доктор наук, викладач Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікований оратор, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президент американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

Клаус Мьоллер (Claus Moller) — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Møller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.


Зміст:
  • Передмова
  • Вступ. Слово клієнтові

    Частина перша. Скарги — єдиний зв'язок із клієтом

  • Розділ 1. Скарги — це подарунок
  • Розділ 2. Скарги: "потрібне зло" чи нові можливості
  • Розділ 3. Як збагатитися за рахунок скарг
  • Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржаться
  • Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами

    Частина друга. Як використати стратегію... "Скарга — це подарунок" на практиці

  • Розділ 6. Формула
  • Розділ 7. Робимо клієнтів "кращими" за допомогою доброзичливості
  • Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець
  • Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги
  • Розділ 10. Від шепоту до крику

    Частина третя. Давайте здачі та приймайте удари: особистий бік скарг

  • Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте
  • Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги — це подарунок

  • Висновки. Погляд у майбутнє
  • Подяки
  • Примітки

comments powered by HyperComments

БІЗНЕС-ПОДІЇ ПО ТЕМІ:
2 серпня 2018
Київ
Лідер продажів. Розвиток 7 ключових навичок менеджера з продажів (Наталія Дегтярьова)
7 вересня 2018
Київ
Маркетинг на 360° (практикум з маркетингу від Гарретта Джонстона)
НОВІ КНИГИ ПО ТЕМІ:ПОПУЛЯРНІ КНИГИ ПО ТЕМІ:



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC