Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


ИТ и бизнес-ценность: как достичь согласованности

Раздел: Информационные технологии
Автор(ы): Журнал «ИТМ. Информационные технологии для менеджмента» (№5, 2012)
размещено: 22.02.2013
обращений: 32038
отзывов: 0

ИТ и бизнес-ценность: как достичь согласованностиКак отмечают многие руководители украинских компаний, чтобы ИТ-отдел мог напрямую поддерживать бизнес, ему необходимо перестать рассматривать себя как уникальную и отдельную организацию. Подобно любому другому корпоративному подразделению, ИТ-отдел должен рассматривать себя как критически важное бизнес-подразделение, а не как ИТ-подразделение, которое поддерживает ведение бизнеса. Соответственно, руководители ИТ-отделов должны измерять успешность работы ИТ с точки зрения бизнеса. Другими словами, ИТ-отдел должен мыслить, предоставлять информацию и измерять успешность своей работы в контексте, который понятен всему бизнесу. Компания IBM делится своим видением роли ИТ-отдела, основанным на том, что KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности), используемые ИТ-отделом для измерения и предоставления данных об успешности своей работы, должны быть прозрачны для всего бизнеса, что, в свою очередь, означает, что такие показатели не могмт быть связаны исключительно с ИТ.

Соотношение ИТ-услуг и бизнес-целей

В ходе проведенных опросов было выяснено, насколько хорошо руководители ИТ-отделов используют управление услугами для соотнесения ИТ-услуг с бизнес-целями предприятия. При проведении исследования респонденты выделили следующие направления по управлению услугами:

  1. Контроль происшествий, управление проблемами и службой технической поддержки. Эти показатели определялись как способность ИТ-отдела улучшить производительность ИТ-пользователей с помощью эффективной службы технической поддержки, которая выступает как единая точка контакта для взаимодействия с пользователями. Данная категория охватывает такие действия, как реагирование службы технической поддержки на запросы на получение услуг, уменьшение влияния происшествий на ИТ-услуги, предотвращение нештатных ситуаций с помощью причинно-следственного анализа и инициирование соответствующих запросов на внедрение изменений. 30% опрошенных ИТ-руководителей указали, что уменьшение частоты сбоев в предоставлении ИТ-услуг является для них первой из трех важнейших целей в данной категории. На втором месте оказалось повышение удовлетворения конечных пользователей предоставляемыми ИТ-услугами (25%), на третьем — уменьшение среднего времени на разрешение проблем (23%).

  2. Мониторинг услуг и управление событиями. Определялись как способность ИТ-отдела отслеживать работу ИТ и работу бизнес-услуг, поддерживаемых ИТ. Данная категория охватывает такие действия, как обнаружение, корреляция, фильтрация и реагирование на события в ИТ-услугах (в особенности на превышение предельных параметров, которые потенциально могут привести к сбоям или срабатыванию исключений по уровню обслуживания) и предоставление операционной информации другим процессам по управлению услугами. 43% опрошенных ИТ-руководителей указали, что повышение удовлетворенности конечных пользователей предоставляемыми им услугами путем улучшенной доступности систем является одной из главных целей в данной категории. На втором месте — уменьшение числа и частоты сбоев в предоставлении ИТ-услуг (33%), а на третьем — повышение производительности ИТ-персонала (30%).

  3. Управление каталогом услуг, выполнением услуг и заявками на получение услуг. Исследов алась способность ИТ-отдела разработать базовые определения ИТ-услуг, характеристики услуг и бизнес-требования, а также обеспечение организации и централизованного хранения таких данных с помощью каталога услуг. (Данные типы каталогов могут быть доступны пользователям посредством портала для самообслуживания.) Данная категория также охватывает способность ИТ-отдела определять, стандартизировать и автоматизировать запросы на получение услуг на основании бизнес-требований, управлять запросами на предоставление услуг и выполнять программы по предоставлению услуг. 30% респондентов на первое место поставили ускорение предоставления ИТ-услуг конечным пользователям посредством автоматизированной онлайновой доставки. (Более быстрое предоставление может привести к ускоренному извлечению выгоды от бизнес-услуги.) Уменьшение затрат труда ИТ-специалистов на выполнение заявок на получение ИТ-услуг оказалось на втором месте (27%); третье место заняли более легкие и эффективные процессы и рабочие процедуры запроса ИТ-поддержки (25%).

  4. Разработка стратегии и планирование управления услугами. Определялось как выработка долго- и краткосрочных целей для ИТ и принятие решений о том, какие инвестиции в управление услугами наилучшим образом окажут поддержку общей бизнес-стратегии. 32% респондентов назвали улучшенное соотнесение ИТ-услуг с наиболее критически важными потребностями бизнеса в качестве одной из главных целей в этой категории. На втором месте (26%) оказалось уменьшение затрат на управление и поддержание портфолио ИТ-услуг, и на третьем (22%) разработка четких стандартизованных определений предоставляемых ИТ-услуг.

Ориентир на потребности бизнеса

Хотя ИТ-руководители рассчитывают, что ИТ-инфраструктуры смогут выполнить разнообразные задачи, наиболее важные для них результаты связаны с потребностями бизнеса (см. рис. 1). И наоборот, измерение операционных результатов деятельности ИТ, обеспечивающих стабильное или улучшенное состояние ИТ, оказалось менее важным с точки зрения респондентов данного опроса. Опрошенные ИТ-руководители также затронули несколько ориентированных на бизнес тем, связанных с управлением услугами. Такими темами были следующие:

  • удовлетворенность конечных пользователей предоставляемыми ИТ-услугами;
  • время непрерывного предоставления ИТ-услуг и уменьшение частоты и длительности сбоев;
  • большее понимание конечными пользователями доступных им ИТ-услуг и выполнение ожиданий пользователей;
  • более автоматизированное, эффективное и экономичное предоставление ИТ-услуг.

KPI, которые ИТ-директора и прочие ИТ-руководители наиболее часто используют для оценки успешности проектов по управлению услугами
Рис. 1. KPI, которые ИТ-директора и прочие ИТ-руководители наиболее часто
используют для оценки успешности проектов по управлению услугами

Данные результаты в определенной степени различались в зависимости от масшатаба компании. Крупные компании (от 5000 сотрудников до более чем 10 000) уделяют основное внимание результатам, связанным с проблемами, присущими большим компаниям. К вышеназванным относятся:

  • обеспечение ускоренного, автоматизированного и менее затратного предоставления ИТ-услуг;
  • исключение дублирующихся или бесполезных ИТ-услуг из портфолио;
  • уменьшение количества нештатных ситуаций, связанных с безопасностью в ИТ-среде;
  • уменьшение затрат на оплату труда ИТ-специалистов.

Между тем, компании меньшего размера (со штатом сотрудников от 1000 до 2499 человек) уделяют основное внимание обеспечению стандартизации и эффективности ИТ-услуг. Их целями являются следующие:

  • разработка четких стандартизованных определений услуг;.
  • обеспечение более корректных уровней производительности ИТ-услуг;
  • повышение производительности труда ИТ-специалистов.

Преимущества и издержки: модель взаимосвязи

Созданная IBM модель «удобство/услуга/партнер/внедренец» (рис. 2) является одним из способов определить данное базовое отношение и выразить относительную ценность компонентов выгоды.

Один из способов выражения относительной важности компонентов выгоды - преимуществ и издержек (созданная IBM модель «удобство/
услуга/партнер/внедренец»)
Рис. 2. Один из способов выражения относительной важности компонентов
выгоды — преимуществ и издержек (созданная IBM модель «удобство/услуга/партнер/внедренец»)

Бывают периоды, когда в центре внимания находятся издержки, и задача состоит в том, чтобы определить, какие преимущества можно получить за некоторую фиксированную сумму. С другой стороны, некоторые предприятия уделяют основное внимание предоставляемым преимуществам и стремятся выполнить такие требования наиболее экономически эффективным способом. Чтобы внедрить действия по интегрированному управлению услугами, которое позволит упрочить связь ИТ и бизнеса и измерить степень успешности, организации могут:

  1. Идентифицировать критически важные для бизнеса услуги и поддерживающие их базовые инфраструктуры.
  2. Стандартизировать ИТ-процессы вокруг данных бизнес-услуг.
  3. Создать ключевые показатели измерения на основании бизнес-результатов.
  4. Обеспечивать улучшенное принятие решений и внедрять изменения в рамках организации путем предоставления расширенной бизнес-аналитики для улучшенного понимания бизнес-результатов.

Ниже более подробно рассмотрим эти пункты.

Бизнес-ценности и их поддержка

Стратегическая важность. Демонстрация бизнес-ценности ИТ начинается с оценки стратегической важности бизнес-услуг и действий, которые поддерживает ИТ. Данный шаг предоставляет ИТ-директорам возможность совместной работы с другими руководителями высшего ранга и руководителями специализированных бизнес-подразделений для получения ответа на следующие вопросы:

  • Каковы наиболее критически важные бизнес-услуги — приносящие наибольший доход или имеющие наибольшее влияние на степень удовлетворенности клиента и общий успех бизнеса?
  • Какие бизнес-процессы поддерживают такие ключевые бизнес-услуги и помогают компании стать более конкурентоспособной и быстро реагирующей на рыночные изменения?
  • Каким бизнес-услугам и поддерживающим их процессам требуется повышенное внимание со стороны руководства для повышения эффективности и экономичности?

Поддерживающие компоненты. Следующим более сложным шагом является соотнесение таких бизнес-услуг и процессов с различными ИТ-компонентами, которые их поддерживают. Существуют платформы и аналитика, которые могут помочь ИТ-руководителям смоделировать работу своих подразделений с точки зрения ключевых элементов и затем связать такие компоненты с бизнес-действиями, которые они поддерживают (например, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), бизнес-управление и доставка услуг). ИТ-компоненты затем можно оценить с точки зрения стратегий дифференциации или эффективности и соотнести с расходами и количеством требуемого персонала. Также рекомендуется применять инструменты, способные использовать данную информацию для составления карт актуальности компонентов, которые помогают командам ИТ-управления увидеть, где ИТ может принести большую пользу для бизнес-целей.

Это помогает ответить на следующие вопросы:

  • Где нам необходимо улучшить производительность?
  • Как можно распределить ИТ-ресурсы, чтобы они наилучшим образом соответствовали стратегическим приоритетам организации?
  • Какие не создающие дифференциации действия следует передать на один из вариантов аутсорсинга?

Соотнесение ИТ и стратегии бизнеса

KPI-измеритель связи ИТ и бизнеса.

Как организации могут перейти от простого измерения операционных результатов до измерения влияния ИТ на бизнес? Ответ на этот вопрос состоит в исследовании бизнес-целей, использовании интегрированного управления услугами для связи базовых ИТ-услуг с наиболее критичными бизнес-действиями и в демонстрации такой связи посредством разработки KPI, значимых для руководителей высшего звена.

Издержки или дифференциация. Единым наиважнейшим фактором при соотнесении ИТ и бизнеса является выяснение того, как предприятие планирует использовать технологию для реализации своей бизнес-стратегии — по стратегии эффективности (снижения затрат) или по стратегии дифференциации. Состоит ли намерение в том, чтобы использовать технологию в основном для улучшения эффективности и сокращения операционных издержек, включая затраты на саму технологию? Или же предприятие намерено использовать технологию как средство увеличения своей доли рынка, улучшения взаимоотношений с клиентами и вывода новых продуктов на рынок с помощью информации — то есть фактически путем реализации, а не простой поддержки бизнес-стратегии?

Таблица 1. Организации могут связать KPI бизнеса и ИТ для измерения выгоды от ИТ

Проблемная область

Бизнес-процесс

KPI для бизнеса

Связь KPI

KPI для ИТ

ИТ-услуги

Недостаточно новых продуктов

Разработка новых продуктов

Доля дохода, полученного от продажи новых продуктов, в суммарном доходе

Функция сокращает цикл разработки

Функциональность приложений

Услуги CAD

Время вывода нового продукта на рынок

Функция улучшает интеграцию изготовления

Функциональность приложений

Услуги ERP

Недостаточное выполнение и отгрузка заказов

Выполнение заказов

Количество ошибок на заказ

Уменьшение ошибок в работе и производительности

Функциональность и производительность приложений

Услуги ERP

Среднее время выполнения/ отгрузки заказа

Устранение ошибок и идентификация исходных причин

Время на устранение проблем

Услуги службы технической поддержки

Недостаточные продажи новых продуктов

Продажа продуктов

Доход по новым продуктам на одну продажу при полной занятости

Отслеживание продаж повышает производительность

Функциональность приложений

Услуги продаж

Доля дохода, полученного от продажи новых продуктов, в суммарном доходе

Обеспечение продаж через веб

Функциональность и доступность приложений

Услуги электронного бизнеса

Непрогнозируемые и дорогостоящие ИТ-услуги

Предоставление бизнес-приложений

Доходы/затраты на ИТ

Увеличение издержек на ИТ приводит к увеличению издержек бизнеса

Затраты на единицу мощности

Доставка приложений

Доступность приложений при необходимости

Доступность улучшает бизнес-результаты

Доступность приложений

Доставка приложений

Объединение KPI для бизнеса и ИТ. В таблице 1 показано, как организации могут напрямую связать ИТ-услуги с выгодой для бизнеса путем комбинации KPI для бизнеса и ИТ. Данные KPI обеспечивают четкую математическую связь между ИТ-услугами и бизнес-процессами, которые они поддерживают. В них используются финансовые и функциональные измерения, а также измерения производительности и доступности в качестве механизма, посредством которого ИТ-руководители могут количественно измерить связь между ИТ и бизнесом. Коротко говоря, данное объединение KPI помогает компаниям количественно оценить влияние инвестиций в ИТ на бизнес.

Стандартизация ИТ-процессов вокруг бизнес-услуг

Идентификация процессов. Организации могут упрочить связь ИТ и бизнеса путем стандартизации ИТ-действий вокруг бизнес-услуг, которые такие действия поддерживают. Чтобы оптимизировать и стандартизировать организационные процедуры ИТ, необходимо идентифицировать и задокументировать ИТ-процессы и связанные с ними действия: где они начинаются и где заканчиваются, что они включают и исключают, как они взаимодействуют друг с другом, какие ресурсы для них распределяются, и окупается ли инвестиция в такие ресурсы.

Модель процессов. Всего этого можно достичь путем измерения системы управления услугами организации в сравнении с мощной справочной моделью. Модель процессов для управления ИТ предоставляет справочную платформу, с помощью которой организация может оценить правильность выбранных действий и порядка их выполнения. В настоящее время существует множество платформ процессов и систем управления качеством для управления ИТ. Наилучшие из них идентифицируют набор процессов по управлению ИТ, которые необходимы для перехода от отслеживания издержек для принципиального принятия решений, учитывающего изменения в условиях ведения бизнеса и в технологиях, для управления сложными существующими системами и более тесной связи между работой ИТ и выгодой для бизнеса.

Работа с моделью. Такие модели являются мощными инструментами для управления услугами, которые позволяют идентифицировать и исследовать области для улучшения ИТ и стандартизации ИТ-функций. Используя структурированный подход к интегрированному управлению услугами, они могут помочь улучшить управление ИТ, а также контролировать и улучшать ИТ-процессы. Далее работа с общей моделью может помочь организациям определить набор методов и приемов, необходимых для улучшения и стандартизации действий по управлению услугами.

Область применения. Основное внимание уделяется оценке успешности управления услугами в таких областях, как управление нештатными ситуациями, управление мощностями и заявками на получение услуг, а также управление степенью удовлетворенности клиентов, спросом, производственными средствами, знаниями, рисками и взаимоотношениями с поставщиками.

Документирование управления. После того как организации определили и измерили свои действия по управлению услугами в сравнении с рациональной справочной моделью, многие ИТ-специалисты считают полезным задокументировать процессы управления услугами в соответствии с отраслевыми рекомендованными методами работы. Это может помочь организациям значительно улучшить эффективность и экономические показатели работы ИТ, позволяя пользователям лучше понять процессы, отношения между процессами, роли и инструменты, задействованные в эффективном внедрении процессов.

Улучшение принятия решений

Комплексность управления. Для того чтобы перейти от измерения работоспособности операций ИТ к отслеживанию подлинного вклада ИТ в бизнес, многим организациям необходимо улучшить принятие решений. Этого можно добиться путем улучшения ИТ-управления. Невозможно переоценить важность рационального ИТ-управления. Комплексный подход к ИТ-управлению включает выработку моделей управления, процессы, структуры и механизмы взаимоотношений, которые обеспечивают четкость и прозрачность в управлении и контроле за ИТ.

Качество управления. Хорошее управление ИТ может помочь минимизировать время, затрачиваемое на поиск сотрудников, имеющих правильные решения, устранить пересечение зон ответственности и нечетких полномочий, возникающих в результате взаимоисключающих указаний, а также устранить значительные проблемы, связанные с непринятием критически важных решений из-за того, что никто не знает, кто уполномочен такие решения принимать (см. таблицу 2). В конечном итоге управление должно обеспечивать четкость и прозрачность прав на принятие решений и цепочек отчетности для управления критически важной управленческой деятельностью, необходимой согласно стратегии.

Таблица 2. Вопросы, которые должен задавать
ИТ-персонал с целью улучшения управления ИТ

Типы решений

Вопросы управления

Направление возможностей ИТ, служб, процессов менеджмента, архитектур, инфраструктур и приложений

  • Кто управляет и контролирует «горячие» компоненты ИТ?
  • Каким образом они будут направляться и контролироваться?
  • Каковы привилегии каждой группы ответственных лиц? Каковы взаимоотношения между различными группами?
  • Каковы роли внутри каждой группы? Каковы их права на принятие решений и отчетности?
  • Какая информация потребуется?
  • Каким образом измеряются и проверяются результаты и эффективность?
  • Контроль возможностей ИТ, служб, процессов менеджмента, архитектур, инфраструктур и приложений

  • Кто контролирует каждый процесс и службу, имеющие критическое значение для бизнес-стратегии?
  • Каким образом они должны осуществлять такой контроль?
  • Есть ли у них полномочия требовать соблюдения планов и политик процессов и служб?
  • Исполнение возможностей ИТ, служб, процессов менеджмента, архитектур, инфраструктур и приложений

  • Кто участвует в применении процессов и служб?
  • Внесена ли ясность в графики отчетности для каждой деятельности, необходимой для достижения бизнес-стратегии?
  • Коммуникации

  • Какие необходимы вертикальные и горизонтальные коммуникации?
  • Кто должен знать ответы на вопросы «Что?» и «Когда?»
  • Каковы наилучшие формат, содержимое, носитель и частота для необходимых коммуникаций?
  • Основополагающие принципы

  • Каковы принципы и политики, управляющие делегированным принятием решений?
  • Согласованы ли принципы с целями управления аудитом эффективных технологий и международными стандартами?
  • Четко ли понятны логические обоснования и последствия каждого принципа, чтобы по ним можно было надлежащим образом работать?
  • Задачи управления. Ниже приведен список типичных задач по управлению ИТ с указанием типов их исполнителей:

    • Управление ИТ. Данная задача часто выполняется руководящими комитетами, советами, совещательными и рабочими группами.

    • Контроль за работой ИТ. Комитеты и советы по планированию часто являются владельцами и контролируют ИТ-архитектуру, данные, инструменты, платформы, процессы и услуги. Данные группы также обладают организационными полномочиями, необходимыми для обеспечения соответствия политикам и принятым решениям, включая стандарты процессов и услуг.

    • Выполнение ИТ-инициатив. Рабочие группы по управлению услугами и процессами отвечают за функции, включающие исполнение ИТ-действий в рамках ограничений по управляющим стандартам и в рамках ограничений в соответствии с политиками по стандартам архитектуры, соглашениям об уровне обслуживания, проектированию процессов и услуг, целями контроля и руководящими принципами.

    Заключение

    Повышение окупаемости инвестиций в ИТ и расширение влияния ИТ на бизнес входят в тройку основных целей ИТ-директоров компаний с высоким уровнем развития. По словам ИТ-директоров, для достижения этих целей они стремятся соотнести работу ИТ-отделов с общими целями бизнеса. Как отмечают ИТ-директора, они стремятся разделять ответственность за успехи в бизнесе, представляя данные с использованием системы показателей по совместно выполненной работе, основанных на реальных бизнес-результатах. Они хотят разработать метрики, которые бы продемонстрировали для руководителей высшего звена вклад ИТ-отдела в работу всего предприятия и позволили бы таким руководителям использовать потенциал ИТ для обеспечения инновации бизнеса и улучшения операционной эффективности. Однако слишком часто метрики, которые они используют для измерения успешности, просто отражают работоспособность ИТ. Стратегии управления услугами, в том числе и описанные в данной статье, могут помочь ИТ-директорам создавать и измерять связи между ИТ-услугами и критически важными для бизнеса стратегиями, которые они поддерживают. Путем внедрения такого типа стратегий ИТ-директора могут приблизиться к универсальной цели увеличения окупаемости инвестиций в ИТ.



    РЕКОМЕНДАЦИИ    
       


    Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью НЕ ПРОПУСТИТЕ:

    Получите стратегию развития себя и компании, 17 декабря в Киеве, на практическом тренинге Игоря Вагина «Современные тренды в управлении персоналом». Закрытая встреча собственников бизнеса и руководителей.

    ДЕТАЛЬНЕЕ ►

    Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
    Для авторов: Редакционная политика портала.

    система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
    Бизнес-перспективы информационных технологий. Как заказчик определяет контуры технологического ростаБизнес-перспективы информационных технологий. Как заказчик определяет контуры технологического роста
    Цифровое пиратство. Как пиратство меняет бизнес, общество и культуруЦифровое пиратство. Как пиратство меняет бизнес, общество и культуру
    Почти интеллектуальные системы. Как получить конкурентные преимущества путем автоматизации принятия скрытых решенийПочти интеллектуальные системы. Как получить конкурентные преимущества путем автоматизации принятия скрытых решений
    Конверсия сайта. Превращаем посетителей в покупателейКонверсия сайта. Превращаем посетителей в покупателей
    Успешный сайт. Как превратить свой сайт в машину по зарабатыванию денегУспешный сайт. Как превратить свой сайт в машину по зарабатыванию денег

    Отзывы

    Отзывы на данный момент отсутствуют

    Ваше имя:
    E-mail:
    Комментарий: 
     

      

    Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

    bigmir)net TOP 100
    МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
    АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
    СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
    ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

    RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
    RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


    Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
    Портал создан и поддерживается STRATEGIC

    Подписка на Менеджмент Дайджест

    Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



    Спасибо, я уже подписан(-а)