Менеджмент.com.ua - головна сторінка Майстер-клас Радіслава Гандапаса з особистої ефективності «Професійний і особистий успіх: скрипти та алгоритми»
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


По материалам книги "Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе" М.Хаммера, Дж.Чемпи
Перейти: в Розділ :: в Підрозділ :: на Головну

Поиск объектов реинжиниринга

Объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Путаница между организационными единицами и процессами как объектами реинжиниринга возникает потому, что отделы, отделения и группы — более привычные категории для деловых людей, чем процессы. Организационные связи визуально различимы, и, в отличие от процессов, они ясно обозначены на схемах организационных структур компаний. Организационные единицы имеют названия, тогда как процессы — чаще всего нет.

В настоящей статей мы покажем, каким образом компании идентифицируют свои бизнес-процессы, и предложим технологию отбора процессов, которые должны подвергнуться реинжинирингу, а также сам порядок его осуществления. Особо нужно подчеркнуть значимость осмысления специфических процессов до того, как будут предприняты попытки их перепроектирования.

Процессы не есть нечто выдуманное нами. Каждая компания на нашей планете состоит из процессов. Процессы — это именно то, чем занимаются компании.

Процессы в компании корреспондируют ее естественной деловой активности, хотя часто они фрагментированы и затемнены организационными структурами. Процессы невидимы и безымянны, поскольку люди думают о своих отделах, а не о процессах, в которые они все вовлечены. Кроме того, прослеживается тенденция к неуправляемости процессов, поскольку люди наделяются ответственностью за функционирование отделов или обособленных производственных единиц, но ни один из этих людей не несет ответственности за то, чтобы работа целиком, т.е. процесс, была выполнена.

Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующих бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

    «Разработка продукта» — от выработки концепции до создания прототипа,
    «Продажи» — от выявления потенциального клиента до получения заказа,
    «Выполнение заказа» — от оформления заказа до осуществления платежа,
    «Обслуживание» — от получения запроса до разрешения ; возникшей проблемы.
У всех компаний имеются схемы организационных структур. Таким же образом они могут построить и схемы процессов, демонстрирующие ход работ внутри компании. Помимо прочего, схемы процессов способствуют возникновению своеобразного лексикона, облегчающего работникам обсуждение проблем реинжиниринга.

На рис.1 представлена слегка упрощенная схема укрупненных процессов, отражающая полупроводниковый бизнес компании «Тексас Инструментс» (ТИ) (Texas Instruments). Бросаются в глаза четыре интересные особенности этой схемы. Во-первых, его простота по сравнению со схемой организационной структуры той же компании.

 
 
Схема отражает лишь шесть процессов, образующих бизнес компании с годовым оборотом в 4 млрд. долл. «До того, как мы нарисовали эту картинку, — прокомментировал схему один из высших менеджеров «ТИ», — мы представляли свою организацию гораздо более сложной, чем она есть на самом деле». В этом отношении случай «ТИ» не является необычным; едва ли найдется компания, деятельность которой состоит из более чем десятка ключевых процессов.

К числу основных процессов в отделении полупроводников компании «ТИ» относятся следующие: выработка стратегии, разработка продукта, планирование и поддержка клиентов, развитие производственных возможностей, связи с клиентами и исполнение заказов. Каждый из этих процессов преобразует «входные ресурсы» в «выпуск».

Процесс выработки стратегии преобразует требования рынка в деловую стратегию, определяющую те рынки, которые необходимо обеспечить, а также те товары и услуги, которые должны быть предложены. Процесс разработки продукта использует данный «выпуск» в качестве «входного ресурса» в целях проектирования новых продуктов. В некоторых сферах бизнеса «ТИ» общие проекты нового продукта должны быть кастомизированы под конкретных клиентов. Процесс планирования и поддержки клиентов как раз и должен привести к созданию так называемых «подогнанных» проектов, используя стандартные проекты и требования заказчиков как «входной ресурс».

Схема демонстрирует еще три укрупненных процесса. Два из них имеют названия, которые вероятно покажутся незнакомыми: «Развитие производственных возможностей» и «Связи с клиентами». При развитии производственных возможностей в качестве «входного ресурса» используется выработанная стратегия и создается «выпуск» в виде конкретных производственных мощностей. «Входным ресурсом» в процессе связей с потребителями выступают запросы и пожелания последних. При этом под «входным ресурсом» подразумеваются возрастание интереса потребителей к продукции «ТИ» и консолидированный отклик компании.

Выполнение заказа есть результат деятельности компании. Данный процесс превращает требования, содержащиеся в заказе, проект продукта и производственные возможности в товар, доставляемый в руки потребителей.

Рассмотренная схема процессов дает ясную и исчерпывающую картину работ, производимых в отделении полупроводников компании «Тексас Инструментс»: стратегия появляется в результате ее выработки; процесс разработки продуктов создает общий проект нового продукта; планирование и поддержка заказчиков дают проект, рассчитанный на конкретного потребителя; развитие производственных возможностей приводит к созданию работающего завода; связи с клиентом позволяют ответить на его запросы и пожелания; исполнение заказа поставляет клиенту то, что он хочет.

Вторым важным моментом, характеризующим схему процессов «ТИ», является то, что она включает в себя элемент, почти никогда не встречающийся в схемах организационных структур компаний, — клиента. На схеме процессов «ТИ» клиент занимает центральное место.

В-третьих, схема включает в себя лиц, не являющихся клиентами с точки зрения рассматриваемых процессов. Эти лица, являющиеся клиентами лишь потенциально, отнесены на схеме к области под названием «рынок». Все они играют роль важного «входного ресурса» процесса разработки стратегии.

В-четвертых, схема отражает признание компанией «ТИ» того факта, что ее клиенты также представляют собой компании со своими процессами. Клиенты рассматриваются не однонаправлено, а с точки зрения трех ключевых процессов, протекающих в «ТИ»: формулировки концепции, разработки продукта и его производства. Такой подход означает, что компания понимает, как протекает бизнес ее клиентов и какой вклад она может внести в данный бизнес и составляющие его процессы.

Некоторые немногие процессы, казалось бы, ожидавшиеся, тем не менее отсутствуют на схеме: например, — производство. «Тексас Инструментс» — это производитель чипов, но общая картина не включает в себя производства в качестве одного из основных процессов. Вместо этого производство выступает составляющей процесса выполнения заказов, т.е. лишь одним из тех подпроцессов, которые в совокупности должны привести в поставке чипа клиенту. «Продажи» также не показаны на рисунке. Продажи представляют собой не процесс, а отдел — совокупность людей. Однако персонал, связанный с продажами, вовлечен во многие процессы. Он участвует, в частности, в выполнении заказов, поскольку еще одним подпроцессом последнего является сбор заказов, непосредственно осуществляемый данным персоналом. Кроме того, персонал вовлечен в процессы связей с клиентами и разработки продукта.

Таким образом, очевидно, что рассматриваемая схема не отображает всего происходящего в «ТИ». Она показывает лишь укрупненные процессы. Каждый из них, однако, может распадаться на разнообразные подпроцессы — их число обычно не превышает примерно полудюжины. Они представлены на отдельных схемах подпроцессов. Взятые в целом, схемы процессов и подпроцессов демонстрируют простую, но эффективную картину того, чем занимается «ТИ» или любая другая компания.

Создание схемы процессов вовсе не требует месяцев работы; нормой являются несколько недель. Тем не менее эта задача вызывает головную боль, поскольку требует от людей мышления, проникающего сквозь внутриорганизационные границы. Создается вовсе не картина организации, используемая лишь для того, чтобы ее рассматривать или что-то на ней чертить, а изображение реально производимых работ. Интересно, что наконец построенная схема процессов ни для кого не станет сюрпризом. На практике люди лишь удивляются, почему построение этой схемы отняло у них так много времени — настолько завершенная схема проста для понимания и даже очевидна. Люди обязательно тогда скажут: «Действительно, это лишь модель того, что мы все здесь делаем».

Bыбop процессов для реинжиниринга

После того, как процессы идентифицированы и построены их схемы, необходимо решить, какие именно процессы требуют реинжиниринга и каким должен быть его порядок. Принятие подобного решения вовсе не является тривиальной частью реинжиниринговых мероприятий, так как ни одна из компаний не способна одновременно перестраивать все свои укрупненные процессы. Обычно организации используют три критерия, помогающие им сделать выбор. Первый из них дисфункциональность: осуществление каких процессов сопряжено с наибольшими трудностями? Второй — значимость: какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентов компании? Третий — осуществимость: какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно?

Нарушенные процессы. В поисках дисфункции наиболее очевидной мишенью являются процессы, уже вызывающие трудности у руководителей компании. Как правило, для персонала очевидно, какие именно процессы в их компаниях нуждаются в реинжиниринге. Свидетельства тому встречаются повсеместно, и не заметить их бывает очень трудно.

Процесс разработки нового продукта, когда его не удается «выносить» в течение пяти лет, с уверенностью можно охарактеризовать как нарушенный. Если служащие заняты тем, что переносят данные с компьютерных распечаток на компьютерные терминалы или с одного терминала на другой, то процесс, в котором они участвуют, вероятно, тоже является нарушенным, независимо от его конкретного содержания. Если стены рабочих отсеков и защитные экраны компьютеров покрыты клеящимися листками с напоминаниями о том, на чем надо остановиться и что необходимо рассмотреть, то и в этом случае можно говорить о нарушении процессов.

Рассмотрим некоторые симптомы бедственного положения или дисфункциональности процессов — чтобы выявить болезни, как правило, являющиеся их причиной.

    Симптом: Широкий обмен информацией, излишки данных, перезагрузка данных.
    Болезнь: Произвольная фрагментация естественного процесса.
Когда служащие перезагружают данные с одного компьютера на другой, то это симптом недуга, называемого нами «терминальной болезнью». Типичной реакцией эффективно мыслящего менеджера в случае «терминальной болезни» являются поиски путей для более быстрой перезагрузки материала или, в случае большей технологической подготовки менеджера, поиски путей соединения терминалов, позволяющих переносить материалы из одной системы в другую электронным способом. Оба эти решения направлены на борьбу с симптомом, а не болезнью.

Если одна и та же информация путешествует взад-вперед между различными группами в организации, независимо от того, загружается она каждый раз заново или ее передают электронным способом — это означает, что естественный ход дел искусственно фрагментирован. Хорошо спроектированные естественные организационные единицы должны поставлять друг другу конечные продукты. Обширные коммуникации представляют собой лишь способ адаптации к неестественным границам. Путем к решению проблемы является воссоздание единой картины деятельности или процесса из мозаичных кусочков. Такой путь называют также «сквозной функциональной интеграцией», позволяющей организациям однажды получать данные и затем разделять их между собой вместо того, чтобы искать варианты ускорения двустороннего движения этих данных.

Терминальная болезнь распространяется не только на компьютерную информацию. Если сотрудники, работающие в разных частях организации, должны часто звонить друг другу или посылать многочисленные меморандумы либо электронную почту, то это означает, что естественный процесс, по всей вероятности, распался на части. Типичной реакцией на данную форму терминальной болезни является предоставление пораженным ею сотрудникам больших коммуникационных возможностей — дополнительных телефонных линий, более современных и модных по дизайну факсовых аппаратов и т.д. Но и это — лечение симптома, а не болезни. Более того, новые приборы часто не способны устранить и симптомы. Согласно нашей версии закона Паркинсона, «объем работы возрастает настолько, чтобы занять все оборудование, предоставленное для ее выполнения». Дайте сотрудникам большие коммуникационные возможности, и они станут лишь больше общаться, причем и этого им будет недостаточно.

На самом деле, несмотря на необходимость сотрудничества в некоторых процессах, служащие вовсе не должны звонить друг другу больше, они должны звонить друг другу меньше. Для того, чтобы вылечить болезнь, мы должны узнать, почему два человека вынуждены столь часто звонить друг другу. Если то, чем они занимаются, настолько сильно связано, может быть лучше поручить всю эту работу одному человеку, ситуационному работнику или ситуационной команде. Хорошие внутриорганизационные границы должны быть относительно непрозрачными. Другими словами, то, что происходит внутри одной организационной единицы, не должно быть видно сотрудникам, находящимся вне нее и не должно их особенно касаться. Подразделения организации должны иметь лишь тонкую коммуникационную нить, связующую их с окружающим миром. Если же границы двух или более подразделений будут взаимопрозрачны, то такие организационные единицы, вероятно, прежде всего не должны существовать раздельно.

    Симптом: Наличие товарно-материальных буферных запасов.
    Болезнь: Неспособность системы справляться с неопределённостью.
Многие компании развивают у себя систему регулирования товарно-материальных запасов по системе «точно в срок» (just-in-time), хотя их реалии в большинстве случаев соответствуют системе «на всякий случай» (just-in-case). Компании, равно как и их внутренние организационные единицы, знают, что они должны будут поставить свой продукт клиентам, внутренним и внешним. Обычно у них нет твердой уверенности, когда возникнет спрос или какое количество продукта потребуется клиенту. Поэтому они всегда запасают хотя бы небольшие излишки (иногда, впрочем, они делают довольно крупные запасы). Мы имеем здесь в виду не только материальные активы. Люди создают небольшие буферные «заначки» работ, информации, наличных денег и даже излишних работников на случай неожиданного всплеска спроса.

Традиционной реакцией на наличие запасов «на всякий случай» является совершенствование методов управления ими. В действительности компания должна работать над устранением запасов как таковых. Они существуют лишь как отражение слабости системы, порождаемой хозяйственной неопределённостью. Избавьтесь от неопределенности, и у вас не возникнет слабости, служащей причиной для беспокойства, и потому не будет необходимости в запасах.

Одним из способов избавления организации от неопределенности является построение процессов таким образом, чтобы поставщики и клиенты совместно планировали свою работу и составляли график ее выполнения.

    Симптом: Высокая доля учетно-контрольных операций по отношению к созданию добавленной стоимости.
    Болезнь: Фрагментарность.
Многие работы, проводимые в подразделениях организации, не добавляют стоимости к предлагаемому компанией продукту или услуге. Мы используем простой тест для разделения работ по этому признаку. Поставьте себя на место клиента и спросите: «Заинтересован ли я в этом?». Если ответ отрицателен, то работа не добавляет стоимости. Беспокоят ли клиента внутрифирменные системы контроля, аудита, менеджмента и отчетности? Абсолютно нет. Подобная учетно-контрольная работа приносит доход не клиенту, a только компании. Она не способствует возрастанию ценности продукта или услуги. До тех пор, пока компании состоят из людей, некоторый объем учетно-контрольных операций будет неизбежен. Проблема, однако, состоит не в том, что работы, не добавляющие стоимость, осуществляются в организации, а в том, что их доля чрезмерна.

Учет и контроль являются, конечно, симптомами, а не болезнью. Корневая причина, заставляющая высших управляющих и менеджеров думать, что они должны выполнять работы по учету и контролю, — некомпетентность и отсутствие доверия, которые обычно влекут за собой фрагментарность. Целью реинжиниринга является не повышение эффективности учетно-контрольной деятельности, а устранение ее корневых причин.

    Симптом: Переделки и повторные работы.
    Болезнь: Неадекватность обратной связи по цепочке трудовых заданий.
Как переделки, так и повторные работы подразумевают исполнение работы, которая однажды уже была сделана — перекраску участка не того цвета, либо многократную переписку документа. Чаще всего переделка и повторная работа являются следствием неадекватной обратной связи в длительном рабочем процессе. Проблемы «улавливаются» не тогда, когда совершается ошибка, а гораздо позднее — в ходе процесса, что требует повторного выполнения более чем одного предыдущего трудового задания.

Целью реинжиниринга является не повышение эффективности повторных работ, а их полное устранение путем избавления от ошибок и беспорядка, делающих их необходимыми.

    Симптом: Запутанность, исключения из правил и особые обстоятельства.
    Болезнь: Усложнение простой основы.
Большинство процессов поначалу достаточно просты. Со временем, однако, их сложность возрастает, образуются «морщины» и множатся случайности. Кое-кто модифицирует процесс, добавляя особые обстоятельства или правила, касающиеся исключений. Очень скоро простой процесс оказывается погребенным под исключениями и особыми обстоятельствами. Потом мы можем начать борьбу за упрощение того, что стало невероятно сложным, но мы потерпим поражение.

В ходе реинжиниринга мы обнажаем и восстанавливаем исходный, чистый процесс, а затем создаем другие процессы для других ситуаций. Это означает, что в итоге мы оказываемся с двумя или более процессами вместо одного.

Организации привыкли к выработке стандартов, означающих попытку найти ответ на вызов всех возможных обстоятельств в рамках единого процесса. Они создают один стандартный и при этом сложный процесс, требующий принятия решений на всем своем протяжении. Мы же теперь знаем, что при проектировании процесса лучше всего вывести точку принятия решений на передний план, направляя работу в рамки одного процесса, состоящего из нескольких простых процессов.

Приведенные примеры определяют ряд часто встречающихся в компаниях общих симптомов или дисфункций, а также болезней или проблем осуществления процессов, с которыми они обычно соотносятся. Однако, как мы продолжаем подчеркивать, реинжиниринг в равной степени является и наукой, и искусством, поэтому симптомы не всегда приводят организационных «врачей» к корректным диагнозам. Иногда симптомы способны серьезно сбить с верного пути. В одной из организаций, с которыми мы работали, процесс выполнения заказов имел серьезные изъяны, но клиенты компании так вовсе не считали. Они полагали, что процесс выполнения заказов был великолепен, так как они получали именно то, что хотели и именно тогда, когда хотели. Иными словами, внешне процесс выглядел вполне здоровым. В чем же состояла проблема? Оказалось, что у компании серьезно «хромали» сбытовые операции. Был ли процесс продаж нарушен? Нет. Скорее, процесс выполнения заказов находился в столь плачевном состоянии, что клиенты получали свои товары вовремя лишь потому, что работники отдела продаж лично шли на склад, забирали заказанную продукцию и доставляли ее по назначению. Это радовало клиентов, но сотрудники отдела продаж занимались не продажами, а доставками.

В этой ситуации мы определили падающие продажи как вторичный признак дисфункции: процесс был нарушен в одном месте, тогда как симптомы проявлялись совсем в другом. Существовали многочисленные свидетельства того, что процесс «пробуксовывает», но все они проявлялись в неочевидных местах. Таким образом, хотя статистические данные и способны продемонстрировать, что имеются некие нарушения, они не могут показывать точно, какой именно процесс функционирует плохо.

Значимые процессы. Значимость, или степень воздействия на внешних клиентов, является вторым критерием, рассматриваемым при принятии решения о том, какие процессы в компании должны подвергнуться реинжинирингу и каков будет его порядок. Даже процессы, направленные на доставку их результатов клиентам внутри компании, могут оказаться особо значимыми и ценными для внешних клиентов. Тем не менее компания не может просто напрямую опросить своих клиентов на предмет того, какие процессы для них наиболее важны. Причина кроется в том, что клиенты, даже знакомые с терминологией процессов, не могут (да и не обязаны) знать детали тех процессов, которые используют их поставщики.

Клиенты, однако, представляют собой хороший источник информации об относительной значимости различных процессов. Компании могут определить, какие проблемы особо волнуют их клиентов — проблема себестоимости продукции, поставки в срок, технические особенности продукта и т.д. Эти проблемы могут быть затем соотнесены с процессами, оказывающими на них наибольшее влияние, что, в свою очередь, поможет определить очередность процессов, нуждающихся в реконструкции.

Осуществимые процессы. Третий критерий — осуществимость, подразумевает рассмотрение группы факторов, определяющих вероятность того, что конкретное реинжиниринговое мероприятие окажется успешным. Одним из таких факторов является масштаб процесса. В целом, чем крупнее процесс — чем больше организационных единиц в него вовлечено, — тем значительнее его масштабы. При реинжиниринге более крупного по масштабам процесса возможна большая отдача, но вероятность успеха в этом случае будет ниже. Значительные масштабы процесса подразумевают координацию действий большего числа заинтересованных в нем сторон, воздействие на большее число организационных единиц и вовлечение в его реинжиниринг большего числа менеджеров, каждый из которых занят собственными проблемами.

Аналогичным образом высокие издержки снижают степень осуществимости. Реинжиниринговые мероприятия, требующие крупных инвестиций в системы обработки информации, будут, например, сталкиваться с большими препятствиями по сравнению с ситуацией, не предполагающей подобных капиталовложений.

Сила реинжиниринговой команды, наряду с преданностью идее хозяина процесса, также выступает фактором, который должен быть принят во внимание при оценке осуществимости реинжиниринга конкретного процесса.

Мы должны подчеркнуть, что метод, использованный нами для выбора возможных объектов реинжинирига, не является формальным. Все три описанных нами критерия — дисфункциональность, значимость и осуществимость — должны быть использованы осмысленно. Лишь в этом случае они смогут облегчить необходимый выбор.

Менеджеры могут также спросить, оказывает ли конкретный бизнес-процесс существенное воздействие на стратегию развития компании. Способствует ли он удовлетворению потребностей клиентов? Насколько сильно деятельность компании в данном процессе уступает высшим стандартам в конкретной сфере бизнеса? Можно ли добиться большего от данного процесса без его реинжиниринга? Устарел ли данный процесс? Чем больше положительных ответов будет получено на подобные вопросы, тем весомее будут аргументы в пользу реинжиниринга. Вы не найдете двух организаций, абсолютно одинаково подходящих к ответу на эти вопросы. Существуют, тем не менее, типы вопросов, которые менеджеры обязательно должны поставить в своих поисках объектов реинжиниринга.

Постижение процессов

После того, как выбран процесс для реинжиниринга, обозначен его хозяин (собственник) и подобрана реинжиниринговая команда, следующим шагом, как это ни неожиданно, не становится перепроектирование процесса. Очередным шагом проводящей реинжиниринг команды становится «постижение» текущего процесса.

Прежде чем реинжиниринговая команда приступит к «перепроектированию текущего процесса, она должна кое-что о нем узнать: в чем он, собственно, состоит, насколько хорошо (или плохо) он функционирует, какие основные проблемы влияют на его результаты. Поскольку же целью команды не является улучшение имеющегося процесса, нет необходимости анализировать и документировать его, раскрывая все детали. Наоборот, члены команды нуждаются в укрупненном обзоре, часто достаточном для создания полностью нового, лучшего проекта на основе интуиции и творческих озарений.

И все же одна из наиболее типичных ошибок при проведении реинжиниринга состоит в том, что именно на этой стадии реинжиниринговые команды мучительно пытаются анализировать процесс в мельчайших деталях, вместо того, чтобы попытаться постигнуть его в целом. Люди склонны к анализу по своей природе. Он близок нам, и мы узнаем, как его проводить. Анализ вдохновляет нас, поскольку дает иллюзию прогресса. Каждое утро, приходя на работу, мы готовимся делать звонки, проводить интервью, собирать данные для графиков. Мы производим горы бумаг, испытывая при этом комфорт и удовлетворение. Однако анализ может и не приблизить нас к истинному постижению сути дела.

Детальный анализ процессов, осуществленный обычным способом, может оказаться полезным для убеждения сотрудников в том, что реинжиниринг необходим или желателен, но это лишь отчасти дает возможность управлять изменениями. То, что сейчас требуется команде, так это знание и творческое озарение. Поскольку команда не должна собирать и анализировать тома количественной информации, постижение процесса менее сложно и требует меньшего времени, чем его анализ. Это, однако, не менее трудно. В определенном смысле осознать процесс даже труднее, чем его проанализировать.

При традиционном анализе процесса его «входные ресурсы» и создаваемый в его результате «выпуск» рассматриваются как нечто данное, и внимание сосредотачивается на чисто внутренней части процесса с целью измерения и исследования того, что в нем происходит. Постижение процесса, напротив, не подразумевает никакой заданности. Реинжиниринговая команда пытается постигнуть процесс, не принимая имеющийся «выпуск» за нечто данное. Частью постижения процесса является восприятие того, что с этим «выпуском» будет делать клиент процесса.

При постижении процесса лучшей отправной точкой для реинжиниринговой команды является определение целей клиентов. Каковы их реальные требования? Что они говорят о своих желаниях и каковы их реальные потребности, если первые и вторые различны? С какими проблемами сталкиваются клиенты? Какие процессы они осуществляют, используя «выпуск» предыдущего процесса? Поскольку конечной целью реинжиниринга является создание процесса, в большей степени отвечающего потребностям клиента, осознание этих потребностей является важнейшим вопросом для реинжиниринговой команды. Осознание потребностей клиентов не подразумевает при этом опрос последних. Клиенты могут лишь сформулировать, что они думают о своих нуждах.

Например, в ранее рассмотренном примере с компаниями «Уол-Март» и «Проктер энд Гэмбл» представители второй могли задать представителям первой простой вопрос: «Как, по вашему мнению, должны выглядеть наши инвойсы?» Или, например: «Считаете ли вы, что товары должны доставляться быстрее?». Дело, однако, обстояло вовсе не так.

«Проктер энд Гэмбл» и «Уол-Март» совместно попытались ответить на вопрос: «Какова реальная проблема, стоящая перед "Уол-Март"?» Ответ состоял в максимизации прибыли от продаж подгузников. После этого «Проктер энд Гэмбл» могла бы спросить: «Как мы можем помочь вам продавать подгузники более прибыльно? Какие проблемы стоят перед вами? Каковы ваши потребности?». Существенные отличия от вопроса типа: «Как мы можем способствовать повышению качества существующих между нами отношений?» очевидны. Постижение означает рассмотрение основополагающих целей и проблем клиента, а не только механики процесса, связывающего две организации.

Подобное постижение процесса не может быть достигнуто простым опросом клиентов о их нуждах, поскольку они обычно отвечают, основываясь на собственной узкой точке зрения. Они ответят, что хотят «чего-то» — хотя это «что-то» они уже имеют — немного быстрее, немного лучше, немного дешевле. В ответах клиентов будут содержаться достаточно значимые идеи, предполагающие достижение приростных улучшений в уже существующем процессе. Но это совсем не то, ради чего создана реинжиниринговая команда.

Реинжиниринговая команда должна осознать потребности клиентов лучше, чем они сами. Продвигаясь к этой цели, вся команда либо несколько ее членов могут изучать клиентов и/или работать с ними «погрузившись» в их среду. Проведение подобной работы есть еще один способ отделить постижение процесса от его традиционного анализа. В ходе анализа члены команды собирают информацию при помощи интервью, проводимых в офисных помещениях или конференц-залах. Они не берут интервью на рабочих местах, поскольку считается, что там более шумно и интервьюируемых постоянно отвлекают. Таким образом аналитики вырывают людей из их рабочей среды, усаживают и просят объяснить, чем они занимаются в рабочее время. При этом люди сообщают аналитикам лишь то, что, по их мнению, они должны делать, что им довелось запомнить или то, что им приказали сообщить. Они не говорят о том, чем занимаются в действительности. То, что люди делают, и то, что они об этом говорят, почти всегда расходится.

Более эффективный способ получения информации о том, чем занимаются клиенты — это наблюдение за ними. Еще лучше, когда члены команды сами превращаются в клиентов, испытывая их трудности на себе. Ни наблюдение, ни участие не превратят членов команды в экспертов за несколько дней или недель. Тем не менее личный опыт быстрее, чем любое интервью, приведет к лучшему пониманию того, что важно, а что нет.

Пребывание с ними, а не лишь возможность слышать о них, может помочь членам команды не только заглянуть за шоры клиентов, но и преодолеть собственные предубеждения. Дело состоит не в том, чтобы изучить, каким образом клиенты выполняют свою работу, а в том, чтобы понять их бизнес и выдвинуть соответствующие идеи.

Эти идеи возникнут у членов команды, когда они поймут, как клиенты используют «выпуск» процесса. Если, например, клиент, прежде чем сможет использовать товар, должен частично разобрать на части то, что он получает в виде «выпуска», то продукт, возможно, должен быть отгружен ему лишь в частично собранном состоянии. Реинжиниринговая команда ищет идеи, реализация которых заставит процессы лучше служить клиенту.

После того, как команда осознает, какой процесс может быть желателен для клиента, наступает черед следующего шага. Он состоит в постижении того, что создается в данный момент в результате процесса, т.е. в постижении текущего процесса как такового.

Цель состоит в том, чтобы постичь, что представляет собой процесс и почему он осуществляется, а вовсе не в том, чтобы узнать, как он происходит. При перепроектировании процесса команду меньше всего заботит то, как процесс реализуется сегодня, ее интересует, что должен представлять собой новый процесс. Зная ответы на вопросы «что?» и «почему?», команда может начинать свое перепроектирование с «чистого листа». Чтобы узнать, что происходит и почему, реинжиниринговая команда может использовать почти все из того, что мы только что отметили из наблюдений за работой клиентов и участия в ней, применив на практике те же замечания по процессу в целом. Наблюдение за процессом и участие в его осуществлении представляют собой наилучший способ глубоко понять его. Однако команда должна быть бдительной, дабы избежать соблазна предпринять чрезмерно серьезное исследование. Целью должен быть быстрый переход к перепроектированию.

Перейти: До верху :: в Розділ :: в Підрозділ :: на Головну

Відгуки

Ludmila, peu@nkmz.donetsk.ua
Спасибо за хорошую статью. Нельзя
ли подробнее узнать, как описать
модель предприятия "как есть"для проведения дальнейшего реинжиниринга?
2001-10-15 14:20:22
Відповісти

Козак Наталья, nk@ucpps.com
Методики моделирования бизнес-процессов достаточно подробно описаны по адресу:
http://www.devbusiness.ru/development/eod/biz_modeling.htm
в разделе "Моделирование бизнеса. Общие принципы".
Также рекомендую Вам обратиться к изучению таких стандартов моделирования, как IDEF0 и таких инструментов моделирования, как BPwin (не потому, что этот инструмент лучший, а потому - что наиболее легкодоступный, распространенный, а следовательно - "изученный").
2001-10-16 11:15:14
Відповісти

Андрей
Наталье Козак
Рекомендую также IDEF0/EMTool
Его можно выгрузить с www.orientsoft.by
к тому же он на русском языке
2001-11-02 19:10:45
Відповісти

Якщо Ви бажаєте подискутувати із конкретним читачем, то це можливо робити безпосередньо в нашому форумі.

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  
bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC